(電子商務(wù)研究中心訊)導(dǎo)語(yǔ)：秉承“做生意，用有贊”理念的有贊平臺(tái)，近日來(lái)卻頻頻遭到用戶的投訴，據(jù)“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)（網(wǎng)購(gòu)?fù)对V平臺(tái) 微信id:DSWQ315）”接到的用戶投訴維權(quán)案例統(tǒng)計(jì)，存在“有贊”平臺(tái)上成功購(gòu)買商品后，商家卻遲遲不發(fā)貨、疑似假貨、商品未到已簽收等此類售后問(wèn)題。
電子商務(wù)研究中心（100EC.CN）了解到，2016年01月29日有贊買家版正式上線，涵蓋美食、美妝、有贊APP男裝、女裝、配飾、母嬰、居家、數(shù)碼、戶外等多個(gè)類目。通過(guò)產(chǎn)品和服務(wù)，幫助互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的生意人管店、管貨、管客、管錢，在網(wǎng)上獲取訂單。
旗下有：“有贊微商城”、“有贊零售”、“有贊餐飲”、“有贊美業(yè)”、“有贊收銀”、“有贊批發(fā)”等面向商家的產(chǎn)品以及面向開發(fā)者的“有贊云”服務(wù)。2012年11月27日在杭州貝塔咖啡館孵化。
然而，據(jù)“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”(http://show.s.315.100ec.cn/)接到的用戶投訴維權(quán)案例統(tǒng)計(jì)，“有贊”存在商家卻遲遲不發(fā)貨、疑似假貨、商品未到已簽收等此類售后問(wèn)題。以下為部分典型案例：
案例一：“蓓體時(shí)代”訂單已簽收 收貨人卻未收到 “有贊”：用戶現(xiàn)已收到
楊女士于4月22日在微信平臺(tái)的有贊“蓓體時(shí)代”商鋪下了兩個(gè)訂單：一個(gè)永生花+口紅禮品套裝、一把雨傘，訂單編號(hào)為E20180422151701065800004、E20180422152610065800007。
截至當(dāng)前兩個(gè)訂單均顯示被簽收，但收貨人都沒(méi)有收到。之前已與商家交涉但無(wú)果。該商鋪已涉嫌欺詐。請(qǐng)協(xié)助處理，要求盡快將貨品送達(dá)收貨人。另外，此商家如此沒(méi)有信譽(yù)，要求對(duì)其進(jìn)行處罰。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，得到“有贊”反饋稱：收到反饋后，我們的維權(quán)同學(xué)及時(shí)跟進(jìn)處理。商家已聯(lián)系買家核實(shí)這兩筆訂單已收到。
案例二：“有贊好物社”遲遲不發(fā)貨 退款無(wú)法操作 回復(fù)：已退款
劉女士于5月9日在 “有贊好物社”購(gòu)買內(nèi)衣兩件，投訴訂單號(hào)為E2018050920091502470003。
由于商家遲遲不發(fā)貨，已過(guò)承諾發(fā)貨日期，所有我請(qǐng)求退款卻無(wú)法操作。請(qǐng)知悉情況，該店涉嫌欺詐。我的訴求是處理并協(xié)助退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，得到“有贊”反饋稱：目前該筆訂單買家已于5月13日申請(qǐng)退款，商家已同意，相應(yīng)款項(xiàng)將原路退回到買家的支付賬戶，請(qǐng)注意查收。
案例三：“有贊”1981外貿(mào)男裝店答應(yīng)退款卻發(fā)貨 回復(fù)：退款已返回用戶
許先生于5月6日凌晨3：14在“有贊”購(gòu)買手機(jī)及包一款，訂單號(hào)為E20180506031454054200002。
我在微信有贊平臺(tái)1981外貿(mào)男裝店購(gòu)買手機(jī)及一款包。當(dāng)天晚上23點(diǎn)左右向商家客服詢問(wèn)是否有發(fā)貨，回答“沒(méi)有發(fā)”。我告知商家別發(fā)了，我不要了。客服說(shuō)明天也就是5月7日給我處理，結(jié)果5月7說(shuō)需要等待48小時(shí)。8日說(shuō)客服休息了到晚上我卻發(fā)現(xiàn)已經(jīng)發(fā)貨了。
因此，我申請(qǐng)全部退款，客服說(shuō)已經(jīng)往回追郵件了。結(jié)果5月8日至5月13日包裹物流一直呈現(xiàn)運(yùn)送狀態(tài)，直至5月13日寄到我所在城市銀川市興慶區(qū)申通快遞北門營(yíng)業(yè)廳。我打物流公司電話說(shuō)拒收才開始往回退送，在此期間即5月11日商家“1981外貿(mào)男裝”拒絕了我的退款申請(qǐng)，拒絕原因是“看到物流返回信息就給您退款”。但5月13日包裹就已拒收呈現(xiàn)返回狀態(tài)，截止5月15日商家都沒(méi)有處理退款，同時(shí)我是5月12日或13日（具體記不清了）申請(qǐng)的有贊介入，但有贊時(shí)至今日偏袒商家不核實(shí)相關(guān)信息，任由商家遲遲不予退款令人氣憤。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，得到“有贊”反饋稱：我們的維權(quán)同學(xué)會(huì)盡快跟進(jìn)處理，做好買家和商家的協(xié)商溝通工作。如有任何進(jìn)展，也會(huì)及時(shí)同步大家。
事件跟蹤：收到反饋后，我們的維權(quán)同學(xué)及時(shí)聯(lián)系商家跟進(jìn)處理，目前該筆訂單已操作退款，相應(yīng)款項(xiàng)原路退回到買家的支付賬戶，請(qǐng)注意查收。
案例四：“有贊”購(gòu)買到假冒商品 回復(fù)：平臺(tái)積極處理并擔(dān)負(fù)退貨運(yùn)費(fèi)
姜女士于2018年6月8日在有贊品衣堂外貿(mào)老店購(gòu)買了一款1688元的sevenfriday手表，訂單號(hào)為E20180608124129001500011。
本人在有贊品衣堂外貿(mào)老店購(gòu)買了一款1688元的sevenfriday手表，款型為Q2/Q1，結(jié)果收到不對(duì)版的低防假貨，表帶印花走線和正品出入巨大而且打開有惡臭味。之后，同店家客服溝通，店家客服聲稱為高A版本，店鋪宣傳頁(yè)面均誤導(dǎo)客戶為真品同時(shí)還讓客戶承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，有贊發(fā)來(lái)反饋稱，收到反饋后，我們的維權(quán)同事及時(shí)跟進(jìn)處理，做好消費(fèi)者和商家的協(xié)商溝通工作。目前該筆訂單商家已經(jīng)同意退貨退款，也同意承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)的，麻煩消費(fèi)者修改一下退款原因即可。
據(jù)《2017年中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(http://qjkhjx.com/zt/17jcbg/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，發(fā)貨問(wèn)題、退款問(wèn)題、商品質(zhì)量、退換貨難、疑似售假、虛假促銷、退店保證金難退還、網(wǎng)絡(luò)欺詐、客戶服務(wù)、物流問(wèn)題成為“2017年度零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。(文/木瑾)
