(網(wǎng)經(jīng)社訊)摘要：近日，電子商務(wù)研究中心生活服務(wù)電商分析師陳禮騰在接受《時代財經(jīng)》采訪時表示，政策管理在一步步細(xì)化，但是對在線旅游平臺來說，如何在政策內(nèi)獲得最大的利益是重要的課題。在線旅游平臺存在的基本存在這些問題，完全消除是不可能的。
以下是報道原文全文：《各家《黃金周出行報告》披露在線旅游重災(zāi)區(qū)》
10月23日，黑貓投訴平臺與消費(fèi)者報道等平臺聯(lián)合發(fā)布《十一黃金周出行報告》，報告對剛剛過去的十一假期的旅游整體消費(fèi)情況和體驗，進(jìn)行一個綜合的數(shù)據(jù)分析和總結(jié)。同時，也揭露出國內(nèi)OTA平臺的一些漏洞。
十一黃金周總體數(shù)據(jù)情況
文化和旅游部最新數(shù)據(jù)顯示，2018年十一黃金周期間，全國景區(qū)共接待國內(nèi)游客7.26億人次，同比增長9.43%，實(shí)現(xiàn)國內(nèi)旅游收入5990.8億元，同比增長9.04%。
同比2017年，國家旅游局統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，10 月1日至10 月7日的黃金周期間，國內(nèi)旅游人數(shù)達(dá)6.63 億人次，旅游收入達(dá)5494 億元，同比增長約13.97%?？梢钥吹揭粋€千億元市場在不斷地增長，同時，增長更快的是愿意分享行程并給出反饋的消費(fèi)者。
目前，根據(jù)新浪微熱點(diǎn)大數(shù)據(jù)平臺統(tǒng)計，全網(wǎng)相關(guān)“黃金周出行”的信息量達(dá)1501萬條，同比2017年增長148.2%。其中來自微博平臺的信息量達(dá)到1329.7萬條，占比88.61%。根據(jù)黑貓投訴發(fā)布的《十一黃金周出行報告》，在2018年10月1日至10月9日的九天內(nèi)，黑貓投訴在微博平臺的閱讀數(shù)達(dá)到近1220.2萬次，評論數(shù)高達(dá)1113條。
在線旅游投訴占比超30%
就投訴類別來說，在線旅游平臺、共享經(jīng)濟(jì)、通訊運(yùn)營商三者位列前三，總占比59%。其中在線旅游平臺投訴量最多，占比31%。說明十一黃金周刺激了游客的旅游需求，且超過三成游客在在線旅游平臺的消費(fèi)權(quán)益受到了侵犯。
在黑貓投訴的報告中顯示，飛豬、去哪兒、攜程是旅游反饋訂單量最高的三家旅游平臺。其中飛豬、攜程投訴量在9月份呈現(xiàn)增長趨勢。響應(yīng)速度方面，攜程、飛豬、去哪兒依次從快到慢，說明攜程的響應(yīng)速度最佳。旅游出行類回復(fù)率達(dá)到100%的商家有藝龍旅行、智行火車票、途牛旅游網(wǎng)、神州租車、同程藝龍，其中綜合評分最高的為同程藝龍。
目前來說，用戶滿意度，也就是投訴量、響應(yīng)速度以及回復(fù)率三個指標(biāo)，成為消費(fèi)者評價或選擇一家在線旅游平臺的依據(jù)之一。根據(jù)用戶滿意度，10月10日，國內(nèi)知名電商智庫——電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《國慶小長假在線旅游平臺消費(fèi)評級榜》。該榜單顯示，被投訴15家OTA平臺中：僅攜程和同程旅游兩家平臺用戶滿意度綜合指數(shù)為0.75以上，獲“建議下單”購買評級；而藝龍、去哪兒、馬蜂窩、驢媽媽旅游這四家用戶滿意度綜合指數(shù)在0.4-0.75期間，獲“謹(jǐn)慎下單”購買評級。
在線旅游問題頻出
人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺發(fā)布2018年9月旅游投訴輿情數(shù)據(jù)稱，9月共收到有效投訴125條，其中涉及在線旅游企業(yè)的投訴103條，占總投訴量的82.4%。在線旅游企業(yè)中，涉及去哪兒網(wǎng)投訴量排第一，占在線旅游企業(yè)投訴總量的57.3%，第二、三名分別是攜程旅行網(wǎng)和飛豬。
記者查詢黑貓投訴平臺后發(fā)現(xiàn)，在10月1日至10月9日期間，涉及去哪兒、攜程和飛豬的投訴量為19條，頻率較高的投訴有“預(yù)訂成功無法入住”、“酒店與預(yù)定圖不符”、“自動搭售套餐”等。
網(wǎng)友“風(fēng)箏與風(fēng)的一些事一些情”于10月9日在黑貓投訴平臺這么寫到：“攜程網(wǎng)購買火車票自動搭售所謂的‘極速出票，金牌客服’的價值30元的套餐，且勾選欄目在消費(fèi)者不容易注意到的角落里。所謂的服務(wù)也并未為消費(fèi)者帶來實(shí)質(zhì)的體驗差別，導(dǎo)致消費(fèi)者多花了錢卻享受不到相應(yīng)的服務(wù)。這次投訴攜程是因為這已經(jīng)不是攜程第一次這么干了，之前買張飛機(jī)票默認(rèn)搭售專車和酒店被投訴了，以為你以后就會改。看來自己還是太天真了。既然你不改，那我以后就不再用！”
2017年國慶假期，在線旅游平臺的捆綁搭售事件還記憶猶新，在當(dāng)時引起了中消協(xié)、交通部等監(jiān)管部門、數(shù)十家媒體以及廣大消費(fèi)者的廣泛關(guān)注，可是一年之后這個問題還會給消費(fèi)者帶來困擾，到底是因為監(jiān)管的不力，還是企業(yè)太為難？
為何在線旅游難監(jiān)管
對于在線旅游行業(yè)的監(jiān)管，之前缺乏相關(guān)政策進(jìn)行細(xì)節(jié)監(jiān)管。就“搭售”現(xiàn)象來說，2017年才陸續(xù)得到重視。2017年8月9日發(fā)布《關(guān)于規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售行為的通知》，要求嚴(yán)禁互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售中的“搭售”行為，并表示要加強(qiáng)對互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售行為的監(jiān)督管理。2018年1月，交通運(yùn)輸部擬發(fā)《民航旅客國內(nèi)運(yùn)輸服務(wù)管理規(guī)定（征求意見稿）》，開始面向社會公眾公開征求意見。其中第七條明確規(guī)定“承運(yùn)人或者銷售代理人在銷售客票時，不得以默認(rèn)選擇方式為旅客做出購買付費(fèi)服務(wù)的選擇”。今年最新頒布的《中華人民共和國電子商務(wù)法》中，對于搭售行為也有明確的規(guī)定。第十九條指出，電子商務(wù)經(jīng)營者搭售商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請消費(fèi)者注意，不得將搭售商品或者服務(wù)作為默認(rèn)同意的選項。
政策管理在一步步細(xì)化，但是對在線旅游平臺來說，如何在政策內(nèi)獲得最大的利益是重要的課題。對此，電子商務(wù)研究中心生活服務(wù)電商分析師陳禮騰指出：“在線旅游平臺存在的基本存在這些問題，完全消除是不可能的?！?/span>
以火車票搭售捆綁現(xiàn)象為例，在線旅游平臺的票價與官網(wǎng)上一致，光靠售票盈利空間不大，而搭售額外項目就成了旅游企業(yè)賺錢的重要方式之一。盡管在中國消費(fèi)者協(xié)會和政府監(jiān)管機(jī)構(gòu)等多方介入下，各OTA平臺對于搭售進(jìn)行了優(yōu)化，但依舊難以根除。官方“提直降代”，若又不允許在線旅游平臺搭售捆綁，對于平臺來說利潤空間進(jìn)一步縮小。
既然不能完全消除這些現(xiàn)象，目前改善的標(biāo)準(zhǔn)只能是看用戶投訴比例是否下降。對此，記者從在線旅游平臺飛豬方面了解到，公司對消費(fèi)者的投訴給了足夠的重視，已經(jīng)整合業(yè)務(wù)部門和客服部門一起，專門把所有投訴類型逐條核對，以提高響應(yīng)度和解決率。（來源：時代財經(jīng) 文/官悅）
