案例一：華為商城 久未發(fā)貨 物流不更新 回復(fù)：已聯(lián)系客戶
(網(wǎng)經(jīng)社訊)8月8日，國(guó)內(nèi)知名電商智庫——電子商務(wù)研究中心(100EC.CN)發(fā)布《2018年（上）中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》（全文下載：http://qjkhjx.com/zt/18yhts/），通過對(duì)全國(guó)近百家零售電商上半年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度等多項(xiàng)指標(biāo)的模型評(píng)估，報(bào)告公布了“2018年（上）全國(guó)垂直零售電商TOP10消費(fèi)購(gòu)買評(píng)級(jí)榜”。其中，華為商城綜合指數(shù)在0.4-0.75間，獲“謹(jǐn)慎下單”的購(gòu)買評(píng)級(jí)。
報(bào)告顯示，2018年上半年通過對(duì)全國(guó)數(shù)百家網(wǎng)絡(luò)零售商(含平臺(tái)、品牌、跨境、垂直、渠道商等)監(jiān)測(cè)，依據(jù)反饋率低、回復(fù)時(shí)效差，用戶滿意度等多項(xiàng)指標(biāo)的綜合考核顯示，華為商城位于“2018年（上）全國(guó)垂直零售電商TOP10消費(fèi)購(gòu)買評(píng)級(jí)榜”第四位，具體表現(xiàn)為反饋率為68.00%，回復(fù)時(shí)效性為0.68，用戶滿意度為6，購(gòu)買指數(shù)為0.664，獲“謹(jǐn)慎下單”的購(gòu)買評(píng)級(jí)。
據(jù)了解，華為商城（vmall）是華為公司旗下的自營(yíng)電子商務(wù)平臺(tái)，以最終用戶為主要對(duì)象，提供華為手機(jī)、無線上網(wǎng)設(shè)備、平板電腦、配件等系列終端產(chǎn)品和服務(wù)；是以營(yíng)造用戶的移動(dòng)信息生活為服務(wù)宗旨的互聯(lián)網(wǎng)商務(wù)平臺(tái)。
此外，據(jù)國(guó)內(nèi)知名第三方電商投訴平臺(tái)——“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（http://show.s.315.100ec.cn/）接到多名用戶對(duì)“華為商城”的投訴顯示，主要問題集中在遲遲不發(fā)貨、網(wǎng)絡(luò)欺詐等。
以下為全國(guó)各地的“華為商城”用戶向我們發(fā)來的部分投訴典型案例：
闞女士于2018年7月26日下午四點(diǎn)在華為商城購(gòu)買華為P20Pro手機(jī)，訂單號(hào)為11460094494。
闞女士在華為商城購(gòu)買華為P20Pro手機(jī)，期間多次催促客服快點(diǎn)發(fā)貨，客服一直敷衍并且還不敢保證多久時(shí)間肯定發(fā)出。問及要是超過發(fā)出時(shí)間限制會(huì)有什么方案時(shí)，客服并未給出具體方案，一直敷衍。期間客服說幫忙催促，加急。但是近一天過去了，還是沒有任何出庫信息及物流信息。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，華為商城發(fā)來反饋稱：已經(jīng)通知客戶購(gòu)買的商品商城正在緊急調(diào)貨，到貨后會(huì)第一時(shí)間為客戶安排發(fā)出，請(qǐng)客戶耐心等待，同時(shí)商城申請(qǐng)贈(zèng)送小禮品以表歉意。 商城已經(jīng)同客戶協(xié)商處理中。
案例二：用戶稱“華為商城”購(gòu)買的手機(jī)質(zhì)量差 平臺(tái)積極處理并退款
方女士于2018年4月20日在華為商城購(gòu)買一部榮耀暢玩7A 全網(wǎng)通標(biāo)配版 2GB+32GB（極光藍(lán)）手機(jī)，訂單號(hào)為11083242621。
我在華為商城購(gòu)買一部榮耀暢玩7A 全網(wǎng)通標(biāo)配版2GB+32GB（極光藍(lán)）總價(jià)799元，支付寶支付，到貨后打開發(fā)現(xiàn)手機(jī)外觀屏幕好，但是開不了機(jī)子，不知道是什么原因就打熱線電話，咨詢客服反映情況，同意退款退貨后，我就發(fā)順豐快遞寄回。后來發(fā)現(xiàn)網(wǎng)有一部分不法份子利用華為商城進(jìn)行虛假銷售，也就是釣魚網(wǎng)站，賣家故意發(fā)質(zhì)量極差的手機(jī)騙取消費(fèi)者。我希望有關(guān)部門能夠幫忙審查，還消費(fèi)者一個(gè)公道，營(yíng)造良好網(wǎng)購(gòu)氛圍。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，華為商城發(fā)來反饋稱，客戶訂單正在退貨中，收到手機(jī)后盡快為客戶辦理退款，建議客戶在官方網(wǎng)站購(gòu)買，請(qǐng)知悉。
案例三：“華為商城”網(wǎng)絡(luò)欺詐 尚未攔截 回復(fù)：跟進(jìn)處理中
潭女士通過業(yè)余時(shí)間做網(wǎng)絡(luò)兼職于2018年4月4日下午四4點(diǎn)30分因點(diǎn)擊一個(gè)陌生人發(fā)來的二維碼進(jìn)去了支付界面，訂單號(hào)為2018040421001004560595427085。
因 余額不足無法付款，不知道對(duì)方進(jìn)行什么操作，進(jìn)入到螞蟻花唄界面并且收到三個(gè)個(gè)驗(yàn)證碼，對(duì)方不停催促，我無暇思考，就輸入了一個(gè)驗(yàn)證碼，接著顯示付款成 功，顯示在華為終端（東莞）有限公司購(gòu)買華為榮耀7c，共在螞蟻花唄消費(fèi)8990元，過了一會(huì)，并且對(duì)方不知道通過什么操作，進(jìn)入我的支付寶把我交易賬單刪除。在支付寶已找不到賬單，不過我有截屏。隨后我發(fā)現(xiàn)不對(duì)，便報(bào)了警，聯(lián)系支付寶，支付寶同意打印電子賬單，聯(lián)系華為公司，提交了交易成功截圖和受案回執(zhí)給華為公司，但華為公司只能盡量催促不能保證攔截成功，找借口推拖，拖延時(shí)間最后遲遲未回復(fù)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，華為發(fā)來反饋稱：客戶的糾紛訂單商城已在跟進(jìn)處理。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，在運(yùn)行八年后，今年元旦電子商務(wù)研究中心全新上線了“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（http://show.s.315.100ec.cn/）。 新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購(gòu)維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。
