(網(wǎng)經(jīng)社訊)1月28日，國家郵政局發(fā)布了《國家郵政局關(guān)于2018年12月郵政業(yè)消費者申訴情況通告》。
報告指出，2018年12月有效申訴量共計9385件，其中涉及到快遞服務(wù)問題申訴8721件，同比2017年12月下降70.2%，占有效申訴量92.9%。
12月份，消費者對郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率99.7％，對郵政企業(yè)有效申訴處理滿意率98.7％，對快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率99.4％。
根據(jù)郵政管理部門數(shù)據(jù)顯示，2018年12月份，國家郵政局通過消費者申訴調(diào)解處理，共計為消費者挽回709.5萬元經(jīng)濟損失。
通過各種數(shù)據(jù)表明，消費者對于郵政、快遞業(yè)務(wù)存在爭議，通過國家郵政局申訴通道，仍舊是最及時、有效的反饋渠道。
天天快遞成申訴重災(zāi)區(qū)
2018年12月全國快遞服務(wù)申訴率（快遞企業(yè)每百萬件業(yè)務(wù)量發(fā)生申訴問題的件數(shù)）平均水平為39.50。
在我們?nèi)粘Ｊ褂玫目爝f服務(wù)品牌中，京東、蘇寧易購、中通、韻達、百世快遞、順豐速運均低于平均水平，其中京東快遞以10.16申訴率，位居申訴率第三低，僅次于中外運-空運、民航快遞。
郵政快遞（EMS）、中通、圓通、宅急送申訴率略高于全國平均水平，其中宅急送申訴率為57.90，成為第二陣營申訴率最高品牌。
意外的是成立于1994年的天天快遞，2018年12月快遞申訴率高達161.73，以超過京東15.9倍申訴率，成為榜單當(dāng)中快遞申訴率最高的品牌。
在地區(qū)方面，四川省是快遞投訴省份最低的地方，投訴率僅13.55，遠低于全國各?。▍^(qū)、市）19.57的快遞服務(wù)申訴率。除四川以外，山西、重慶、廣西、貴州、寧夏、湖南、黑龍江地區(qū)快遞申訴率也低于全國平均水平。
由于地理因素限制，西藏、新疆成為快遞申訴率最高的兩個地區(qū)，其中新疆地區(qū)快遞申訴率高達77.73，比全國平均水平高出3.97倍，位居第二的西藏地區(qū)48.88快遞申訴率也高出全國平均水平2.49倍。
在 這些偏遠地區(qū)，由于地廣人稀快遞中轉(zhuǎn)點較少，導(dǎo)致快遞時效性較差、費用較貴，是用戶申訴的主要原因。不過，意外的是2018年12月上海地區(qū)快遞申訴率高 達33.69、江蘇也高達22.2，江浙滬地區(qū)只有浙江15.49低于全國平均水平。江浙滬地區(qū)作為傳統(tǒng)的快遞“包郵區(qū)”，隨著物流成本上漲，地域優(yōu)勢所 帶來的紅利正在逐步減弱。
雙11與春節(jié) 物流行業(yè)的兩座大山
根據(jù)2017與2018年各月快遞申訴數(shù)量圖顯示，每年的11月、12月和次年的1月、2月是用戶申訴高峰期。其中，快遞延誤是主要申訴問題，12月快遞延誤用戶申訴快遞延誤次數(shù)高達71555件，有效申訴比例也高達31.7%。
11 月、12月快遞延誤申訴率劇增的主要原因是雙11、雙12購物節(jié)沖擊，特別是被稱之為物流行業(yè)年終考試的雙11，僅2018年11月11日當(dāng)天，天貓平臺 包裹數(shù)就高達10.42億?？v然是一年一升級的物流行業(yè)，面對電商平臺如此巨大的交易量，能夠正常運轉(zhuǎn)已經(jīng)是有所進步。
1月、2月份則是因為傳統(tǒng)春節(jié)來臨，快遞行業(yè)人員調(diào)休導(dǎo)致。以2018年農(nóng)歷春節(jié)為例，早在一月中旬，就陸續(xù)傳出快遞即將停運的消息，隨著年關(guān)將至物流行業(yè)可調(diào)配資源減少，消費者年貨購物需求增加，快遞延期仍舊不可避免。
每年物流高峰期，快遞行業(yè)都會緊急招聘人手，但由于高峰持續(xù)時間較短以及春節(jié)的存在，快遞行業(yè)從成本考量，適度控制物流時限才是快遞行業(yè)最合理的處理方案。
從現(xiàn)階段物流行業(yè)發(fā)展來看，短時間內(nèi)想要解決年初年尾快遞延期狀況并不現(xiàn)實，只能期待隨著無人配送技術(shù)大面積普及，才能有效減少快遞延期申訴。
送貨上門 快遞行業(yè)的雙刃劍
除開延誤申訴，2018年12月投遞服務(wù)和丟失短少總申訴件數(shù)分別高達46143和49303件，遠高于損毀、收寄和違規(guī)收費申訴。
投遞服務(wù)和丟失短少簡單來說，大部分是因為快遞員選擇代簽收未能送貨上門而產(chǎn)生的糾紛。
隨著菜鳥驛站、快遞快和物流代收點的普及，為了提升配送效率越來越多的快遞員選擇以直接將快遞包裹由代收點簽收?？v然《快遞暫行條例》明確規(guī)定，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當(dāng)面驗收。
但關(guān)于是否送貨上門，不僅快遞行業(yè)就連消費者之間都存在爭論。在知乎平臺搜索“快遞送貨上門”話題，可以發(fā)現(xiàn)，關(guān)于快遞是否應(yīng)該送貨上門已經(jīng)分成鮮明兩派。
反對“快遞送貨上門”一方，則是以個人隱私安全、體量快遞小哥、靈活安排取件時間、增加配送效率為理由，支持用戶自行前往代收點取件。
支持“快遞送貨上門”一方，則是以快遞員應(yīng)盡義務(wù)、代收點取件不便、付費取件以及降低服務(wù)體驗為由，反對快遞員直接將包裹由代收點簽收。
這兩種觀點在知乎上各有擁躉，其中不乏洋洋灑灑上萬字的論證以及圍觀用戶數(shù)千個點贊答案。
但根據(jù)我們觀察，實際上用戶反感快遞不送貨上門，最主要的原因是快遞員在用戶不知情的情況下，擅自選擇將包裹由代收點簽收，最后僅用一個短信“命令”用戶自行取回包裹。
不久前，我們就遇上一個“快遞不送貨上門”的麻煩事。
一 月中旬，我們和另一家公司之間需要郵寄文件，對方公司因為某種原因選擇使用普通快遞寄件。隨后文件被快遞員直接交由菜鳥驛站簽收，全程沒有電話告知，發(fā)送 的取件短信被直接收納到公司業(yè)務(wù)手機當(dāng)中，期間還發(fā)生了菜鳥驛站不按規(guī)定時間營業(yè)以及聯(lián)系電話關(guān)機等狀況，最終導(dǎo)致文件延期三天才能簽收。
這起事件，直接導(dǎo)致公司修訂條例強制要求“公對公文件必須使用順豐快遞當(dāng)面送達”。雖然在個人層面上，菜鳥驛站、智能快遞柜的誕生，改善了用戶物流體驗，但快遞員不分文件不分場景的行為，仍舊導(dǎo)致我們致電菜鳥驛站客服電話進行投訴。
送貨上門如今已成快遞行業(yè)的雙刃劍，京東、順豐堅持送貨上門，一方面雖然增大了物流成本，但從消費者申訴率就可以看出在用戶口碑和消費體驗上的差距。
對于天天、韻達等平價包裹來說，我們不能強求快遞員不分時間不分場合送貨上門，但是在選擇代收點簽收之前，麻煩請先征得用戶同意，特別是大件物品和時效性文件?？爝f行業(yè)從誕生至今已經(jīng)超過20年，快遞小哥固然辛苦，但也請尊重消費者的基本權(quán)益。（來源：?？萍季W(wǎng)）
