(網(wǎng)經(jīng)社訊)1月28日，國(guó)家郵政局發(fā)布了《國(guó)家郵政局關(guān)于2018年12月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況通告》。
報(bào)告指出，2018年12月有效申訴量共計(jì)9385件，其中涉及到快遞服務(wù)問(wèn)題申訴8721件，同比2017年12月下降70.2%，占有效申訴量92.9%。
12月份，消費(fèi)者對(duì)郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率99.7％，對(duì)郵政企業(yè)有效申訴處理滿意率98.7％，對(duì)快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率99.4％。
根據(jù)郵政管理部門數(shù)據(jù)顯示，2018年12月份，國(guó)家郵政局通過(guò)消費(fèi)者申訴調(diào)解處理，共計(jì)為消費(fèi)者挽回709.5萬(wàn)元經(jīng)濟(jì)損失。
通過(guò)各種數(shù)據(jù)表明，消費(fèi)者對(duì)于郵政、快遞業(yè)務(wù)存在爭(zhēng)議，通過(guò)國(guó)家郵政局申訴通道，仍舊是最及時(shí)、有效的反饋渠道。
天天快遞成申訴重災(zāi)區(qū)
2018年12月全國(guó)快遞服務(wù)申訴率（快遞企業(yè)每百萬(wàn)件業(yè)務(wù)量發(fā)生申訴問(wèn)題的件數(shù)）平均水平為39.50。
在我們?nèi)粘Ｊ褂玫目爝f服務(wù)品牌中，京東、蘇寧易購(gòu)、中通、韻達(dá)、百世快遞、順豐速運(yùn)均低于平均水平，其中京東快遞以10.16申訴率，位居申訴率第三低，僅次于中外運(yùn)-空運(yùn)、民航快遞。
郵政快遞（EMS）、中通、圓通、宅急送申訴率略高于全國(guó)平均水平，其中宅急送申訴率為57.90，成為第二陣營(yíng)申訴率最高品牌。
意外的是成立于1994年的天天快遞，2018年12月快遞申訴率高達(dá)161.73，以超過(guò)京東15.9倍申訴率，成為榜單當(dāng)中快遞申訴率最高的品牌。
在地區(qū)方面，四川省是快遞投訴省份最低的地方，投訴率僅13.55，遠(yuǎn)低于全國(guó)各?。▍^(qū)、市）19.57的快遞服務(wù)申訴率。除四川以外，山西、重慶、廣西、貴州、寧夏、湖南、黑龍江地區(qū)快遞申訴率也低于全國(guó)平均水平。
由于地理因素限制，西藏、新疆成為快遞申訴率最高的兩個(gè)地區(qū)，其中新疆地區(qū)快遞申訴率高達(dá)77.73，比全國(guó)平均水平高出3.97倍，位居第二的西藏地區(qū)48.88快遞申訴率也高出全國(guó)平均水平2.49倍。
在 這些偏遠(yuǎn)地區(qū)，由于地廣人稀快遞中轉(zhuǎn)點(diǎn)較少，導(dǎo)致快遞時(shí)效性較差、費(fèi)用較貴，是用戶申訴的主要原因。不過(guò)，意外的是2018年12月上海地區(qū)快遞申訴率高 達(dá)33.69、江蘇也高達(dá)22.2，江浙滬地區(qū)只有浙江15.49低于全國(guó)平均水平。江浙滬地區(qū)作為傳統(tǒng)的快遞“包郵區(qū)”，隨著物流成本上漲，地域優(yōu)勢(shì)所 帶來(lái)的紅利正在逐步減弱。
雙11與春節(jié) 物流行業(yè)的兩座大山
根據(jù)2017與2018年各月快遞申訴數(shù)量圖顯示，每年的11月、12月和次年的1月、2月是用戶申訴高峰期。其中，快遞延誤是主要申訴問(wèn)題，12月快遞延誤用戶申訴快遞延誤次數(shù)高達(dá)71555件，有效申訴比例也高達(dá)31.7%。
11 月、12月快遞延誤申訴率劇增的主要原因是雙11、雙12購(gòu)物節(jié)沖擊，特別是被稱之為物流行業(yè)年終考試的雙11，僅2018年11月11日當(dāng)天，天貓平臺(tái) 包裹數(shù)就高達(dá)10.42億?？v然是一年一升級(jí)的物流行業(yè)，面對(duì)電商平臺(tái)如此巨大的交易量，能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)已經(jīng)是有所進(jìn)步。
1月、2月份則是因?yàn)閭鹘y(tǒng)春節(jié)來(lái)臨，快遞行業(yè)人員調(diào)休導(dǎo)致。以2018年農(nóng)歷春節(jié)為例，早在一月中旬，就陸續(xù)傳出快遞即將停運(yùn)的消息，隨著年關(guān)將至物流行業(yè)可調(diào)配資源減少，消費(fèi)者年貨購(gòu)物需求增加，快遞延期仍舊不可避免。
每年物流高峰期，快遞行業(yè)都會(huì)緊急招聘人手，但由于高峰持續(xù)時(shí)間較短以及春節(jié)的存在，快遞行業(yè)從成本考量，適度控制物流時(shí)限才是快遞行業(yè)最合理的處理方案。
從現(xiàn)階段物流行業(yè)發(fā)展來(lái)看，短時(shí)間內(nèi)想要解決年初年尾快遞延期狀況并不現(xiàn)實(shí)，只能期待隨著無(wú)人配送技術(shù)大面積普及，才能有效減少快遞延期申訴。
送貨上門 快遞行業(yè)的雙刃劍
除開(kāi)延誤申訴，2018年12月投遞服務(wù)和丟失短少總申訴件數(shù)分別高達(dá)46143和49303件，遠(yuǎn)高于損毀、收寄和違規(guī)收費(fèi)申訴。
投遞服務(wù)和丟失短少簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，大部分是因?yàn)榭爝f員選擇代簽收未能送貨上門而產(chǎn)生的糾紛。
隨著菜鳥(niǎo)驛站、快遞快和物流代收點(diǎn)的普及，為了提升配送效率越來(lái)越多的快遞員選擇以直接將快遞包裹由代收點(diǎn)簽收。縱然《快遞暫行條例》明確規(guī)定，經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當(dāng)面驗(yàn)收。
但關(guān)于是否送貨上門，不僅快遞行業(yè)就連消費(fèi)者之間都存在爭(zhēng)論。在知乎平臺(tái)搜索“快遞送貨上門”話題，可以發(fā)現(xiàn)，關(guān)于快遞是否應(yīng)該送貨上門已經(jīng)分成鮮明兩派。
反對(duì)“快遞送貨上門”一方，則是以個(gè)人隱私安全、體量快遞小哥、靈活安排取件時(shí)間、增加配送效率為理由，支持用戶自行前往代收點(diǎn)取件。
支持“快遞送貨上門”一方，則是以快遞員應(yīng)盡義務(wù)、代收點(diǎn)取件不便、付費(fèi)取件以及降低服務(wù)體驗(yàn)為由，反對(duì)快遞員直接將包裹由代收點(diǎn)簽收。
這兩種觀點(diǎn)在知乎上各有擁躉，其中不乏洋洋灑灑上萬(wàn)字的論證以及圍觀用戶數(shù)千個(gè)點(diǎn)贊答案。
但根據(jù)我們觀察，實(shí)際上用戶反感快遞不送貨上門，最主要的原因是快遞員在用戶不知情的情況下，擅自選擇將包裹由代收點(diǎn)簽收，最后僅用一個(gè)短信“命令”用戶自行取回包裹。
不久前，我們就遇上一個(gè)“快遞不送貨上門”的麻煩事。
一 月中旬，我們和另一家公司之間需要郵寄文件，對(duì)方公司因?yàn)槟撤N原因選擇使用普通快遞寄件。隨后文件被快遞員直接交由菜鳥(niǎo)驛站簽收，全程沒(méi)有電話告知，發(fā)送 的取件短信被直接收納到公司業(yè)務(wù)手機(jī)當(dāng)中，期間還發(fā)生了菜鳥(niǎo)驛站不按規(guī)定時(shí)間營(yíng)業(yè)以及聯(lián)系電話關(guān)機(jī)等狀況，最終導(dǎo)致文件延期三天才能簽收。
這起事件，直接導(dǎo)致公司修訂條例強(qiáng)制要求“公對(duì)公文件必須使用順豐快遞當(dāng)面送達(dá)”。雖然在個(gè)人層面上，菜鳥(niǎo)驛站、智能快遞柜的誕生，改善了用戶物流體驗(yàn)，但快遞員不分文件不分場(chǎng)景的行為，仍舊導(dǎo)致我們致電菜鳥(niǎo)驛站客服電話進(jìn)行投訴。
送貨上門如今已成快遞行業(yè)的雙刃劍，京東、順豐堅(jiān)持送貨上門，一方面雖然增大了物流成本，但從消費(fèi)者申訴率就可以看出在用戶口碑和消費(fèi)體驗(yàn)上的差距。
對(duì)于天天、韻達(dá)等平價(jià)包裹來(lái)說(shuō)，我們不能強(qiáng)求快遞員不分時(shí)間不分場(chǎng)合送貨上門，但是在選擇代收點(diǎn)簽收之前，麻煩請(qǐng)先征得用戶同意，特別是大件物品和時(shí)效性文件?？爝f行業(yè)從誕生至今已經(jīng)超過(guò)20年，快遞小哥固然辛苦，但也請(qǐng)尊重消費(fèi)者的基本權(quán)益。（來(lái)源：?？萍季W(wǎng)）
