(網(wǎng)經(jīng)社訊)摘要：近日，電子商務研究中心生活服務電商分析師陳禮騰在接受新華社記者采訪時表示，對于包括在線旅游平臺在內(nèi)的生活服務電商平臺而言，不僅需要明確規(guī)范、堅守底線，更應該專注于產(chǎn)品與用戶服務質(zhì)量的提升，從產(chǎn)品經(jīng)營、服務保 障、防范風險等多個方面提升綜合實力，這樣才能在瞬息萬變的行業(yè)大潮中站得穩(wěn)、行得遠。
以下是報道原文全文：《退款手續(xù)費高達80%?在線旅游平臺頻遭投訴退款難》
貨不對板退款難、退票手續(xù)費高達80%、默認“捆綁”搭售依然存在……剛剛過去的“十一”黃金周期間，不少消費者對部分在線旅游平臺(OTA)頻頻 “吐槽”在網(wǎng)上引起熱議。業(yè)內(nèi)人士認為，“離譜”退改簽費甚至拒絕退款等行為涉嫌霸王條款，有損消費者合法權(quán)益，消費者有理由維權(quán)。
浙江的田先生在9月26日晚于飛豬平臺上預訂了咸陽凱爾圣花園酒店10月4日-8日的房間，支付完456元費用后，由于臨時改變行程，27日晚選擇了退款，但平臺僅給予退款91.2元，收取高達80%手續(xù)費。
田先生說，他咨詢酒店后卻被告知并沒有收到他的預訂信息，也就是說飛豬在他預訂房間成功后并沒有第一時間幫他與酒店聯(lián)系，在這種情況下居然收取 80%的手續(xù)費。和飛豬平臺溝通后，對方表示這是他們的規(guī)定，每個訂單生成時都有退款提示?！拔胰魏畏斩紱]享受到，還收取這么高的手續(xù)費，合理嗎？”
記者在網(wǎng)上檢索發(fā)現(xiàn)，有不少消費者在論壇貼吧吐槽OTA平臺退款問題，手續(xù)費收取標準不一，有些甚至是全額不退。記者聯(lián)系了飛豬平臺，客服表示，由于每個訂單是有不同的代理商，所以每個訂單的退款規(guī)則都不同，有些訂單手續(xù)費是會收取80%，但平臺沒有辦法統(tǒng)一規(guī)定。
據(jù)電子商務研究中心旗下“電子商務消費糾紛調(diào)解平臺”用戶投訴案例庫顯示，藝龍、飛豬、發(fā)現(xiàn)旅行、俠侶親子游等平臺存在拒不退款等問題；馬蜂窩、同程旅游等平臺的機票高額退票費問題突出，酒店訂房等服務也存在高額退票費問題。
電子商務研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣說，根據(jù)投訴的案例來看，消費者購買在線旅游產(chǎn)品，因臨時突發(fā)情況或到店后不滿意，認為產(chǎn)品宣傳明顯不符，涉嫌虛假宣傳要求退款，多數(shù)平臺都拒絕退款。
事實上，我國《消費者權(quán)益保護法》第二十五條對網(wǎng)絡(luò)交易7日內(nèi)可無理由退貨的例外情況作了列舉，并設(shè)置了兜底條款。除消費者定作的、鮮活易腐的、在線下載或拆封的數(shù)字化商品等之外，消費者有權(quán)自收到商品之日起7日內(nèi)退貨，且無須說明理由。
今年7月16日，民航局發(fā)布了《關(guān)于改進民航票務服務工作的通知》，明確提出航空公司要設(shè)置階梯退改簽費率制度，嚴禁OTA平臺在退改簽收費標準之外向旅客加收額外費用。
“票品一概地‘不得無理由退票’是不可取的霸王條款?！泵苫坌勒f，實際上商家可效仿機票、火車票等設(shè)置梯度退票費率，對于不影響商家再次銷售的情形下，甚至也完全做到7天無理由退款。
業(yè)內(nèi)人士表示，高退票費違背公平交易的原則，損害了乘客的合法權(quán)益。高額退改簽費用以及特價機票不退不換的條款應認定為無效。
“對于包括在線旅游平臺在內(nèi)的生活服務電商平臺而言，不僅需要明確規(guī)范、堅守底線，更應該專注于產(chǎn)品與用戶服務質(zhì)量的提升，從產(chǎn)品經(jīng)營、服務保 障、防范風險等多個方面提升綜合實力，這樣才能在瞬息萬變的行業(yè)大潮中站得穩(wěn)、行得遠?！彪娮由虅昭芯恐行纳罘针娚谭治鰩?a href="http://qjkhjx.com/expert--495.html" target="_blank">陳禮騰說。（來源：新華社 文/魏董華）
