(網(wǎng)經(jīng)社訊)3 月12日，依據(jù)第三方電子商務消費糾紛調(diào)解平臺（www.315.100ec.cn）2018年受理的全國數(shù)百家各類電商全年度真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)， 國內(nèi)知名電商智庫網(wǎng)經(jīng)社-電子商務研究中心(微信ID：i100ec)發(fā)布了《2018年度中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》（報告下 載：qjkhjx.com/zt/2018yhts/），該報告已連續(xù)第八年發(fā)布，被業(yè)內(nèi)普遍視為“電商315風向標”。
2018電商投訴數(shù)據(jù) 去年投訴激增38.36%
投訴數(shù)量增長趨勢分布
據(jù)
電子商務消費糾紛調(diào)解平臺大數(shù)據(jù)顯示，2018年全年受理的投訴案件數(shù)同比增長38.36%,僅次于2017年受理的投訴案件數(shù)同比增長48.02%。此
外，2013年受理的投訴案件數(shù)同比增長4%，2014年受理的投訴案件數(shù)同比增長3.32%，2015年受理的投訴案件數(shù)同比增長3.27%，2016
年受理的投訴案件數(shù)同比增長14.78%。
數(shù)據(jù)解讀：其 中，2016、2017兩年內(nèi)受理的投訴案件持續(xù)上升，2017年增長率近似2016年增長率3倍為六年來最大增長；2018年增長率有所回落，僅次于 2017年，得益于《電商法》的出臺倒逼電商經(jīng)營者為更好的適應《電商法》提前做好行業(yè)規(guī)范約束自身以及多個監(jiān)管部門加強電商行業(yè)監(jiān)管力度。
受理投訴數(shù)量分布
報
告顯示，2018年1-12月受理的投訴案件數(shù)量占全年受理投訴總量分別為：1月份7.65%、2月份4.25%、3月份7.11%、4月份6.18%、
5月份7.84%、6月份9.60%、7月份9.26%、
8月份8.36%、9月份8.10%、10月份8.84%、11月份12.25%、12月份10.56%。
數(shù)據(jù)解讀：6月、11月、12月受電商平臺“618”、“雙11”、“黑五”、“雙12”造節(jié)營銷活動影響，消費者退換貨難等消費投訴問題明顯增多。
投訴領(lǐng)域分布
報
告顯示，2018全年，國內(nèi)網(wǎng)購投訴占全部投訴55.19%，比例最高；商家和平臺間糾紛其次，占比7.36%；跨境網(wǎng)購投訴占比為6.82%；網(wǎng)絡訂餐
投訴占比為6.09%；網(wǎng)絡支付投訴占比為5.55%；在線差旅投訴占比為4.99%；物流快遞投訴占比為3.06%；銀行電商投訴占比為
1.32%；P2P網(wǎng)貸投訴占比為0.73%；分期消費投訴占比為0.70%；網(wǎng)絡傳銷投訴占比為0.55%；網(wǎng)絡打車投訴占比為0.26%；其他類投訴
占比為7.38%。
2018年全年共計受理306家主流電商平臺用戶投訴。其中，零售電商有110家，跨境電商為43家，生活服務電商為65家，金融科技平臺為37家，電商物流企業(yè)為23家，其他為28家。
數(shù)據(jù)解讀：從這組數(shù)據(jù)中了解到，國內(nèi)網(wǎng)購依舊為電商行業(yè)投訴“重災區(qū)”，跨境網(wǎng)購因其特殊性在物流配送、商品質(zhì)量等問題上也屢遭消費者投訴。
此外，2018年零售電商類投訴占全部投訴62.55%，比例最高；生活服務電商緊隨其后，占據(jù)11.34%；金融科技占比為8.3%，為第三大用戶投訴電商領(lǐng)域；跨境電商占比6.82%，物流快遞占比3.06%，其它（如B2B、網(wǎng)絡傳銷、網(wǎng)絡詐騙等）占7.93%。
數(shù)據(jù)解讀：2018
年全年零售電商類投訴占投訴總量的一半以上，依舊是網(wǎng)絡消費的最熱門投訴領(lǐng)域且逐年上升；其次，生活服務電商類在2017年、2018年呈現(xiàn)遞減趨勢，說
明該領(lǐng)域尤其在OTA搭售等問題趨于規(guī)范化；金融科技2018年上半年因P2P頻頻“暴雷”及其行業(yè)監(jiān)管不規(guī)范致使投訴增多，為2016年該領(lǐng)域投訴占比
（3.73%）的近兩倍；最后，物流服務類平臺在2018年的投訴量也呈現(xiàn)兩倍增長。
消費投訴一定程度上與消費活躍度成正比，數(shù)據(jù)表明隨著消費升級跨境網(wǎng)購火熱程度上升，而行業(yè)在經(jīng)歷了幾年發(fā)展后各類通病問題有所改善。
投訴地區(qū)分布
報
告顯示，2018年全年，來自以下地區(qū)的用戶投訴最為密集，分別是：廣東（15.41%）、浙江（8.21%）、江蘇（8.04%）、北京 （6.83%）、上海（6.77%）、山東（6.20%）、福建（4.53%）、湖北（4.19%）、四川（4.18%）、河南（3.59%）為“全國十
大熱點電子商務投訴地區(qū)”，遼寧、河北、湖南、安徽、陜西、江西、天津、重慶、山西、黑龍江依次排名。
數(shù)據(jù)解讀：網(wǎng)絡消費投訴主要集中地區(qū)為江浙、北上廣地區(qū)，與當?shù)氐木W(wǎng)絡購物熱度有直接關(guān)聯(lián)，占比達45.26%；浙江、江蘇、福建等地的網(wǎng)絡消費投訴占比與去年相比，均有所上升。網(wǎng)絡消費投訴量與當?shù)氐木W(wǎng)絡消費普及率以及消費者維權(quán)意識有重要關(guān)聯(lián)。
投訴金額區(qū)間分布
報
告顯示，2018年全年，電子商務消費糾紛涉及金額100-500元的占比為27.04%；其次為1000-5000元，占比為24.45%；0-100
元占比為16.08%；500-1000元占比為12.48%；5000-10000元占比為6.83%；10000元以上為5.56%；未選擇金額占比
為7.56%。
數(shù)據(jù)解讀：多數(shù)用戶網(wǎng)絡消費糾紛涉及的金額在100-500元之間，表明網(wǎng)絡消費單筆訂單在該區(qū)間的占多數(shù)。另據(jù)監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，5000-10000元區(qū)間的投訴多為購買3C數(shù)碼、大家電類消費糾紛；10000元以上的，一般為商戶與平臺間糾紛以及部分網(wǎng)絡詐騙類投訴。
對此，電子商務消費糾紛調(diào)解平臺提醒廣大網(wǎng)絡消費用戶，不論涉及金額多少，當遇到賣家侵權(quán)時，一定要勇于維護自己的合法權(quán)益。對賣家的違規(guī)、不法行為堅決予以舉報。
投訴用戶性別比例分布
報告顯示，2018年女性用戶投訴比例為51.56%，男性用戶投訴比例為48.44%。
2012年-2018年，男性用戶投訴占比均超過女性用戶投訴占比，其中2012年，男女投訴占比相差最大，為37%，2016年男女投訴占比相差最小，為0.73%。
數(shù)據(jù)解讀：近年來，男性用戶的網(wǎng)購頻次、規(guī)模越來越大，而男性的維權(quán)意識更強，出現(xiàn)消費糾紛維權(quán)更積極。女性用戶只有提高自身維權(quán)意識，才能暢享網(wǎng)購的樂趣。
TOP20熱點投訴問題
報
告顯示，2018年，全國電子商務TOP20熱點投訴問題為退款問題（18.46%）、商品質(zhì)量（8.25%）、發(fā)貨問題（7.99%）、網(wǎng)絡欺詐
（7.75%）、霸王條款（5.56%）、虛假促銷（5.37%）、售后服務（4.84%）、網(wǎng)絡售假（4.73%）、退換貨難（4.25%）、訂單問題
（4.14%）、退店保證金不退還（3.59%）、物流問題（2.57%）、貨不對板（2.11%）、客服問題（1.53%）、凍結(jié)商家資金
（1.24%）、惡意罰款（1.24%）、發(fā)票問題（0.93%）、信息泄露（0.53%）、高額退票費（0.41%）、出票不及時（0.24%）、其他
（14.28%）。
數(shù)據(jù)解讀：退款問題、商品質(zhì)量、發(fā)貨問題依舊是電商 “老大難”問題，位列熱點投訴問題前三；退換貨難投訴同比下降5.52%（2017年投訴占比為8.20%），從去年同期的第四大熱點投訴問題下降為第九，表明電商企業(yè)服務質(zhì)量有明顯提升出。
建議：目前，商品質(zhì)量、退換貨難、疑似售假、虛假促銷為電商普遍存在的問題，直接影響用戶體驗，需引起重視。電商應完善用戶購物各流程服務，從細節(jié)做起做到讓消費者滿意；網(wǎng)絡購物用戶應選擇正規(guī)的購物平臺，對于部分存欺詐性行為的電商堅決予以舉報維權(quán)。
零售電商TOP30消費評級榜發(fā)布7家獲“不建議下單”評級
報告通過對2018年全國共計受理110家零售電商平臺（含品牌電商平臺）真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，依據(jù)平臺反饋率、反饋時效、滿意度等多項指標的模型評估，報告公布了“2018年全國零售電商TOP30消費評級榜”。
在 TOP30榜單中，綜合零售電商占22席，垂直零售電商占8席。其中，蘇寧易購、京東、拼多多、唯品會、網(wǎng)易嚴選、途虎養(yǎng)車、貝貝網(wǎng)、淘集集、綠森數(shù)碼、有贊、i百聯(lián)、蘑菇街、云集、當當、中糧我買網(wǎng)、尚品網(wǎng)共16家主流零售電商平臺在受理解決平臺通報移交的投訴較為積極，綜合指數(shù)在0.75以上，獲“建 議下單”購買評級；
其中，返利網(wǎng)、屈臣氏萵筍、每日優(yōu)鮮、微店、國美、美菜、卷皮七家平臺綜合指數(shù)在0.4-0.75間，獲“謹慎下單”的購買評級；
此外，好樂買、閃電降價、萌店、獵趣、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)等7家零售電商平臺在受理平臺通報移交的投訴中，反饋率、受理時效性、用戶反饋滿意度方面相對較差，用戶綜合指數(shù)低于0.4，獲“不建議下單”的購買評級。
我 們注意到，與2017年全年表現(xiàn)相比，蘇寧易購、唯品會、京東、拼多多、網(wǎng)易嚴選等平臺繼續(xù)保持售后服務優(yōu)勢，位于榜單前十名，此外，淘集集、綠森數(shù)碼、 有贊位居前三，表現(xiàn)出平臺對售后服務的重視；同時，屈臣氏萵筍、每日優(yōu)鮮、萌店、拼趣多等平臺首次入選年度榜單，集中于“謹慎下單”和“不建議下單”。
此外，報告還公布了“2018年全國品牌電商平臺TOP10消費評級榜”， 其 中，華碩商城反饋率為100%，說明平臺在受理、解決平臺通報移交督辦的投訴較為積極，用戶滿意度也較高，綜合指數(shù)普遍在0.75以上，獲得“建議下單” 評級；華為商城綜合指數(shù)普遍在0.4-0.75期間，獲“謹慎下單”評級；樂視、絲芙蘭、小米商城、魅族商城、vans、newbalance、錘子科技 等7家平臺獲“不建議下單”評級。
于此同時，報告披露了“2018年度零售電商十大熱點被投訴問題”，分別為退款問題、商品質(zhì)量問題、發(fā)貨問題、霸王條款、虛假促銷、網(wǎng)絡售假、退店保證金難退還、退換貨難、客戶服務、物流問題。
自營類電商：在TOP30消費購買評級榜中，自營+平臺模式的電商平臺有10家，其中蘇寧易購、唯品會、京東等表現(xiàn)較好，用戶滿意度綜合指數(shù)在0.8以上，獲“建議下單”購買評級。整體看來，自營電商對商品品控管理能力較強，且一般有自己的物流配送體系，服務較好。
移動/社交電商：在 TOP30榜單中，移動/社交電商占8席，其中淘集集、有贊、云集、拼多多因平臺反饋、回復時效等做的較好，用戶滿意度綜合指數(shù)較高，獲“建議下單”購買 評級；微店、閃電降價、萌店、拼趣多平臺反饋、回復時效等方面表現(xiàn)較差，分別獲“謹慎下單”和“不建議下單”的購買評級。其中涉及移動/社交電商的用戶投 訴主要問題為產(chǎn)品質(zhì)量不盡人意、售后服務差。同時，閃電降價、萌店、拼趣多投訴較多。
二手電商平臺：以 轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、獵趣、閑魚為典型代表，在快速發(fā)展的同時也暴露諸多問題，其中商品以次充好、貨不對板、退款難且款項未能及時退回等問題突出。而由于平臺規(guī)則設置不 完善，平臺和商家間的處罰扣款糾紛也成為突出性問題。在TOP30榜單中，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、獵趣兩家平臺綜合指數(shù)分別為0.286、0.152，獲“不建議下單”購 買評級。其中，閑魚平臺雖未上榜，但用戶投訴也不在少數(shù)。
鞋服電商：在TOP30榜單中歸屬垂直零售電商中，鞋服電商有好樂買一家。網(wǎng)購鞋服主要問題為商品質(zhì)量差、疑似售假、退換貨難等。此外，2018年下半年，毒APP平臺因商品質(zhì)量、商品真假問題也遭到用戶投訴。
眼鏡類電商：易 視網(wǎng)最為眼睛類電商主要代表，雖然并未入選在TOP30榜單中，但屢遭用戶投訴稱其商品質(zhì)量存在問題，在平臺反饋率、反饋時效性、用戶滿意度均為“0”。 網(wǎng)購眼鏡圖的是方便以及追求時尚潮流，但眼鏡的度數(shù)準確性以及質(zhì)量直接影響個人視力。因此量準自身的眼鏡度數(shù)，同時選擇高質(zhì)量信譽好的網(wǎng)上商城很重要。購 買隱形眼鏡一定要看好中文標簽上除了商品名外,是否有注冊證號、產(chǎn)地、保質(zhì)期、生產(chǎn)日期、度數(shù)、廠家聯(lián)系方式等。此外，可得眼鏡也遭到用戶的投訴較多。
3C數(shù)碼類電商：在TOP30榜單歸屬垂直零售電商中，3C數(shù)碼類電商電商主要體現(xiàn)在綠森數(shù)碼，雖然其評級為“建議下單”但還是避免不了商品質(zhì)量差、退換貨難等消費問題。此外，斐訊商城因“0元購”促銷活動遭到多數(shù)用戶的投訴。
生鮮農(nóng)產(chǎn)品類電商：以美菜、每日優(yōu)鮮為典型代表的生鮮農(nóng)產(chǎn)品類電商，因其對配送時效要求較高，且主打同城配送，因此發(fā)貨慢、商品質(zhì)量等成為突出問題。此外，易果生鮮雖未上榜，但收到不少投訴。
于此同時，報告還發(fā)布了“零售電商十大典型投訴案例”。熱點被投訴問題主要聚焦在：退款問題、網(wǎng)絡欺詐、商品質(zhì)量、發(fā)貨問題、霸王條款、售后服務、虛假宣傳、網(wǎng)絡售假、退換貨難、物流問題、貨不對板、退店保證金難退還等這12個方面。
其中以一品威客、綠森數(shù)碼、返利網(wǎng)、微店、拼趣多、每日優(yōu)鮮、享物說、有贊、絲芙蘭、國美等平臺因用戶投訴居多，且突出行業(yè)存在的典型問題。
跨境電商TOP10消費評級榜發(fā)布 5家未獲“建議下單”評級
報告通過對全國近百家跨境電商全年度真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度等多項指標的模型評估，公布了“2018年全國跨境電商TOP10消費投訴榜”，其中網(wǎng)易考拉、豐趣海淘、86mall、寺庫、蜜芽在受理解決平臺通報移交的投訴較為積極，用戶滿意度綜合指數(shù)較高，為榜單前五位，獲“建議下單”購買評級；
小紅書、洋碼頭用戶滿意度綜合指數(shù)相對較低，獲“謹慎下單”購買評級；
西集網(wǎng)、海狐海淘等平臺，在受理平臺通報移交的投訴中，反饋率、受理時效性、用戶反饋滿意度方面相對較差，用戶綜合指數(shù)低于0.4，獲“不建議下單”的購買評級。
在該份消費評級榜單中，跨境電商平臺熱點被投訴問題主要聚焦在：物流配送、售后服務、網(wǎng)絡售假、退換貨難、商品質(zhì)量等這5個方面。此外，我們還認為，跨境電商平臺用戶投訴的多少與其發(fā)展模式有直接關(guān)系，具體表現(xiàn)為：
自營+平臺模式：相 比買手制、C2C模式以及直郵模式，自營模式在產(chǎn)品質(zhì)量、服務標準、物流配送方面更有保障，如網(wǎng)易考拉、豐趣海淘，通過保稅倉發(fā)貨的商品物流配送更有時效 性，且有平臺作為擔保，服務、售后等更便捷、放心。此外，網(wǎng)易考拉、豐趣海淘平臺反饋率和反饋時效性表現(xiàn)較好，且平臺反饋率均為100%，用戶滿意度相對 較高，獲“建議下單”購買評級。
買手制模式：買 手制模式分為買手制C2C（以個人買手為主）、買手制B2C（以商家性質(zhì)買手為主），其中以洋碼頭為典型代表。該模式由海外買手直采，并通過自營物流發(fā)貨 或第三方物流發(fā)貨，對商品貨源以及質(zhì)量的把控相比自營電商弱，洋碼頭用戶滿意度3.846，,綜合指數(shù)為0.649，獲“謹慎下單”購買評級，用戶服務等 方面還有大的提升。
零售出口模式：以86mall為典型代表的跨境零售出口電商以服務海外消費者為主，將國內(nèi)的商品出售至海外。然而，運費收取高、商品質(zhì)量問題多、訂單難取消、退款難等問題突出，雖平臺反饋率和反饋時效性較高，但依舊有待改進。
于此同時，報告還發(fā)布了“跨境電商十大典型投訴案例”。熱點被投訴問題主要聚焦在：商品久未發(fā)貨、物流遲遲不更新、退款久未到賬、商品質(zhì)量問題等，這些也是跨境電商平臺在提升用戶體驗方面必須跨越的門檻。
其中以小紅書、洋碼頭、海淘1號、德國W家、英超海淘、86mall、奧買家、別樣、寶貝格子、海狐海淘等平臺因用戶投訴居多，且突出行業(yè)存在的典型問題。
生活服務電商TOP20消費評級榜發(fā)布 10家平臺“被點名”
通過對全國數(shù)十家生活服務電商全年度真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，報告公布了“2018年全國生活服務電商TOP20消費評級榜”中，在線外賣平臺占1席，在線教育平臺占1席，在線票務平臺占5席，共享出行占2席，OTA平臺占8席，其他共3席。
榜單顯示，攜程、阿卡索外教網(wǎng)、藝龍、百度糯米、萬師傅、摩拜單車、同程旅游位列榜單前七位，用戶滿意度綜合指數(shù)較高，獲“建議下單”購買評級；
美團、去哪兒、馬蜂窩，用戶滿意度綜合指數(shù)為0.4-0.75間，獲“謹慎下單”購買評級；
小 豬短租、聯(lián)聯(lián)周邊游、ofo、貓眼電影、餓了么、俠侶親子游、票牛網(wǎng)、大麥網(wǎng)、永樂票務等10家生活服務電商綜合指數(shù)低于0.4，獲“不建議下單”購買評 級。此外，“電子商務消費糾紛調(diào)解平臺”還收到用戶對百度外賣、滴滴出行、58同城、帶我飛等平臺的投訴案例，須引起重視。
與 2017年全年表現(xiàn)相比，阿卡索外教網(wǎng)、攜程依舊表現(xiàn)較好，阿卡索外教網(wǎng)、藝龍、同程旅游在平臺反饋率上達100%，做到了積極受理平臺移交的每一例客訴 問題，獲得“建議下單”評級，用戶滿意度和回復時效性也大大提升，體現(xiàn)了平臺對客戶體驗的重視；去哪兒從去年的第十五位上升至第九位，排名上升顯著。
在線外賣：在 線外賣平臺多次因“黑作坊”被央視點評批評，入駐商家資質(zhì)、食品安全問題堪憂，其中以餓了么為典型代表。據(jù)“電子商務消費糾紛調(diào)解平臺”用戶投訴案例庫顯 示，除食品質(zhì)量問題外，餓了么還存在配送效率低、地址無法更改以及單方面取消訂單等問題。2018年全年，餓了么平臺反饋率、反饋時效性等指數(shù)均為 “0”，獲“不建議下單”購買評級。此外，還有百度外賣也屢遭用戶投訴。
共享出行：2018 年，共享單車兩個排頭兵摩拜和ofo遭遇發(fā)展瓶頸。ofo因用戶“押金退款難”問題引發(fā)消費投訴熱潮，排隊退押金人數(shù)達千萬，截至12月18日20時37 分，需要退還的押金總額高達19.9億元，也因此遭受用戶的投訴。此外，滴滴也是共享出行領(lǐng)域一大熱點投訴平臺。
在線票務：在線票務行業(yè)中，商家拒退 票現(xiàn)象時常發(fā)生，臨時退票必然不利于商家的利益。然而，當買家未消費所購買服務，尤其當距預定日期還有充裕時間時，遇到商家提出高 額退票費或直接無理由拒退票，消費者的權(quán)益就受到了損害。此外，臨近演出時間，平臺遲遲不出票，進而導致退款難的事件也時有發(fā)生。消費投訴問題中，主要以 百度糯米、貓眼電影、大麥網(wǎng)投訴最為突出。
此外，報告還公布了“2018年全國OTA電商平臺TOP10消費評級榜”其中，僅攜程、藝龍、同程旅游綜合指數(shù)為0.75以上，獲“建議下單”評級；去哪兒、馬蜂窩綜合指數(shù)相對較低，獲“謹慎下單”評級；發(fā)現(xiàn)旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游、走著瞧旅行、俠侶親子游等，綜合指數(shù)均低于0.4，獲“不建議下單”評級。
高額退票費：2018 年，在線旅游平臺的高額退票費問題成為輿論關(guān)注的焦點，據(jù)“電子商務消費糾紛調(diào)解平臺”用戶投訴案例庫顯示，馬蜂窩、飛豬、同程旅游等平臺的機票高額退票 費問題突出。此外除機票外，酒店訂房等服務也存在高額退票費問題。很顯然過高退票費違背公平交易的原則，損害了乘客的合法權(quán)益。從榜單涉及的用戶滿意度各 項指數(shù)來看，馬蜂窩獲“謹慎下單”購買評級。此外，還有聯(lián)聯(lián)周邊游、帶我飛等平臺在售后服務問題上用戶投訴較多。
捆綁搭售：2018 年，繼《電商法》出臺后，在線旅游平臺的捆綁搭售問題成為輿論關(guān)注的焦點，在網(wǎng)經(jīng)社-電子商務研究中心對包括12306和攜程、飛豬、途牛、去哪兒、同程 旅游、驢媽媽旅游、馬蜂窩、藝龍等主流在線旅游平臺（OTA），開展春運火車票購票獨立評測中，12306、攜程、飛豬、途牛、去哪兒、驢媽媽、馬蜂窩不 存在默認搭售問題，而同程旅游、藝龍依舊存在默認搭售情況。
退款難：購買的在線旅游產(chǎn)品，到店后不滿意要退款，平臺說“不”。不少消費者遇到了在線旅游平臺的霸王條款。其中以聯(lián)聯(lián)周邊游、發(fā)現(xiàn)旅行、帶我飛、俠侶親子游等平臺用戶投訴居多，這四家平臺在榜單的綜合排名靠后，均獲“不建議下單”購買評級。
于此同時，報告還發(fā)布了“生活服務電商十大典型投訴案例”。熱點被投訴問題主要聚焦在：退款問題、高額退票費、捆綁銷售、霸王條款、售后服務、貨不對板、配送不及時等這7個方面。
其中以小豬短租、百度糯米、永樂票務、餓了么、世界邦、ofo、聯(lián)聯(lián)周邊游、馬蜂窩、飛豬、同程藝龍等平臺因用戶投訴居多。
金融科技電商TOP15消費評級榜發(fā)布 8家獲“不建議使用”評級
報告公布了“2018年全國金融科技電商TOP15消費評級榜”，其中，拍拍貸、中行聰明購在受理平臺移交的客訴信息時受理較為積極，綜合指數(shù)較高，獲“建議使用”評級；
隨行付、國付寶、優(yōu)分期、來分期、分期樂依次排名，獲“謹慎使用”評級；
工行融e購、愛又米、京東金融（京東數(shù)科）、建行善融商城、嗨錢網(wǎng)、有用分期等平臺綜合指數(shù)墊底，獲“不建議使用”評級。此外，平臺收到用戶對百度錢包、輕松籌、翼支付等平臺的投訴案例，須引起重視。
在消費評級榜獲“謹慎下單”和“不建議下單”的平臺中，分期消費上榜平臺竟然高達5家，比例位居整個金融科技電商行業(yè)第一，可見用戶投訴之多、滿意度之差；緊接的是第三方支付平臺上榜4家，P2P網(wǎng)貸平臺上榜2家，銀行電商占3家，綜合類金融平臺占1家。
分期消費：在 榜單中，分期消費平臺占比榜單五席，分期消費平臺用戶反映的集中問題為商品質(zhì)量問題多、退換貨難、收取高額逾期費、信息被盜借款等，其中，“有用分期”反 饋率和反饋時效性均為0，給予“不建議使用”評級。我們建議：“先消費后付款”有風險，消費者需謹慎使用。此外，相似投訴問題的還有優(yōu)分期、來分期等平 臺。
銀行電商：銀 行電商成為互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域第二大投訴熱點，僅中行聰明購獲“建議使用”評級。銀行在涉水電商中存在較多問題，主要為商品質(zhì)量問題多、發(fā)貨慢、退款難等基本 服務，需引起重視?！敖ㄐ猩迫谏虅铡狈答伮蕛H為5.88%，回復時效為0，給予“不建議使用”評級。此外，工行融e購投訴也相對較多。
P2P網(wǎng)貸：P2P 網(wǎng)貸一直是互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域的高危區(qū)，2018年上半年P(guān)2P網(wǎng)貸平臺頻頻“爆雷”，其中許多平臺曾在業(yè)界也有著較好的口碑，既有國企背景或上市公司背景， 也有被授予“信用企業(yè)”或“示范企業(yè)”的。不斷上演的“爆雷”事件，讓許多法律和風險意識較差的投資者陷入了傾家蕩產(chǎn)的境地。消費投訴統(tǒng)計顯示：P2P網(wǎng) 貸主要問題為收取高額手續(xù)費、暴力催款、利息高等問題，以拍拍貸平臺投訴居多。
第三方支付：第 三方支付作為買賣雙方在缺乏信用保障或法律支持的情況下的資金支付“中間平臺”，成為互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域投訴熱點之一。其中“國付寶”因平臺管理不到位，遭遇 用戶投訴，此次榜單中綜合指數(shù)為0,672，獲得“謹慎使用”評級，后續(xù)還需繼續(xù)加強平臺用戶體驗，此外還有易寶支付、翼支付、聯(lián)通支付等平臺投訴較多。
于此同時，報告還發(fā)布了“金融科技電商十大典型投訴案例”。熱點被投訴問題主要聚焦在：退款難、網(wǎng)絡欺詐、高額逾期費、信息泄露、售后久未受理等這5個方面。其中分期消費、P2P網(wǎng)貸、第三方支付、銀行電商是金融科技服務企業(yè)投訴“重災區(qū)”。
其中以來分期、國付寶、拍拍貸、分期樂、中行聰明購、愛又米、建行善融商城、惠分期、有用分期、優(yōu)分期等平臺因用戶投訴居多，且突出行業(yè)存在的典型問題。
通過對全國數(shù)十家電商物流服務企業(yè)全年度真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度等多項指標的模型評估，報告公布了“2018年全國電商物流服務TOP10消費評級榜”，2018年全年，共計受理23家電商物流服務企業(yè)消費投訴。
榜單顯示，海帶寶在受理平臺移交的客訴信息時受理較為積極，綜合指數(shù)較高，獲“建議使用”評級；
斑馬物聯(lián)網(wǎng)綜合指數(shù)為0.676，獲“謹慎使用”評級；
天馬迅達快遞、百世快遞、點我達、中通快遞、轉(zhuǎn)運四方、順豐速運、風行全球送和快鳥轉(zhuǎn)運，綜合指數(shù)靠后，獲“不建議使用”評級。此外，因物流配送等問題，申通快遞、韻達等平臺也屢屢遭到用戶投訴。
報 告顯示，在電商物流服務領(lǐng)域，配送時效慢、丟件破損難獲賠償?shù)认M糾紛多，投訴量占比同比去年的1.49%上升51.30%，呈現(xiàn)上升趨勢。其中以海淘轉(zhuǎn) 運服務企業(yè)存在問題較多，天馬迅達快遞、轉(zhuǎn)運四方、風行全球送和快鳥轉(zhuǎn)運四家平臺獲“不建議使用”評級，存在的主要問題為丟件破損難獲賠償、轉(zhuǎn)運速度慢、 收費亂、客戶服務差等。
跨境轉(zhuǎn)運服務：在 榜單中，跨境物流服務商占比達60%，成為電商物流中第一大熱點消費投訴領(lǐng)域。其中除海帶寶、斑馬物聯(lián)網(wǎng)在受理平臺移交的客訴信息相對較為積極，天馬迅達 快遞、轉(zhuǎn)運四方、風行全球送和快鳥轉(zhuǎn)運在受理平臺移交的客訴信息較差，用戶滿意度較差。同時也表明了跨境轉(zhuǎn)運行業(yè)存在服務亂象，消費者需謹慎選擇跨境物流 服務平臺。
物流快遞服務平臺：在 國內(nèi)物流快遞服務平臺中，百世快遞、中通快遞、順豐速運上榜，用戶投訴問題集中表現(xiàn)為配送不及時、快件破損不予賠償、快遞員服務態(tài)度差等。該三家上榜物流 快遞企業(yè)均為上市公司，但在末端配送、服務、賠償標準方面仍有眾多不完善，表明目前物流快遞行業(yè)仍需更多的標準化建設和監(jiān)管。此外，申通快遞、韻達等平臺 也屢屢遭到用戶投訴。
即時物流平臺：點 我達上榜，平臺反饋率僅為6.25%，用戶滿意度為0，用戶滿意度綜合指數(shù)為0.05，獲“不建議使用”評級。隨著在線外賣、新零售的快速發(fā)展，即時物流 也面臨更高的時效和服務要求。除用戶投訴外，點我達還存在著騎手和平臺間的糾紛投訴，主要為騎手反映平臺無故扣款、不予提現(xiàn)等。
于此同時，報告還發(fā)布了“電商物流十大典型投訴案例”。熱點被投訴問題主要聚焦在：跨境轉(zhuǎn)運商品損壞、商品久未送達、配送時效慢、快遞丟件等這4個方面。
其中以點我達、海帶寶、斑馬物聯(lián)網(wǎng)、轉(zhuǎn)運四方、申通快遞、天馬迅達快遞、順豐速運、快鳥轉(zhuǎn)運、風行全球送、韻達等平臺因用戶投訴居多且突出行業(yè)存在的典型問題。
報告發(fā)布給各大電商平臺敲響“警鐘”，也為消費者的權(quán)益保護進行保駕護航。并針對電商平臺普遍出現(xiàn)的售后服務現(xiàn)狀進行了梳理。
現(xiàn)狀一：電商平臺規(guī)范待加強消費糾紛“居高不下”
近年以來，“電子消費糾紛調(diào)解平臺”所收到消費者的投訴呈現(xiàn)上升趨勢，從消費者遇到的退款問題、商品質(zhì)量、發(fā)貨問題、網(wǎng)絡欺詐到平臺商家的退店保證金不退還、平臺質(zhì)檢不規(guī)范等消費糾紛問題，說明電商平臺的規(guī)范和管理跟不上電商行業(yè)的發(fā)展速度，出現(xiàn)了不少的發(fā)展瓶頸。
現(xiàn)狀二：消費者用戶體驗差 客服時常不作為
根 據(jù)“電子消費糾紛調(diào)解平臺”受理的消費投訴案例中不難發(fā)現(xiàn)，在處理平臺售后問題上，多數(shù)平臺售后服務用戶體驗差，客服在面對消費者投訴問題時時常表現(xiàn)出不 作為的態(tài)度。很多時候，用戶只有與企業(yè)方溝通無門時，才會到第三機構(gòu)進行投訴，在此基礎(chǔ)上，企業(yè)就要更多地重視積極協(xié)助第三方平臺，幫助用戶解決消費糾紛 問題。
現(xiàn)狀三：投訴渠道單一且無效 消費者維權(quán)難
消費者在無法聯(lián)系到電商客服的情況下，就會尋求其他渠道的維權(quán)。如何保障消費者維權(quán)渠道的通常，是電商服務的基本。
今年，消費已經(jīng)連續(xù)五年成為拉動經(jīng)濟增長第一動力，消費升級的趨勢未變。2019年《政府工作報告》中16次提到“消費”，明確指出要促進形成強大國內(nèi)市場，持續(xù)釋放內(nèi)需潛力。在這一背景下，如何拉動消費、更好地服務消費者，這為廣大企業(yè)提出了更高的要求。
對此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣為電商平臺提供六個方面售后服務“好點子”：
一、“售后無憂”升級服務
電商平臺應升級“售后無憂”服務。比如蘑菇街平臺在退款環(huán)節(jié)，出現(xiàn)訂單未發(fā)貨，非特殊類目商品，系統(tǒng)將會直接退款成功；買家申請退款時已發(fā)貨，72小時如果無物流信息，系統(tǒng)執(zhí)行退款，如果已有物流信息，進入一定時間靜候期后官方客服直接介入審核處理。
在退貨環(huán)節(jié)，將原來7天無理由閃電退貨服務升級為在退貨有效期內(nèi)所有退貨均享受閃電退貨，系統(tǒng)自動展示退貨地址，同時還配合推出了上門攬件服務、極速退款服務，大大縮短整體退貨體驗時長。
二、多渠道開通“消費投訴”綠色通道
企業(yè)應認識到客服的重要性，加大對產(chǎn)品售后服務的投入力度。要想提升互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)客服的服務質(zhì)量，首先，企業(yè)應認識到客服的服務質(zhì)量關(guān)系到用戶對企業(yè)的產(chǎn)品體驗的反饋，客服體系不是企業(yè)的成本“包袱”，而是寶貴資產(chǎn)；
其 次，有可能會導致緊急人身安全事故的服務業(yè)務，應該交由公司相關(guān)服務部門做客服，隨時保持警惕處理一切安全事故，這才是對用戶生命安全尊重的表現(xiàn)。用節(jié)省 大量成本的外包客服去敷衍了事，只能說是公司并沒有把用戶的安全放在心上；同時，企業(yè)還可以和如中消協(xié)、12315、電子商務消費糾紛調(diào)解平臺等第三方平 臺合作。
三、保障整體購物時長
平臺在售后服務層面能夠做出保障整體購物時長。針對“7天無理由退貨”的商品，實現(xiàn)了“零拒絕”退貨；對于延遲發(fā)貨的責任，通過契約約束促進商家為消費者提供更好的服務。
同時平臺為了解決由于快遞延誤造成消費者收貨時間較長的問題，為消費者整體購物時長進行保障，當快遞配送出現(xiàn)延誤，用戶可再獲得一張全場無門檻優(yōu)惠券作為快遞延誤的補償。
四、杜絕平臺“二選一”行為 保障商家利益
近年以來，由于線上電商行業(yè)競爭日趨激烈，屢有傳聞稱電商平臺通過或明或暗的方式施壓、逼迫或暗示商家“站隊”、進行“二選一”等，這在零售電商和物流快遞行業(yè)尤為明顯。
類似“二選一”這樣的行為，在整個電商行業(yè)中屢見不鮮，但一直未有明確行政處罰或司法判決案例，一方面，是其問題核心難點是取證難；
另一方面，相對于平臺而言，商家在其中處于弱勢地位，渠道受限，商業(yè)利益受損，又不敢得罪任何一方強勢平臺，而被排斥的其他平臺又礙于各種因素不便請求行政或司法機關(guān)介入調(diào)查。限制自由競爭之后，最終當然還得靠消費者來為這種平臺壟斷行為買單。
五、建立一套完善的售后服務體系
平臺應建立一套完善的售后服務體系，在平臺規(guī)則管理健全的基礎(chǔ)上，更好地解決消費者所遇到的消費糾紛問題，為用戶帶來極致的售后服務體驗，從而提高企業(yè)的信任度和社會形象。
六、提高電商平臺售后服務團隊整體服務質(zhì)量
平臺通過提高客戶服務團隊質(zhì)檢、培訓等各項管理工作，協(xié)助團隊提高服務質(zhì)量從而更好地服務于消費者。比如，小紅書平臺重視對客戶服務團隊質(zhì)檢工作，從單一業(yè)務線從單一業(yè)務線增至多條業(yè)務線覆蓋，新增商家端和社區(qū)團隊質(zhì)檢體系。
各業(yè)務線質(zhì)檢覆蓋率增至5%。不僅能夠督促售后服務人員認真對待每一件消費糾紛，及時有效地幫助消費者解決面臨的消費問題。
平臺通過建立健全培訓客服團隊管理制度，打造一支規(guī)范化的售后服務隊伍，為消費者提供更為優(yōu)質(zhì)的售后服務體驗，專業(yè)的解決消費糾紛，更好地為消費者服務。
電商消費陷阱防不勝防 十大“防坑”攻略要摸清
針對電商平臺普遍出現(xiàn)的消費陷阱，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣發(fā)出十大“防坑”攻略與消費提醒。
“防坑”攻略一：剁手一時爽 退貨卻要“過五關(guān)斬六將”
在瘋狂“買買買”之后，很多人或多或少會遇到不符合自己預期的東西，卻在退貨時要“過五關(guān)斬六將”，被商家和復雜的程序百般刁難。此外，消費者也要了解到并非所有的商品都符合退貨的要求。
消費提醒：
1、七類商品不能隨意退貨。消 費者定做的商品；鮮活易腐的商品；在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品；交付的報紙、期刊。此外，還包括三類經(jīng)消費者在購買時確 認，可以不適用七日無理由退貨規(guī)定的商品：拆封后易影響人身安全或者生命健康，或者易導致商品品質(zhì)發(fā)生改變的商品；一經(jīng)激活或者試用后價值貶損較大的商 品；銷售時已明示的臨近保質(zhì)期或有瑕疵的商品。
2、合理的拆封、調(diào)試也可退貨。商品能夠保持原有品質(zhì)、功能，商品本身、配件、商標標識齊全的，視為商品完好。消費者基于查驗需要而打開商品包裝，或者為確認商品的品質(zhì)、功能而進行合理的調(diào)試不影響商品的完好。
3、未明確標注不得拒絕七日無理由退貨。網(wǎng)絡商品銷售者應當采取技術(shù)手段或者其他措施，對不適用七日無理由退貨的商品進行明確標注，并在商品銷售必經(jīng)流程中設置顯著的確認程序，供消費者對單次購買行為進行確認。如無確認，網(wǎng)絡商品銷售者不得拒絕七日無理由退貨。
“防坑”攻略二：先漲價后降價 虛標原價
價 格是電商促銷期間刺激消費的重要因素，部分商家借著價格促銷的名頭來進行價格欺詐,先漲價后降價，甚至有的商家所降價格比原本的銷售價格還要高，目的只是 為了提高銷量，來滿足自身的利益，大部分消費者對這方面辨別不清，最后落入他們的陷阱之中。此外，先漲后降套路出現(xiàn)的類型主要為，虛構(gòu)原價、虛構(gòu)優(yōu)惠折 扣、隨意標注價格等情況較為突出。于此同時，在中國消費者協(xié)會發(fā)布的《2017年“雙11”網(wǎng)絡購物商品價格跟蹤調(diào)查體驗報告》顯示，在“雙11”整個體 驗周期內(nèi)，先漲價后降價、虛構(gòu)“原價”、隨意標注價格的情況較為突出。
消費提醒：消費者在提前購買“預售商品”時需擦亮眼睛，貨比三家，對于心儀商品，關(guān)注平時銷售價格，與促銷價格進行對比，是否存在真正的實惠，以防落入商家的價格陷阱。對于商家先漲后降等行為，積極向平臺和監(jiān)管部門進行舉報。
“防坑”攻略三：“預售”商品謹防“被砍單”
砍單，是指消費者在網(wǎng)上下單并支付貨款后，遲遲收不到貨，甚至被電商單方面取消訂單的行為?！翱硢巍痹陔娮由虅招袨橹芯哂幸欢ǖ钠毡樾?，但由于與商家溝通成本高、解決問題難，多數(shù)消費者會因為沒有直接經(jīng)濟損失而主動放棄繼續(xù)追究的權(quán)利。
消費提醒：在網(wǎng)上選購預售商品時，最好點開細則仔細閱讀，或提前咨詢店家是否能夠按時發(fā)貨等問題。如果店家嚴格按照“預售規(guī)定”中的條款來執(zhí)行，慎重考慮可能面臨的后果，然后做出適合自己的決定，千萬別只圖一時便宜，上了商家的“套”。
“防坑”攻略四：贈品超豐富？小心均為假劣商品
銷 售商品或者提供服務，以低價招徠顧客，以高價進行結(jié)算。銷售商品或者提供服務有附加條件時，不標示或模糊標示價格附加條件。采取價外饋贈方式銷售商品、提 供服務時，不如實標示饋贈物品的品名、數(shù)量，或者饋贈物品為假劣商品。尤其是購買大型家電、電子產(chǎn)品中的慣用伎倆就是購買商品附贈品，但是在很多情況下， 贈品卻不在商家的質(zhì)量保質(zhì)期內(nèi)，通常會以是贈品為由拒絕保修。
《網(wǎng)絡商品和服務集中促銷活動管理暫行規(guī)定》明確規(guī)定，網(wǎng)絡促銷經(jīng)營者在促銷活動中銷售、附贈的商品，應符合《產(chǎn)品質(zhì)量法》的規(guī)定，不得銷售、附贈國家明令禁止銷售的商品，不得因促銷降低商品質(zhì)量。附贈的商品，應提供“三包”服務。因此，商家此舉與法律相違背。
消費提醒：消費者在購買下單前，如果有贈品附送的商品，要對商家宣傳的活動頁面進行截圖保留，以防商家不按承諾發(fā)送贈品。法律早已有明確規(guī)定，贈品也要保修。贈品通常都沒有發(fā)票，所以質(zhì)?？ň统少浧繁Ｐ迺r的唯一憑證。消費者在購物時，一定要讓商家在質(zhì)?？ㄉ霞由w公章。
“防坑”攻略五：海外商品“有效期”一定要看清
當下，越來越多的消費者青睞海外的保健品、嬰幼兒奶粉等食品，但由于海淘物流時間相對較長，如若消費者購買的商品保質(zhì)期較短且易腐壞或是臨期商品，則到手可能已經(jīng)成為過期商品。
消費提醒：消 費者要仔細查看商品介紹頁面關(guān)于商品生產(chǎn)日期和保質(zhì)期的說明，沒有找到相關(guān)信息的，提前咨詢客服；對于保健品等，提前了解功能、適用人群等基本信息，并且 計算好食用日期，以免購買到的商品未食用完就過期。此外，對于商家而言，對于臨期食品也無需避諱，雖然是臨期但仍在產(chǎn)品保質(zhì)期內(nèi)，因此屬于安全食品?？蓡? 獨開設臨期商品的購買通道，讓對臨期商品認同度較高的消費者進行購買。
“防坑”攻略六：購物要學會看評論
在網(wǎng)購中，有些商品，看起來很美，可真正到買家手里就不一定那么美了。所以，除了看商品的介紹，也別忘記點開評論看看。如果，商品賣出的數(shù)量很多，差評非常少的話，基本是可以放心購買的。最好能點開那些評論里曬圖的看看，都是有一定真實性的。
此 外，商家“刷好評”的現(xiàn)象是有的，那么作為消費者，就要輕易的識別評論的真假，對此，消費者可以去查看商品評價里的人，購買過什么產(chǎn)品，如果是正常的生活 中的用品，數(shù)量正常，而且也有中評差評提意見的，這樣的不太可能是專門刷評價的人，否則，如果這個人一直買同類產(chǎn)品， 一直說好話，數(shù)量很多不是正常的使用需求，那么這個一定是專業(yè)刷評價的，如果一個產(chǎn)品里邊大多數(shù)是這種評價者，那么這個產(chǎn)品的可信度就非常值得懷疑，總 之，看一個產(chǎn)品的評價的可信度，就是要去看商品評價，每頁隨意找兩三個來看，很快就知道是否刷評價了！
“防坑”攻略七：電商專供小心被“套路”
電商專供的話題在“618”電商大促期間早已被大家熱議和警醒。一箱同品牌的紙巾網(wǎng)店便宜一二十元？一件同品牌同款的服裝網(wǎng)店價是實體店價的三分之一？一款看似一樣的電視機價格相差千元，實則型號僅差一個數(shù)字？這背后是品牌“電商專供”在“搗鬼”。
據(jù) “電子商務消費糾紛調(diào)解平臺”顯示，目前“電商專供”商品存在三種情形，即同款不同質(zhì)、同牌不同質(zhì)、盜用品牌，應當區(qū)別予以認定?！半娚虒９鄙唐冯m為統(tǒng) 一品牌方生產(chǎn)，但也面臨服務短缺問題。所謂“一分價錢一分貨”，這里的“貨”不僅僅指商品質(zhì)量，也包括商品售價中包括的服務價值。目前《消費者權(quán)益保護 法》明確規(guī)定網(wǎng)購商品享有七天無理由退換貨服務，因此在服務體系上應差距不大。
消費提醒：在產(chǎn)品質(zhì)量上“電商專供”商品與實體店銷售的產(chǎn)品看似一模一樣，仔細看會發(fā)現(xiàn)顏色、內(nèi)件配備或某些功能存在差別。實際上“電商專供”商品一般是價格較低而品質(zhì)稍遜的商品?！半娚虒９鄙唐芬话阍诜b、電器、鞋帽、箱包等品類較多，消費者要擦亮眼睛。
“防坑”攻略八：各類詐騙等著“釣”你的錢
除了商家令人眼花繚繞的“優(yōu)惠陷阱”外，另一個消費者容易陷入的“坑”則是以假亂真的釣魚網(wǎng)站。各類詐騙如釣魚木馬、中獎詐騙、退款詐騙、貨到付款詐騙、秒殺詐騙等讓消費者防不勝防。
(1)釣魚木馬鏈接詐騙：主要出現(xiàn)在QQ、旺旺等聊天工具、彈窗頁面等，消費者一旦點擊帶有木馬的有毒鏈接，就會一步步落入詐騙分子的陷阱；
(2)中獎詐騙：一般為消費者下單后因信息泄露，詐騙分子發(fā)送中獎信息，消費者上當后落入詐騙分子陷阱；
(3)退款詐騙：一般為消費者下單后因信息泄露，詐騙分子掌握消費者的重要信息，如姓名、電話、訂單號、購買商品等，能輕松說出消費者的訂單信息，后以訂單出現(xiàn)問題為由要求消費者退貨，消費者收到有毒鏈接，點擊后落入陷阱；
(4)快遞貨到付款詐騙：一般為消費者下單后因信息泄露，假冒快遞員送空包裹，謊稱需貨到付款，消費者被騙運費；
(5)“秒殺”詐騙：商家設置部分商品為“秒殺款”，實際由系統(tǒng)設置，消費者根本無法成功“秒殺”，甚至還會造成個人隱私信息泄露。
“防坑”攻略九：“海淘”轉(zhuǎn)運需小心
為了質(zhì)量得以保證，很多消費者傾向于通過海外購物網(wǎng)站下單購買，為了節(jié)省運費，轉(zhuǎn)運成為很多海淘用戶的選擇。然而目前轉(zhuǎn)運公司明顯還處于起步階段，流程繁瑣、物流時間長短不一等問題突出。
消費提醒：1)海淘轉(zhuǎn)運最好選擇規(guī)模大、口碑好的轉(zhuǎn)運公司，由于海淘轉(zhuǎn)運行業(yè)目前仍處于初級階段，容易出現(xiàn)轉(zhuǎn)運公司關(guān)閉、跑路等情況，投訴無門；
(2)對于清關(guān)費用和物流費用提前咨詢客服人員，了解基本收費，以免后續(xù)就費用問題產(chǎn)生糾紛；
(3)貴重物品、易碎物品等最好購買保險；
(4)收件時一定要檢查清楚后再簽收，拍照留證據(jù)。
“防坑”攻略十：快遞詐騙防不勝防
網(wǎng)購過后，最開心的莫過于收快遞，然而一些不法分子也瞄準了消費者等待快遞的焦急心理，快遞詐騙現(xiàn)象屢現(xiàn)。據(jù)“電子商務消費糾紛調(diào)解平臺”統(tǒng)計，目前快遞詐騙主要有以下幾種形式：
（1）“快遞員”謊稱包裹遺失，要求加消費者微信賠償。添加微信后，“快遞員”發(fā)送二維碼，里面有誘導性網(wǎng)址鏈接，騙取消費者驗證碼后更改用戶賬戶，把錢轉(zhuǎn)到理財賬戶后被提走。
（2）貨到付款詐騙。騙子通過非法渠道獲取個人信息，以重要文件、飾品、手表、洗漱用品、贈品等名目進行精準投遞，要求消費者貨到付款，包裹內(nèi)實為廢紙等不值錢物品。
（3）假冒客服詐騙。騙 子假冒客服以購買產(chǎn)品缺貨、產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題、快件丟失等為由給消費者打電話、發(fā)短信，同時以“賠償承諾”為由向消費者索要個人信息和銀行卡賬號信息。隨 后，以網(wǎng)站客服系統(tǒng)故障為由，向消費者發(fā)送一條包含木馬病毒的網(wǎng)站鏈接。消費者一旦輸入了銀行卡賬號和密碼，對方就會以系統(tǒng)擁堵、不立即轉(zhuǎn)賬資金會凍結(jié)為 由，讓消費者提供手機驗證碼，只要一提供，錢立即被轉(zhuǎn)走。
（4）誘騙匯款詐騙。突 然收到一條短信：XX快遞通知您有包裹未簽收，請與某電話聯(lián)系。電話打過去，對方就會要求提供電話、姓名，然后說你的包裹安檢有問題（有毒品之類違禁物 品），涉嫌違法。聲稱可幫你轉(zhuǎn)到公安部門跟X警官聯(lián)系，還讓你打114查詢該號碼。很多人一聽到“違法”兩字就慌了，為了自證清白，會乖乖地按騙子的要求 將錢轉(zhuǎn)入所謂的“安全賬戶”。等到反應過來，錢已經(jīng)被騙走了。
（5）謊稱中獎詐騙。收到陌生快遞，里面僅有一張宣傳單和一張刮獎卡。打電話去確認，騙子就會以各種理由要求匯款：手續(xù)、交稅、公證，甚至還有要差旅費的。還有一些人收到的中獎卡需要按照指令點開網(wǎng)址、開通授權(quán)，造成個人信息泄露。
以上幾類快遞詐騙形式較為常見，消費者需小心，以防落入陷阱。此外，快遞詐騙形式多樣，但只要謹記天上不會掉餡餅，凡是要求掃二維碼、發(fā)送驗證碼、不允許驗貨就要求付款的一律拒絕。
電商消費八大提醒
人們網(wǎng)購消費在生活中已經(jīng)無處不在，但也逃脫不了“有消費就有糾紛”的困境，為了從源頭上減少消費糾紛的產(chǎn)生，對此，“電子商務消費糾紛調(diào)解平臺”發(fā)布以下八條消費提醒：
理性對待促銷宣傳，避免沖動消費
電商們五花八門的促銷廣告，容易讓消費者沖動消費。因此，建議消費者不要盲目購買不必要的商品，警惕價格陷阱，建議消費者網(wǎng)購前一定要了解清楚促銷活動的細則，并注意留存促銷活動的截圖和商家作出承諾的截圖等資料，避免權(quán)益受損。
熟悉規(guī)則，適度采買生活用品
鮮活易腐商品不在7日無理由退貨范圍，在購買冷鮮食品時，要仔細查看生產(chǎn)日期、保質(zhì)期，避免沖動購買大量暫不需要的商品。
判斷真假，選擇正規(guī)電商平臺
在網(wǎng)上購物選擇經(jīng)營規(guī)模較大、信譽度較高的購物網(wǎng)站時切記核對官網(wǎng)地址，不要輕易嘗試點擊賣家通過微信、QQ、電子郵件等方式提供的交易鏈接或圖片，防止電腦被木馬軟件操控誤入“釣魚”網(wǎng)站。
量入為出適度消費，謹防不良貸款
為 促進消費，各大網(wǎng)商（如分期購物平臺、P2P貸款平臺、淘寶、京東等傳統(tǒng)平臺）紛紛推出了先買后還的借貸手段，甚至針對沒有固定收入或收入微薄的學生團體 推出了更加方便的支付手段。網(wǎng)絡借貸帶來便利和實惠的同時，暗藏風險：開始借貸金額不高，翻倍速度快，讓借貸人不堪重負。
仔細了解促銷活動規(guī)則，避免消費糾紛
為 了帶動更多的消費者購物，各大商家在促銷活動中引入了預付定金制度，商家規(guī)定消費者預付定金后必須在規(guī)定時間內(nèi)支付余款才能享受優(yōu)惠價，然而很多消費者并 沒有仔細了解活動的規(guī)則，甚至不清楚這些促銷手段存在著在規(guī)定時間內(nèi)無法付款、訂單可能被無故取消、定金不予退還等“貓膩”，因此，建議消費者網(wǎng)購前一定 要了解清楚促銷活動的規(guī)則，留存促銷活動的截圖以及商家作出承諾的截圖等。
使用安全支付方式，謹防信息泄露
盡量選擇第三方支付平臺付款或者貨到付款，不要輕易相信對方以任何理由要求直接轉(zhuǎn)賬、匯款至私人賬戶，以及通過發(fā)送付款鏈接頁面或掃二維碼等方式進行付款；注意不要隨意填寫或告知他人自己的身份證號碼、銀行賬號、密碼等個人信息，防止因個人信息泄露導致銀行卡被盜刷。
留好交易憑證，及時有效維權(quán)
在 交易過程中要注意收集和保存好相關(guān)網(wǎng)絡購物證據(jù)，如：聊天記錄、購物記錄、購物頁面截圖、購物票據(jù)憑證、快遞單、發(fā)貨單等。按照《消法》規(guī)定，消費者有權(quán) 自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，若無法與商家達成一致，可以先通過網(wǎng)絡平臺發(fā)起維權(quán)投訴，等待平臺客服介入，如果還不能協(xié)商解決的，可向當 地消協(xié)投訴或是工商部門舉報。
等不急，就要看清商家發(fā)貨規(guī)則
針對物流配送時效問題上，消費者在購買前應該向商家詢問清楚物流發(fā)貨時間并根據(jù)自身需求決定是否購買，尤其在節(jié)假日期間網(wǎng)購商品，避免出現(xiàn)不必要的消費糾紛。
聚焦熱點話題 《電子商務法》助力消費者權(quán)益保護
APP注冊容易注銷難
相關(guān)條文：第二十四條 電子商務經(jīng)營者應當明示用戶信息查詢、更正、刪除以及用戶注銷的方式、程序，不得對用戶信息查詢、更正、刪除以及用戶注銷設置不合理條件。
電子商務經(jīng)營者收到用戶信息查詢或者更正、刪除的申請的，應當在核實身份后及時提供查詢或者更正、刪除用戶信息。用戶注銷的，電子商務經(jīng)營者應當立即刪除該用戶的信息；依照法律、行政法規(guī)的規(guī)定或者雙方約定保存的，依照其規(guī)定。
網(wǎng)經(jīng)社-電子商務研究中心對選取40家主流平臺進行評測，一探究竟電商平臺賬號注銷“老大難”問題。
結(jié) 果顯示，在調(diào)查的40家平臺中僅16家有頁面有注銷選項，主要為淘寶、京東、蘇寧易購、唯品會、蘑菇街、拼多多、美團、餓了么、百度糯米、去哪兒、藝龍、 滴滴出行、網(wǎng)易考拉、寺庫、支付寶和百度錢包，其中，京東、蘑菇街只能在電腦端注銷，當當、拼多多、大麥網(wǎng)、攜程、藝龍、亞馬遜中國、洋碼頭、寶貝格子、 西集網(wǎng)和拍拍貸需要通過客服注銷。（專題：qjkhjx.com/zt/dsqq/）
金融科技平臺成賬號注銷難“重災區(qū)”，僅5家可以選擇注銷且注銷條件多難度最大其中，只有支付寶和百度錢包有頁面注銷。
生活服務電商平臺賬號注銷最完善。在抽取的10家平臺中每一家平臺都能選擇注銷，但在大多情況下，在進去注銷程序時沒有很容易就注銷掉，注銷審核時間長，過程繁瑣且最后也只能解綁手機號，但實質(zhì)上并沒有實現(xiàn)真正意義上的注銷。
在線旅游平臺默認“搭售”仍有發(fā)生
相關(guān)條文：第十九條 電子商務經(jīng)營者搭售商品或者服務，應當以顯著方式提請消費者注意，不得將搭售商品或者服務作為默認同意的選項。
對于捆綁搭售問題，在電商法實施之前就一直存在，尤其是一些在線旅游平臺問題比較突出，電商法后對默認搭售有了明確的規(guī)定。
我們也對在線旅游平臺直營機票搭售情況進行調(diào)查評測，結(jié)果顯示除了同程旅游，攜程、飛豬、途牛、去哪兒、藝龍、驢媽媽七家OTA平臺的默認搭售情況已基本消失。
春運火車票評測 飛豬等OTA獲“放心下單”評級
相關(guān)條文：第十九條 電子商務經(jīng)營者搭售商品或者服務，應當以顯著方式提請消費者注意，不得將搭售商品或者服務作為默認同意的選項。
12月27日，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務研究中心發(fā)布對包括12306和攜程、飛豬、途牛、去哪兒、同程旅游、驢媽媽旅游、馬蜂窩、藝龍等主流在線旅游平臺（OTA），開展春運火車票購票獨立評測，并給出相應評級。
結(jié) 果顯示，12306、攜程、飛豬、途牛、去哪兒、同程、驢媽媽、馬蜂窩、藝龍9家我們調(diào)查評測的在線購票平臺中，12306、攜程、飛豬、途牛、去哪兒、 驢媽媽、馬蜂窩不存在默認搭售問題，而同程、藝龍依舊存在默認搭售情況。（專題：qjkhjx.com/zt/cyOTA/）
用戶隱私安全存隱患
相關(guān)條文：第十九條 電子商務經(jīng)營者搭售商品或者服務，應當以顯著方式提請消費者注意，不得將搭售商品或者服務作為默認同意的選項。
2 月16日凌晨，京東金融APP被指會自動獲取用戶的敏感圖片并上傳，此舉引發(fā)消費者對其“竊取”個人隱私的擔憂。此后，京東金融回應，稱屬技術(shù)失誤，京東 金融APP堅決沒有對用戶照片和截屏進行私自上傳，不會侵犯用戶隱私。無論這是京東金融有意獲取用戶隱私還是無意的技術(shù)漏洞，都對用戶的個人隱私造成威 脅。
同 時，電子商務研究中心也盤點了近年來互聯(lián)網(wǎng)電商行業(yè)的信息泄露事件，其中包括小紅書、當當、小米、國美在線、1號店、貝貝網(wǎng)、支付寶等知名平臺。數(shù)十起大 大小小的信息泄露事件，給互聯(lián)網(wǎng)隱私保護和信息安全敲響警鐘。（專題:qjkhjx.com/zt/jdjrysbh/）
外賣平臺“刷單”、刪差評現(xiàn)象
相關(guān)條文：第十七條 電子商務經(jīng)營者應當全面、真實、準確、及時地披露商品或者服務信息，保障消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)。電子商務經(jīng)營者不得以虛構(gòu)交易、編造用戶評價等方式進行虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳，欺騙、誤導消費者。
電子商務平臺經(jīng)營者應當建立健全信用評價制度，公示信用評價規(guī)則，為消費者提供對平臺內(nèi)銷售的商品或者提供的服務進行評價的途徑，否則可能被處以最高50萬元的罰款。
有媒體報道稱之前在淘寶等電商平臺的刷單、刪差評灰產(chǎn)也出現(xiàn)在美團、餓了么等外賣平臺。為了讓生意好做一點，為了提高好評率以及綜合排名，有不少商戶花幾百 元讓刪差評團隊操作。消費者看到的可能不是真實的商戶成交數(shù)據(jù)和評價。以刪差評等為業(yè)的“技術(shù)工作團隊”與外賣商戶共同完成虛假評價陳述等行為，在外賣商 戶的違規(guī)經(jīng)營行為中起到幫助作用。
除了刪差評，電商法之后還是有不少消費者網(wǎng)上購物收貨時能收到買家好評返現(xiàn)的紙條，這一點也需引起重視。
網(wǎng)絡消費維權(quán)難
相關(guān)條文：第五十九條 電子商務經(jīng)營者應當建立便捷、有效的投訴、舉報機制，公開投訴、舉報方式等信息，及時受理并處理投訴、舉報。
第六十一條 消費者在電子商務平臺購買商品或者接受服務，與平臺內(nèi)經(jīng)營者發(fā)生爭議時，電子商務平臺經(jīng)營者應當積極協(xié)助消費者維護合法權(quán)益。
據(jù)電子商務消費糾紛調(diào)解系統(tǒng)接到的用戶維權(quán)案例顯示，近年來找不到有效的維權(quán)通道是造成消費者投訴的重要原因。主要表現(xiàn)為，聯(lián)系不到賣家、電商平臺的不作為以及偏袒賣家以及投訴方式無效等。所以在有效的投訴、舉報方式上還需要電商平臺和各監(jiān)管部門加大這塊的監(jiān)管。
在《電子商務法》的利好下，網(wǎng)絡消費者的權(quán)益保護工作依舊任重道遠，在有法可依的前提下如何做到執(zhí)法必嚴，需要監(jiān)管部門、電商平臺與賣家、消費者的共同努力！
2019 年“3·15”已經(jīng)結(jié)束，但“消費者權(quán)益保護”這個亙古不變的主題始終是我們的重點“關(guān)注”。為更好幫助消費者解決網(wǎng)絡糾紛，做好用戶與電商服務的橋梁， 運行九年的“電子商務消費糾紛調(diào)解平臺”（www.315.100ec.cn）全新上線了新系統(tǒng)。 新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權(quán)神器”。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。
