(電子商務(wù)研究中心訊)導(dǎo)讀： 8月8日，國(guó)內(nèi)知名電商智庫(kù)——電子商務(wù)研究中心(100EC.CN)發(fā)布《2018年（上）中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》（全文下載：http://qjkhjx.com/zt/18yhts/），通過(guò)對(duì)全國(guó)近百家零售電上半年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度等多項(xiàng)指標(biāo)的模型評(píng)估，報(bào)告公布了“2018年（上）全國(guó)綜合零售電商TOP15消費(fèi)購(gòu)買(mǎi)評(píng)級(jí)榜”。其中，返利網(wǎng)綜合指數(shù)在0.4-0.75間，獲“謹(jǐn)慎下單”的購(gòu)買(mǎi)評(píng)級(jí)。
在“2018年（上）全國(guó)綜合零售電商TOP15消費(fèi)購(gòu)買(mǎi)評(píng)級(jí)榜”中，返利網(wǎng)在受理平臺(tái)移交的客訴信息中，反饋率低、回復(fù)時(shí)效差，用戶滿意度較低，具體表現(xiàn)為反饋率為87.80%，回復(fù)時(shí)效性為0.473，用戶滿意度為6，購(gòu)買(mǎi)指數(shù)為0.701，獲“謹(jǐn)慎下單”的購(gòu)買(mǎi)評(píng)級(jí)。對(duì)比2017年度榜單，返利網(wǎng)排名下降明顯，從去年的第七位下降至第十位。
報(bào)告中，返利網(wǎng)作為典型案例，對(duì)詐騙平臺(tái)金豆包進(jìn)行推廣誤導(dǎo)致投資者造成損失，在部分逾期投資者無(wú)法收到款項(xiàng)時(shí)，返利網(wǎng)仍在推廣金豆包的廣告，使更多投資者陷入。于此同時(shí)，與返利網(wǎng)有過(guò)不同形式導(dǎo)流廣告合作的網(wǎng)貸平臺(tái)也確認(rèn)“爆雷”，返利網(wǎng)的風(fēng)控體系遭遇拷問(wèn)。此外，自今年1月份以來(lái)，多被用戶投訴稱其在臨近返利期時(shí)違背購(gòu)買(mǎi)時(shí)的承諾返利、私改訂單以及售后服務(wù)差等問(wèn)題。
對(duì)此，電子商務(wù)研究中心認(rèn)為，一般而言，網(wǎng)絡(luò)推廣行為可以認(rèn)定為廣告行為。根據(jù)我國(guó)《廣告法》第三十四條第二款的規(guī)定，返利網(wǎng)應(yīng)當(dāng)依法核對(duì)其廣告內(nèi)容的真實(shí)性，若其疏于核對(duì)而造成投資者產(chǎn)生損失應(yīng)當(dāng)對(duì)消費(fèi)者承擔(dān)賠償責(zé)任。另外，若返利網(wǎng)本身存在違反約定私改訂單等行為時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)消費(fèi)者承擔(dān)違約責(zé)任。
據(jù)國(guó)內(nèi)知名第三方電商投訴平臺(tái)——“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（http://show.s.315.100ec.cn/）收到用戶維權(quán)案例顯示，“返利網(wǎng)”亦存在貨不對(duì)板、私自修改訂單信息、拒絕退換貨和購(gòu)買(mǎi)無(wú)返利等問(wèn)題。以下為部分典型案例：
案例一：“返利網(wǎng)”貨不對(duì)板 售后無(wú)人處理 回復(fù)：已解決
魏先生于7月7日在返利網(wǎng)的全球惠選下了一單眼鏡架，訂單號(hào)為260022509468213。
魏先生在返利網(wǎng)的全球惠選下了一單眼鏡架，等了漫長(zhǎng)的時(shí)間結(jié)果在7月26日收到一個(gè)除了包裝盒就空的包裹，我馬上拒收并退回去，事后快遞也證實(shí)此包裹退回的 重量跟他們攬收的重量一樣的，中間什么情況我不知道，是否他們本來(lái)就發(fā)空包裹還是給快遞員拿了，反正我收的就是空包裹，隨后本以為這件事很容易得到解決的，結(jié)果最后收到返利網(wǎng)客服電話，說(shuō)是快遞員的事，叫我投訴快遞，他們只能協(xié)助我投訴而不是他們退款。聯(lián)系快遞說(shuō)是他跟賣(mài)家的事和我沒(méi)什么事，現(xiàn)在結(jié)果就是返利網(wǎng)發(fā)了個(gè)空包裹給我又不肯退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“返利網(wǎng)”發(fā)來(lái)反饋稱：經(jīng)核實(shí)，消費(fèi)者所反饋問(wèn)題目前已得到解決，致電消費(fèi)者表示也無(wú)其他問(wèn)題，接受。
案例二：“返利網(wǎng)”無(wú)返利 私自修改訂單信息 回復(fù)：審核中
李先生于2017年12月21通過(guò)返利網(wǎng)跳轉(zhuǎn)apple在線商城購(gòu)買(mǎi)一部iphone x64GB黑色手機(jī)，訂單號(hào)為W458563260。
當(dāng)時(shí)顯示返利57353F幣折合人民幣約573元，期間因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題換過(guò)一次貨。但是，有聯(lián)系過(guò)返利網(wǎng)客服提供過(guò)換貨所需提供的資料，客服收到資料并答復(fù)不會(huì)影響返利，原定返利于2018年3月31日到賬，但在2018年3月突然發(fā)現(xiàn)訂單被返利網(wǎng)后臺(tái)直接改成無(wú)返利了。再聯(lián)系客服1說(shuō)后臺(tái)有核實(shí)到我的信息會(huì)處理，隔幾天再聯(lián)系客服答復(fù)說(shuō)后臺(tái)沒(méi)有我的訂單記錄讓我走理賠，返利網(wǎng)在不通知客戶的情況下私自修改訂單信息。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，返利網(wǎng)發(fā)來(lái)反饋稱：致電用戶因換貨導(dǎo)致訂單失效，用戶申請(qǐng)了失效理賠了，已經(jīng)幫用戶審核，給商家查失效原因，用戶接受。
案例三：“返利網(wǎng)”貨未到 退款難 回復(fù)；核實(shí)地址 重新派送
趙女士2018年1月2日在返利網(wǎng)上下單購(gòu)買(mǎi)一雙短靴，訂單號(hào)為260019378127790。
但截止目前仍未收到貨，特申請(qǐng)退款，但返利網(wǎng)堅(jiān)決不退，不給退款，態(tài)度相當(dāng)猖狂蠻橫跋扈，我的消費(fèi)者自由購(gòu)買(mǎi)權(quán)力還要受到他們的脅迫，沒(méi)收到貨還不給退款，鞋子原本是買(mǎi)來(lái)準(zhǔn)備春節(jié)時(shí)送給回國(guó)友人的，時(shí)至今日年已過(guò)完友人都已返程離開(kāi)中國(guó)了，我要它已無(wú)用了。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，華為商城發(fā)來(lái)反饋稱：經(jīng)核實(shí)，由于收貨地址不詳細(xì)且快遞方多次致電收 件人未接聽(tīng)，導(dǎo)致派送失敗，我司可以幫其核實(shí)具體收貨地址提交派送方重新派送；用戶不接受，要求退貨退款。其訴求不符合規(guī)則，提交平臺(tái)終止調(diào)解。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，在運(yùn)行八年后，今年元旦電子商務(wù)研究中心全新上線了“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（http://show.s.315.100ec.cn/）。新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為千千萬(wàn)萬(wàn)電商用戶的“網(wǎng)購(gòu)維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。
