(網(wǎng)經(jīng)社訊)2019年4月15日，“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”(www.315.100ec.cn)接到用戶對(duì)“世界邦旅行”的投訴，稱商品貨不對(duì)板，售后困難。
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
周先生于2019年3月7日在“馬蜂窩”app下單定制日本旅行，訂單號(hào)為1627353243101023。
走遍世界國(guó)旅（世界邦旅行網(wǎng)）接單，確定旅行日期于3月24日至30日，4人成行后制定行程計(jì)劃。并于當(dāng)日（3月7日）在線付定金10000元，次日世界邦客服以價(jià)格波動(dòng)較大，要求付尾款，若8日不付尾款則要重新核算價(jià)格（漲價(jià)），退訂的話定金不退。權(quán)衡考慮我就付了34149元尾款。 投訴點(diǎn)： 1、酒店 對(duì)于酒店我的需求是當(dāng)?shù)厝羌?jí)標(biāo)準(zhǔn)，房間要兩個(gè)單人床的標(biāo)間。結(jié)果旅行中酒店的房間全是雙人床，最后在大阪的酒店，走廊還漏風(fēng)，絕對(duì)低于三星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。以次充好 2、富士山一日游訂單中寫有含接送，結(jié)果旅行中要求自行到指定酒店集合參團(tuán)。當(dāng)我在行前發(fā)現(xiàn)要求退訂這個(gè)一日游，世界邦售后說(shuō)你可以不去，錢不能退了。虛假銷售，強(qiáng)買強(qiáng)賣。 3、行程結(jié)束后，我要求看本次行程的價(jià)格明細(xì)，世界邦售后說(shuō)沒(méi)有明細(xì)，只有總價(jià)。侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)。我覺(jué)得此網(wǎng)站弄虛作假，以次充好，價(jià)格虛高。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“世界邦旅行”發(fā)來(lái)反饋稱：1、世界邦秉承“服務(wù)自由旅行精神”的信條，為用戶提供全面、個(gè)性化的出國(guó)自由行服務(wù)。對(duì)用戶出行酒店的星級(jí)、評(píng)分和服務(wù)質(zhì)量都有嚴(yán)格控關(guān)，會(huì)為用戶選擇BOOKING評(píng)分8分以上的酒店，且交通方便，并篩除了對(duì)華人不友好、噪音、房間設(shè)施等各種問(wèn)題酒店。由于在商品報(bào)價(jià)階段周先生未指定床型，故具體床型需要到店為準(zhǔn)；關(guān)于大阪酒店問(wèn)題，由于下單前周先生提出想要入住心齋橋附近的酒店，故我司旅行顧問(wèn)為其推薦了大阪酒店，星級(jí)評(píng)分均符合我司要求，周先生當(dāng)時(shí)未提出異議；關(guān)于走廊漏風(fēng)，酒店通常會(huì)考慮到空氣流通問(wèn)題，這個(gè)沒(méi)有辦法避免，望周先生予以理解。
2、關(guān)于富士山一日游訂單退改問(wèn)題，該行程為定點(diǎn)接送，周先生誤以為是在入住酒店接送。在3月22日周先生提出要退掉此商品，世界邦相關(guān)工作人員與商家核實(shí)后確認(rèn)，因該商品使用日期是3月25日，商品在距離使用日期3天內(nèi)不改不退，故無(wú)法給周先生退改該商品。
3、關(guān)于周先生要求查看本次行程的價(jià)格明細(xì)，由于世界邦是一價(jià)全包的服務(wù)模式，與跟團(tuán)游不同，我們的理念是令出國(guó)自由行不再難行，讓你玩得像個(gè)當(dāng)?shù)厝?！根?jù)這一理念，推出了六重超級(jí)服務(wù)：“指路精準(zhǔn)到米”、“手機(jī)智能導(dǎo)游”、“達(dá)人定制行程”、“定制客戶手冊(cè)”、“7X24小時(shí)緊急服務(wù)”、“不止機(jī)+酒”。以上六重超級(jí)服務(wù)，一價(jià)全包。故無(wú)法為周先生提供分項(xiàng)報(bào)價(jià)。
針對(duì)此事，世界邦旅行網(wǎng)相應(yīng)負(fù)責(zé)同事已與周先生進(jìn)行過(guò)溝通，若有進(jìn)一步的問(wèn)題，歡迎撥打世界邦售后服務(wù)熱線4006-646-888。
據(jù)《2018年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(http://qjkhjx.com/zt/2018yhts/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，全國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)前20大熱點(diǎn)投訴問(wèn)題依次為：退款問(wèn)題、商品質(zhì)量、發(fā)貨問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、霸王條款、虛假促銷、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、訂單問(wèn)題、退店保證金不退還、物流問(wèn)題、貨不對(duì)板、客服問(wèn)題、凍結(jié)商家資金、惡意罰款、發(fā)票問(wèn)題、信息泄露、高額退票費(fèi)、出票不及時(shí)、其他。(文/栗子)
