(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：近期，國內(nèi)知名電商智庫網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心(100EC.CN)發(fā)布了《2018年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(下載：qjkhjx.com/zt/2018yhts)，報告通過對全國數(shù)十家電商物流服務(wù)平臺2018年全年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“2018年全國電商物流服務(wù)TOP10消費評級榜”。其中，斑馬物聯(lián)網(wǎng)綜合指數(shù)位于0.4-0.75之間，獲“謹(jǐn)慎使用”的使用評級。
報告顯示，2018年全年通過對全國數(shù)十家電商物流服務(wù)平臺監(jiān)測，依據(jù)反饋率低、回復(fù)時效差，用戶滿意度等多項指標(biāo)的綜合考核顯示，“斑馬物聯(lián)網(wǎng)”位于“2018年全國電商物流服務(wù)TOP10消費評級榜”第二位，具體表現(xiàn)為反饋率為81.82%，回復(fù)時效性為0.691，用戶滿意度為2，購買指數(shù)為0.676，獲“謹(jǐn)慎使用”的使用評級。
據(jù)國內(nèi)知名第三方電商投訴平臺——“電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺”（www.315.100ec.cn）收到用戶維權(quán)案例顯示，“斑馬物聯(lián)網(wǎng)”存在物流信息久未更新、丟件、售后退款困難等問題。以下為部分典型案例：
“斑馬物聯(lián)網(wǎng)” 物流久未更新 售后困難
翟女士于2018年12月4日在revolve電商網(wǎng)站購買價值90美元的卷發(fā)棒，訂單號為REVEZ4407672。
翟女士在revolve電商網(wǎng)站購買價值90美元的卷發(fā)棒，付郵費10美元。其中郵費包含清關(guān)和稅費。于2018年12月27日海關(guān)要求補充申報，2019年1月8日海關(guān)提示“您的身份信息與收件人信息不符”，意味著斑馬物流申報清關(guān)失敗。 2019年02月13日，我與revolve網(wǎng)站調(diào)解后，revolve網(wǎng)站要求斑馬物流將商品退回香港口岸重新寄。
2019年2月26日，物流顯示“離開廣州市 發(fā)往香港（經(jīng)轉(zhuǎn)）”后，至3月12日都無消息。我于3月11日向斑馬物流公眾號客服咨詢，客服答復(fù)退貨需要1-2月或者半年才能寄到。 從2018年12月4日開始，至今2019年3月12日，已有3個月有余，與revolve網(wǎng)站上寫的4-6個工作日到達嚴(yán)重不符。關(guān)鍵是斑馬物流遲遲不更新物流消息，商品在每個環(huán)節(jié)都滯留半個月以上！
“斑馬物聯(lián)網(wǎng)”商品丟件 售后理賠遭拒
田女士于2018年在“斑馬物聯(lián)網(wǎng)”提交轉(zhuǎn)運服務(wù)，并購買了300美金的運輸保價服務(wù)。之后，斑馬物聯(lián)通過FEDEX寄送本人物件，卻并未購買保險，導(dǎo)致FEDEX選擇不需要簽名的服務(wù)，將我的包裹都扔在門外，也未有任何短信電話通知而弄丟。根據(jù)條款，向斑馬提出索賠，斑馬物聯(lián)網(wǎng)以FEDEX確認我的包裹已于2018年11月09日派送簽收而拒絕理賠。FEDEX proof of delivery 明確此包裹無需簽名。所以包裹只被派送，而無簽收。
“斑馬物聯(lián)網(wǎng)” 久未送達 用戶未收到任何通知
許先生于2018年11月網(wǎng)購英國貨物，選擇“斑馬物流”轉(zhuǎn)運回國，訂單號為104936700。
許先生網(wǎng)購英國貨物，選擇“斑馬物流”轉(zhuǎn)運回國，期間發(fā)生英國轉(zhuǎn)運站關(guān)閉無法轉(zhuǎn)送回國。斑馬沒有任何回復(fù)郵件提前告知，只在官網(wǎng)公示英國轉(zhuǎn)運站關(guān)閉，浪費我提前轉(zhuǎn)運時間。而后我多次詢問客服，客服以新建轉(zhuǎn)運站為理由，一直拖延時間無法承諾貨品轉(zhuǎn)運時間。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
為更好幫助消費者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運行九年的“電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺”（www.315.100ec.cn）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權(quán)神器”。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。
近日，網(wǎng)經(jīng)社-電商中心重磅發(fā)布《2018年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》，已連續(xù)第八年發(fā)布，被業(yè)內(nèi)視為“電商315風(fēng)向標(biāo)”。報告依據(jù)“電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺”2018年受理的全國306家各類電商全年度真實用戶投訴大數(shù)據(jù)所得（數(shù)據(jù)、評級、排名部分完全由系統(tǒng)監(jiān)測和模型算法生成，絕無人工干預(yù)）。報告公布了“2018年全國零售電商TOP30消費評級榜”、“2018年全國跨境電商TOP10消費評級榜”、“2018年全國生活服務(wù)電商TOP20消費評級榜”，“2018年全國電商物流服務(wù)TOP10消費評級榜”，“2018年全國金融科技電商TOP15消費評級榜”等7份榜單及各相關(guān)十大典型案例。
