(網(wǎng)經(jīng)社訊)摘要：近日，電子商務研究中心主任曹磊在接受《財經(jīng)網(wǎng)》記者采訪時表示，OTA需要找到比“捆綁銷售”更有效的盈利方式，例如可一站式服務驅(qū)動用戶購買力，并合理收取服務費用。只有明確規(guī)范，堅守底線，并專注于產(chǎn)品與用戶服務質(zhì)量的提升，從多個方面提升綜合實力，才是走出困局的關鍵。
以下是報道原文全文：《電商法正式實施 同程藝龍等平臺仍存默認搭售》
1月21日，被稱“最大規(guī)模周期性人口遷徙”的春運啟動，在這個搶票高峰，消費者一不小心就會買到“提價”票。最近，已開始實施的《電子商務法》對曾經(jīng)飽受爭議的默認搭售也做出了明確規(guī)定，那么消費者還會踩坑嗎？
在此背景下，電子商務研究中心開展春運機票購票獨立評測，對多家平臺做出評測，其中同程旅游獲“謹慎下單”評級。
另在財經(jīng)網(wǎng)的梳理評測中，自電商法實施以來，各大OTA平 臺環(huán)境較此之前都有了明顯的變化，但個別平臺上消費陷阱依然存在。其中，同程藝龍微信小程序、攜程APP仍有默認勾選捆綁搭售的現(xiàn)象。
OTA平臺環(huán)境向好 但仍有平臺存在搭售現(xiàn)象
2019年1月15日下午，準備訂票回天津給女兒過周歲的蔣女士發(fā)現(xiàn)在12306上，從北京到天津只需要54.5元的車票，在同程藝龍微信小程序上卻需要74.5元。盡管有人提醒蔣女士可以取消多出的20元，但蔣女士卻遲遲找不到可以取消的地方。
很顯然，蔣女士遭遇到了OTA領域歷來存在的一種情況——搭售。自電商法實施以來，各個主要OTA平臺均已對媒體表示將嚴格遵照法律法規(guī)進行自查整改，但依然遭遇到搭售的情況，真是讓蔣女士防不勝防。
財經(jīng)網(wǎng)梳理同程藝龍、飛豬、去哪兒、攜程、途牛等五家平臺發(fā)現(xiàn)，同程藝龍微信小程序、攜程APP依然存在默認勾選捆綁搭售的現(xiàn)象。
以1月25日北京南-上海虹橋的高鐵G101為例，同程藝龍擁有12306購票、便捷購票、快遞送票三種購票方式。其中，選擇12306購票需要賬號和密碼登陸12306賬號，在“登陸12306賬號”底下有“免賬號便捷購票”按鈕，該按鈕還有一行灰色小字顯示“可選快速出票服務+40優(yōu)惠券”，點擊就跳轉(zhuǎn)到便捷購票界面，往下拉到手機第三屏，財經(jīng)網(wǎng)發(fā)現(xiàn)被默認勾選優(yōu)選服務￥40/人。
另外，同程藝龍第三種“快捷送票”方式，并未在選項款中有勾選，而是直接在訂單總額中添加了配送費，顯示“含20元配送費”，且無法取消。
此外，財經(jīng)網(wǎng)在微信平臺搜索飛豬微信小程序，查找列車班次之后，并無法直接出現(xiàn)操作頁面，而是出現(xiàn)了復制鏈。將鏈接在瀏覽器中打開之后，進入飛豬訂票頁面，點擊“立即預定”界面，隨后出現(xiàn)“登陸12306”購票及“無賬號購票”。當財經(jīng)網(wǎng)選擇點擊“無賬號購票”時，直接跳轉(zhuǎn)到了訂票頁面，座位價格為553元。
另外，飛豬跳轉(zhuǎn)的訂購頁面提供了指定過道/靠窗選項，并可安排快遞送票服務，在底部有供用戶選擇的出行保障服務選項，均標明了所需金額，并無默認勾選的搭售行為。
在去哪兒微信小程序中，選擇訂票方式在底部，具有左右并列兩種選擇方式，其一為“普通預定”選項框并提示出票較慢，其二為橙色“快速出票”選項，其中提示￥40、含60元代金券。總體而言，去哪兒微信小程序出票方式較為明確，也并未在票價上進行搭售。
在攜程微信小程序上，購票方式以上下并列的方式存在，其中上列以灰色小字標明“普通預定”，下列以橙色方框標明“立即預定”，并指明需訂購30元租車紅包。由此可見，攜程微信小程序也提供了額外服務，但無默認搭售行為。
在途牛微信小程序中，財經(jīng)網(wǎng)選擇“預定”之后，直接跳轉(zhuǎn)到提交訂單頁面，票價為統(tǒng)一票價553元。另外，途牛在“出行保障”的下一級面中提供了需要付費的意外險，需要用戶手動選擇，這意味著途牛微信小程序中也無默認搭售行為。
在官方網(wǎng)站上，財經(jīng)網(wǎng)通過梳理發(fā)現(xiàn)，雖然不少網(wǎng)站也提供額外的付費服務，但并上述企業(yè)提供了自由選擇的權利，并沒有默認搭售的情況出現(xiàn)。
在官方APP上，同城藝龍、飛豬、去哪兒、途牛幾家都無搭售行為，攜程只有12306預定、攜程預定和快遞送票三種方式，這意味除非登陸12306賬號進行購買，因為另兩項存在默認勾選搭售行為。
由上述梳理與此前OTA平臺環(huán)境相比，可見整體搭售環(huán)境有在變好，但在電子商務法明確規(guī)定之下，仍有平臺存在著搭售行為。
搭售早有先例 多家平臺搭售屢禁不止
事實上，在電商法出臺之前，各OTA平臺搭售情況極為嚴重。在此前電子商務研究中心的一次評測中，同程、藝龍、途牛、驢媽媽這幾家平臺在幾次調(diào)查中出現(xiàn)過兩次及更多默認搭售情況，因而獲得“謹慎下單”評級。
早前，OTA因搭售之事就曾遭遇過大眾的強烈譴責。2017年10月，攜程被知名藝人韓雪怒懟，稱自己曾多次手動取消隱藏在訂票信息下的“預選保險框”，但仍舊被套路，此事引發(fā)了大量關注，并進一步推動了包括攜程在內(nèi)的OTA平臺進行整改。
但一年之后的2018年，搭售并沒有消失，當時電子商務研究中心生活服務電商分析師陳禮騰對財經(jīng)網(wǎng)指出，搭售已明顯減少，但默認搭售現(xiàn)象仍未根除，甚至更加隱蔽了。
2018年9月，消費者王先生向財經(jīng)網(wǎng)爆料稱，自己在同程藝龍微信小程序上購買飛機票時，被默認搭售了飛行類保險，并且該搭售方式非常隱蔽，讓用戶很難找到可取消的方式。
據(jù)王先生當時所提供的9月8日上海-北京航班截圖中，同程藝龍APP端口有默認勾選搭售，但提供了較為明顯的選項框，用戶可自行選擇取消。
但在同程藝龍微信小程序端，王先生發(fā)現(xiàn)票價860元的機票除了增加了50元機場建設費和10元燃油費為固定費用外，其余130元全部為同程藝龍的主動搭售，包括航空意外險40元，退改無憂險40元，接送機券50元。其中，航空意外險40元和接送機券50元在“尊享服務”可被取消，但剩下的航班意外險40元要在“飛行保障”的下一級頁面才能被找到。
“頁面上沒有明顯的勾選位置，不仔細翻找?guī)妆?，真的很難找到。”王先生說。王先生認為，這種暗藏“貓膩”的搭售方式，通常會讓用戶被搭售而不自知，甚至在發(fā)現(xiàn)之后也很難找到取消辦法。
消費者蔣女士告訴財經(jīng)網(wǎng)，一些附加的增值產(chǎn)品確實給他帶來了更多選擇，有時候也極為方便，但作為消費者希望是在有知情權的情況下，做出自主選擇，而不是像在同程藝龍微信小程序端這樣，在毫不知情的情況下，被動地完成消費。
2019年1月1日起，電商法正式實施，其第十九條規(guī)定顯示，電子商務經(jīng)營者搭售商品或者服務，應當以顯著方式提請消費者注意，不得將搭售商品或者服務作為默認同意的選項。
但通過此次梳理，財經(jīng)網(wǎng)發(fā)現(xiàn)，平臺不愿意放棄捆綁銷售這一策略，同程藝龍微信小程序和攜程APP依然采取默認勾選的方式來進行搭售。
針對“默認勾選”事項，同程藝龍在線客服給出的解決方式是，優(yōu)惠服務可在有效日30天內(nèi)聯(lián)系人工客服專員進行解決。
攜程方面此前給財經(jīng)網(wǎng)的回復稱，如果勾選了相關的保險、貴賓休息室等產(chǎn)品，后續(xù)不想使用，攜程也會準備7x24小時的通道，給予客人免費退款，并提供全方位的服務。
此外，一位接近攜程的人士透露，攜程提供了不含任何搭售的綠色通道，而且新用戶也不會進行任何形式的默認。在攜程所看到的“默認勾選”，是基于此前的預定行為歷史記錄進行選擇，以便為用戶減少勾選次數(shù)，提供便捷性。
頑疾屢禁不止 或因背后OTA平臺盈利問題
為何在明令禁止之下，默認搭售問題還是屢禁不止？一位行業(yè)內(nèi)人士向財經(jīng)網(wǎng)透露，這或許跟OTA平臺盈利模式有關。他指出，廣告、賣貨和增至服務是OTA平臺常見的三種盈利模式。
一方面，因受限于使用場景的單一，OTA平臺遲遲無法在廣告上取得盈利。另一方面，火車票價由鐵路局制定，基本上不賺錢，而各大航司提直降代的策略又將代理商從機票業(yè)務抽取大量盈利的路徑堵死，于是搭售就成為OTA平臺重要的出路之一。
同程藝龍的招股書披露，其在2017年共計營收52.26億元，年度利潤6.85億元，其營收主要來源是住宿預訂和交通票務。
從商業(yè)層面來看，業(yè)界有觀點認為，“交叉銷售”是OTA平臺在尋求新盈利點的一個突破口。因OTA平臺交通票務訂單量巨大，不少公司愿意與之捆綁，通過流量謀求更多的利潤，其中不少搭售產(chǎn)品的公司都與OTA有著上下游的利益關聯(lián)，甚至是被投資或是內(nèi)部業(yè)務板塊。
攜程就曾回復財經(jīng)網(wǎng)稱，自身就是機票代理，攜程本身就是機票代理，同時平臺上也駐入了其他有資質(zhì)的機票代理商，而保險的合作，也是正常的商業(yè)合作，且攜程本身也具有相關的保險資質(zhì)。
“至于搭售，最后為何會被不少平臺演變成默認搭售，或是因為搭售商品并未給用戶帶來太大價值，出于商業(yè)上的壓力，OTA平臺選擇了“默認勾選”的方式，讓用戶“不小心”就一并購買了搭售商品。”前述行業(yè)人士解釋。
觀察人士指出，機票代理導致利潤降低，并進一步加深了OTA平臺對于酒店、保險等其他業(yè)務的依賴，在沒有其他更多盈利的途徑之下，難免有OTA平臺愿意鋌而走險，繼續(xù)為用戶默認勾選搭售服務。
不買服務難享“快速出票” 平臺亟待走出盈利尷尬點
面對OTA平臺這樣的“熱心”，如果消費者在不知不覺中購買了搭載航空保險、酒店大禮包等額外付費的服務項目，該如何應對？
電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣向財經(jīng)網(wǎng)表示，不能說不允許不允許OTA平臺存在多種形式的盈利模式，套餐式搭售可以成為平臺的盈利模式，比如，購買一張從杭州飛北京機票，在購買下方可以出現(xiàn)套餐一：機票+酒店接送 套餐二：機票+接機等多種銷售模式。但前提是平臺不能主動默認勾選任何一項，得要對消費進行顯著的提示。而搭售主要還是主動勾選了其他的消費，有隱蔽性。
她指出，電商法第十九條規(guī)定，電子商務經(jīng)營者搭售商品或者服務，應當以顯著方式提請消費者注意，不得將搭售商品或者服務作為默認同意的選項。
另外，第七十七條規(guī)定顯示，違反規(guī)定搭售商品、服務的，由市場監(jiān)督管理部門責令限期改正，沒收違法所得，可以并處五萬元以上二十萬元以下的罰款；情節(jié)嚴重的，并處二十萬元以上五十萬元以下的罰款。
不僅如此，國內(nèi)對于搭售行為已陸續(xù)出臺各項規(guī)定，監(jiān)管逐漸收嚴加緊。民航局運輸司司長劉峰也曾在新聞發(fā)布會上表示，默認選項侵犯了旅客的知情權和自主選擇權。
對于被默認搭售的消費者，獨立分析師賈路路給出了幾個建議：一可以向經(jīng)營者投訴，說明情況，友好協(xié)商。二可以向市場監(jiān)管部門投訴，向其反映情況，由其調(diào)查處理并反饋。此外，亦可不經(jīng)過以上步驟，直接向法院起訴。
值得留意的是，在此次梳理中，財經(jīng)網(wǎng)發(fā)現(xiàn)盡管大部分平臺都給予了用戶自由選擇的權利，并沒有默認勾選搭售，但在選擇其正常購票服務時均無法享受“快速出票”的福利，這也意味著，想要享受快速服務，用戶不得不勾選平臺所提供的額外服務。
對此，電子商務研究中心主任曹磊對財經(jīng)網(wǎng)表示，OTA需要找到比“捆綁銷售”更有效的盈利方式，例如可一站式服務驅(qū)動用戶購買力，并合理收取服務費用。只有明確規(guī)范，堅守底線，并專注于產(chǎn)品與用戶服務質(zhì)量的提升，從多個方面提升綜合實力，才是走出困局的關鍵。（來源：財經(jīng)網(wǎng)）
