(電子商務(wù)研究中心訊)近日，國(guó)內(nèi)知名第三方電商投訴平臺(tái)——“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”(http://show.s.315.100ec.cn/)接到用戶對(duì)“海帶寶”的投訴，稱其遲退多余費(fèi)用、弄丟轉(zhuǎn)運(yùn)包裹。
(注：電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：海帶寶不退多余費(fèi)用 回復(fù)：因五一順延
趙女士于2018年4月6日在“海帶寶”轉(zhuǎn)付轉(zhuǎn)運(yùn)費(fèi)，訂單號(hào)為XJ201804012387643。
我在4月6日支付了海帶寶轉(zhuǎn)運(yùn)的海外轉(zhuǎn)運(yùn)費(fèi)，海帶寶沒有按照客服所說退還多付的和箱費(fèi)。多次撥打客服電話未打通，QQ客服留言沒人回?？头f15號(hào)之前付款，15號(hào)之后會(huì)退還和箱多余的付款，一直未收到退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，得到“海帶寶”反饋稱：我公司客服 已電話跟 趙小姐解釋， 趙小姐的包裹于4月6號(hào)左右支付運(yùn)費(fèi)，根據(jù)我司官網(wǎng)說明http://www.haidaibao.com/Home/News.aspx?id=161，4月份上半個(gè)月付款的包裹如果滿足原箱退費(fèi)的條件，退款時(shí)間為5月2號(hào)（因五一假期順延到5月2號(hào)） ，若趙小姐后續(xù)有任何疑問，可聯(lián)系我司AI客服和400電話。趙蕾小姐表示無異議。
案例二：轉(zhuǎn)運(yùn)包裹消失 回復(fù)：三月內(nèi)未找到則理賠
陸先生于2018年2月16日在“海帶寶”轉(zhuǎn)運(yùn)商品，訂單號(hào)為XJ201802254270426。
我于2月16日在美國(guó)亞馬遜購(gòu)買了商品，通過海帶寶轉(zhuǎn)運(yùn)。于2月25日入庫美國(guó)倉庫，3月23日完成清關(guān)進(jìn)入青島倉庫，我從3月30日開始每周與客服聯(lián)系，客服編號(hào)1007、1008、1009、1010等，要求發(fā)貨。但每次客服都告知我需要了解情況，叫我耐心等待，而后就沒有下文了。每次都是我主動(dòng)聯(lián)系，今天客服告知我這個(gè)包裹目前還在倉庫核實(shí)查找中，還沒有這個(gè)包裹的物流信息。故申請(qǐng)理賠，該包裹一共三件商品，總價(jià)值為225.56美金，折合人民幣1419.12元，轉(zhuǎn)運(yùn)費(fèi)243.89元，合計(jì)1663.01元，請(qǐng)予以核實(shí)理賠。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，得到“海帶寶”反饋稱：已電話聯(lián)系陸先生解釋。陸先生包裹我司倉庫還在核實(shí)查找中，若后續(xù)陸劍峰先生的包裹超三個(gè)月還未能找到，可按我公司理賠條款申請(qǐng)賠付http://www.haidaibao.com/Home/HowUse.aspx#： 時(shí)效理賠與界定： 1）如包裹狀態(tài)一直未更新，從海外快遞官網(wǎng)顯示成功投遞（簽收人為HDB）到國(guó)內(nèi)發(fā)貨時(shí)間，全程超過60天，憑付款截圖申請(qǐng)運(yùn)費(fèi)賠付； (不含因用戶自行支付運(yùn)費(fèi)環(huán)節(jié)耽誤的時(shí)間)。 2）如包裹狀態(tài)一直未更新，從海外快遞官網(wǎng)顯示成功投遞（簽收人為HDB）到國(guó)內(nèi)發(fā)貨時(shí)間，全程超過90天(不含清關(guān)時(shí)間,清關(guān)時(shí)間從航班降落開始最長(zhǎng)期限3個(gè)月)， 賠償包裹訂單金額；（合箱從付款時(shí)間開始算）。對(duì)于陸先生，我司深表歉意。我司將持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程及服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)效率。
據(jù)《2017年中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(http://qjkhjx.com/zt/17jcbg/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，發(fā)貨問題、退款問題、商品質(zhì)量、退換貨難、疑似售假、虛假促銷、退店保證金難退還、網(wǎng)絡(luò)欺詐、客戶服務(wù)、物流問題成為“2017年度零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問題”。(文/科學(xué))
