(網(wǎng)經(jīng)社訊)3 月12日，依據(jù)第三方電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺（www.315.100ec.cn）2018年受理的全國數(shù)百家各類電商全年度真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)， 國內(nèi)知名電商智庫網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心(100EC.CN)發(fā)布了《2018年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》（報(bào)告下 載：qjkhjx.com/zt/2018yhts/），該報(bào)告已連續(xù)第八年發(fā)布,被業(yè)內(nèi)普遍視為“電商315風(fēng)向標(biāo)”。
2019 年電商行業(yè)快速發(fā)展，“618”、“818”、“雙11”、“黑五”、“雙12”等電商周年慶、節(jié)日營銷、造節(jié)營銷等促銷輪番上陣，讓消費(fèi)者在享受電商帶 來的便利同時(shí)也被各類消費(fèi)陷阱、消費(fèi)糾紛困擾。據(jù)“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺”大數(shù)據(jù)顯示，2018年通過在線遞交、電話、郵件、微信、微博等多種投訴渠 道受理零售電商類投訴占全部投訴62.55%，比例最高，依舊是網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的最熱門投訴領(lǐng)域且呈現(xiàn)出逐年上升的趨勢。
報(bào)告通過對2018年全國共計(jì)受理110家零售電商平臺（含品牌電商平臺）真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，依據(jù)平臺反饋率、反饋時(shí)效、滿意度等多項(xiàng)指標(biāo)的模型評估，報(bào)告公布了“2018年全國零售電商TOP30消費(fèi)評級榜”。
在TOP30榜單中，綜合零售電商占22席，垂直零售電商占8席。其中，蘇寧易購、京東、拼多多、唯品會、網(wǎng)易嚴(yán)選、途虎養(yǎng)車、貝貝網(wǎng)、淘集集、綠森數(shù)碼、有贊、i百聯(lián)、蘑菇街、云集、當(dāng)當(dāng)、中糧我買網(wǎng)、尚品網(wǎng)共16家主流零售電商平臺在受理解決平臺通報(bào)移交的投訴較為積極，綜合指數(shù)在0.75以上，獲“建議下單”購買評級；
其中，返利網(wǎng)、屈臣氏萵筍、每日優(yōu)鮮、微店、國美、美菜、卷皮七家平臺綜合指數(shù)在0.4-0.75間，獲“謹(jǐn)慎下單”的購買評級；
此外，好樂買、閃電降價(jià)、萌店、獵趣、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)等7家零售電商平臺在受理平臺通報(bào)移交的投訴中，反饋率、受理時(shí)效性、用戶反饋滿意度方面相對較差，用戶綜合指數(shù)低于0.4，獲“不建議下單”的購買評級。
我 們注意到，與2017年全年表現(xiàn)相比，蘇寧易購、唯品會、京東、拼多多、網(wǎng)易嚴(yán)選等平臺繼續(xù)保持售后服務(wù)優(yōu)勢，位于榜單前十名，此外，淘集集、綠森數(shù)碼、 有贊位居前三，表現(xiàn)出平臺對售后服務(wù)的重視；同時(shí)，屈臣氏萵筍、每日優(yōu)鮮、萌店、拼趣多等平臺首次入選年度榜單，集中于“謹(jǐn)慎下單”和“不建議下單”。
此外，報(bào)告還公布了“2018年全國品牌電商平臺TOP10消費(fèi)評級榜”其 中，華碩商城反饋率為100%，說明平臺在受理、解決平臺通報(bào)移交督辦的投訴較為積極，用戶滿意度也較高，綜合指數(shù)普遍在0.75以上，獲得“建議下單” 評級；華為商城綜合指數(shù)普遍在0.4-0.75期間，獲“謹(jǐn)慎下單”評級；樂視、絲芙蘭、小米商城、魅族商城、vans、newbalance、錘子科技 等7家平臺獲“不建議下單”評級。
于此同時(shí)，報(bào)告披露了“2018年度零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問題”，分別為退款問題、商品質(zhì)量問題、發(fā)貨問題、霸王條款、虛假促銷、網(wǎng)絡(luò)售假、退店保證金難退還、退換貨難、客戶服務(wù)、物流問題。
自營類電商：在TOP30消費(fèi)購買評級榜中，自營+平臺模式的電商平臺有10家，其中蘇寧易購、唯品會、京東等表現(xiàn)較好，用戶滿意度綜合指數(shù)在0.8以上，獲“建議下單”購買評級。整體看來，自營電商對商品品控管理能力較強(qiáng)，且一般有自己的物流配送體系，服務(wù)較好。
移動/社交電商：在 TOP30榜單中，移動/社交電商占8席，其中淘集集、有贊、云集、拼多多因平臺反饋、回復(fù)時(shí)效等做的較好，用戶滿意度綜合指數(shù)較高，獲“建議下單”購買 評級；微店、閃電降價(jià)、萌店、拼趣多平臺反饋、回復(fù)時(shí)效等方面表現(xiàn)較差，分別獲“謹(jǐn)慎下單”和“不建議下單”的購買評級。其中涉及移動/社交電商的用戶投 訴主要問題為產(chǎn)品質(zhì)量不盡人意、售后服務(wù)差。同時(shí)，閃電降價(jià)、萌店、拼趣多投訴較多。
二手電商平臺：以 轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、獵趣、閑魚為典型代表，在快速發(fā)展的同時(shí)也暴露諸多問題，其中商品以次充好、貨不對板、退款難且款項(xiàng)未能及時(shí)退回等問題突出。而由于平臺規(guī)則設(shè)置不 完善，平臺和商家間的處罰扣款糾紛也成為突出性問題。在TOP30榜單中，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、獵趣兩家平臺綜合指數(shù)分別為0.286、0.152，獲“不建議下單”購 買評級。其中，閑魚平臺雖未上榜，但用戶投訴也不在少數(shù)。
鞋服電商：在TOP30榜單中歸屬垂直零售電商中，鞋服電商有好樂買一家。網(wǎng)購鞋服主要問題為商品質(zhì)量差、疑似售假、退換貨難等。此外，2018年下半年，毒APP平臺因商品質(zhì)量、商品真假問題也遭到用戶投訴。
眼鏡類電商：易 視網(wǎng)最為眼睛類電商主要代表，雖然并未入選在TOP30榜單中，但屢遭用戶投訴稱其商品質(zhì)量存在問題，在平臺反饋率、反饋時(shí)效性、用戶滿意度均為“0”。 網(wǎng)購眼鏡圖的是方便以及追求時(shí)尚潮流，但眼鏡的度數(shù)準(zhǔn)確性以及質(zhì)量直接影響個(gè)人視力。因此量準(zhǔn)自身的眼鏡度數(shù)，同時(shí)選擇高質(zhì)量信譽(yù)好的網(wǎng)上商城很重要。購 買隱形眼鏡一定要看好中文標(biāo)簽上除了商品名外,是否有注冊證號、產(chǎn)地、保質(zhì)期、生產(chǎn)日期、度數(shù)、廠家聯(lián)系方式等。此外，可得眼鏡也遭到用戶的投訴較多。
3C數(shù)碼類電商：在TOP30榜單歸屬垂直零售電商中，3C數(shù)碼類電商電商主要體現(xiàn)在綠森數(shù)碼，雖然其評級為“建議下單”但還是避免不了商品質(zhì)量差、退換貨難等消費(fèi)問題。此外，斐訊商城因“0元購”促銷活動遭到多數(shù)用戶的投訴。
生鮮農(nóng)產(chǎn)品類電商：以美菜、每日優(yōu)鮮為典型代表的生鮮農(nóng)產(chǎn)品類電商，因其對配送時(shí)效要求較高，且主打同城配送，因此發(fā)貨慢、商品質(zhì)量等成為突出問題。此外，易果生鮮雖未上榜，但收到不少投訴。
其 中，根據(jù)“電子消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺”受理的消費(fèi)投訴案例中不難發(fā)現(xiàn)，在處理平臺售后問題上，多數(shù)平臺售后服務(wù)用戶體驗(yàn)差，客服在面對消費(fèi)者投訴問題時(shí)時(shí)常表 現(xiàn)出不作為的態(tài)度。很多時(shí)候，用戶只有與企業(yè)方溝通無門時(shí)，才會到第三機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴，在此基礎(chǔ)上，企業(yè)就要更多地重視積極協(xié)助第三方平臺，幫助用戶解決消 費(fèi)糾紛問題。
網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣建議，平臺或商家不能單單為了收益而減少服務(wù)客戶的“成本支出”，尤其是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，更是產(chǎn)品升級創(chuàng)新的重要“參照物”。企業(yè)應(yīng)認(rèn)識到客服的重要性，加大對產(chǎn)品售后服務(wù)的投入力度。
要 想提升互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)客服的服務(wù)質(zhì)量，首先，企業(yè)應(yīng)認(rèn)識到客服的服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到用戶對企業(yè)的產(chǎn)品體驗(yàn)的反饋，客服體系不是企業(yè)的成本“包袱”，而是寶貴資產(chǎn)； 其次，有可能會導(dǎo)致緊急人身安全事故的服務(wù)業(yè)務(wù)，應(yīng)該交由公司相關(guān)服務(wù)部門做客服，隨時(shí)保持警惕處理一切安全事故，這才是對用戶生命安全尊重的表現(xiàn)。用節(jié) 省大量成本的外包客服去敷衍了事，只能說是公司并沒有把用戶的安全放在心上；同時(shí)，企業(yè)還可以和如中消協(xié)、12315、電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺等第三方 平臺合作。
最重要的一點(diǎn)是，平臺應(yīng)建立一套完善的售后服務(wù)體系，在平臺規(guī)則管理健全的基礎(chǔ)上，更好地解決消費(fèi)者所遇到的消費(fèi)糾紛問題，為用戶帶來極致的售后服務(wù)體驗(yàn)，從而提高企業(yè)的信任度和社會形象。
2019 年“3·15”即將到來，“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)”這個(gè)亙古不變的主題將成為“關(guān)注”。今年是《電子商務(wù)法》正式實(shí)施的第一年，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)有了專屬的法律保護(hù)。為 此，網(wǎng)經(jīng)社旗下電子商務(wù)研究中心攜手電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺發(fā)起主題為“‘律’動網(wǎng)購，我在行動！”的“3·15”大型主題活動，與數(shù)十位律師團(tuán)、數(shù)百 家電商、3000+注冊媒體記者聯(lián)動，開展公益維權(quán)和提供法律服務(wù)。
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