(電子商務研究中心訊)一、事件背景
近日，來自杭州的周女士反映自己遭遇飛豬商家上海迪士尼拒退未激活門票及飛豬平臺“不作為”的情況。
周女士訴稱，她于今年3月30日和4月9日，分兩次通過電商飛豬平臺的“上海迪士尼度假區(qū)官方旗艦店”購買了3張“春夏暢游季卡”無限卡，總共花費約4千元，該卡始終未激活使用。不過，由于出游計劃很快被取消，周女士于4月10日申請退票處理，但迪士尼方面一直以“門票一經(jīng)售出無法退換”為由拒絕。之后，周女士轉(zhuǎn)而聯(lián)系飛豬客服，希望飛豬方面能介入并調(diào)解此事，但對方表示“只能按照迪士尼的規(guī)則辦”。截至目前，周女士的退票申請依然未被受理。
周女士指出，《消費者權(quán)益保護法》中明確規(guī)定，除了定做、鮮活易腐、在線下載或經(jīng)拆封的數(shù)字化商品、報紙期刊這四種例外商品之外，其他網(wǎng)購商品均可七天無理由退貨，而她于4月9日購買的迪士尼季卡就在可退之列。在周女士看來，迪士尼一方無視網(wǎng)購商品七天無理由退貨的規(guī)則，涉嫌存在“霸王條款”。
多位電商法律界人士表示，迪士尼方面“門票一經(jīng)售出無法退換”這一條款與中國的《消費者權(quán)益保護法》相悖，涉嫌“霸王條款”，應當視為無效；而飛豬作為平臺提供方，可能需要承擔連帶責任。飛豬不僅要保證對第三方商家盡到嚴格審查和監(jiān)管的義務，當消費者與商家產(chǎn)生糾紛時，還有把商家信息披露給消費者、協(xié)助解決爭議的義務。
對此，迪士尼方面對媒體稱，暢游季卡一經(jīng)預定便無法退改，消費者可將門票轉(zhuǎn)送他人。但并非所有門票均無法退改，若消費者購買的是與酒店打包的日票，消費者可以提前三天申請退票。
二、專家點評
對此，國內(nèi)知名電商、互聯(lián)網(wǎng)+智庫——電子商務研究中心（100EC.CN）針對本案中反映的問題提出自己的觀點。
問題一：迪士尼不準退票的規(guī)定，是否屬于霸王條款，會產(chǎn)生什么后果？
1、對此，電子商務研究中心特約研究員、上海漢盛律師事務所高級合伙人李旻律師認為，迪士尼“門票售出后不退不改”屬于霸王條款。
迪士尼門票是為了生活所需的消費型需求，屬于《消費者權(quán)益保護法》中可“七天無理由退貨”的網(wǎng)購商品，消費者可以進行維權(quán)。李旻律師進一步解釋稱，即便迪士尼官方在預定須知里通過紅色字體標明并提示“門票售出后不退不改”，但這樣的行為，在格式合同里屬于霸王條款。而這類與消保法相悖的格式條款均為無效條款。
2、對此，電子商務研究中心特約研究員、上海市信本律師事務所主任、高興發(fā)律師同樣認為，迪士尼不能退貨剝奪消費者權(quán)利，屬于霸王條款。
迪士尼門票既不屬于消保法講的例外商品，也不屬于根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買時確認不宜退貨的商品，我認為是可以退回的。因為退回也沒有加重迪士尼的負擔，這個門票只是一種服務，這種服務在沒有消費之前不會增加迪士尼的負擔，也不會給它帶來任何損失。
3、對此，電子商務研究中心法律權(quán)益部賈路路助理分析師認為，迪士尼不予退票規(guī)定限制消費者權(quán)利。
霸王條款是指經(jīng)營者在格式合同中規(guī)定的，違反公平、誠信等民法基本原則且損害格式合同相對人的條款?！断M者權(quán)益保護法》第二十六條中規(guī)定經(jīng)營者不得在格式條款中作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，否則其內(nèi)容無效。因此，迪士尼不準退票的規(guī)定限制了消費者的權(quán)利，屬于霸王條款，此規(guī)定無效，應當返還消費者支付的門票費用。
4、對此，電子商務研究中心特約研究員、上海億達律師事務所董毅智律師認為，相關(guān)監(jiān)管部門應主動監(jiān)管霸王商家。
迪士尼方面可以依據(jù)《合同法》說自己已經(jīng)做出告知義務，消費者也可以按照《消費者權(quán)益保護法》和《實施條例》規(guī)定，認定產(chǎn)品的退還不會造成價值貶損，屬于“可退還商品”。但在實際操作過程中，讓消費者為幾千元門票狀告迪士尼這樣的跨國公司，在維權(quán)上有很大難度，這還需要監(jiān)管部門做出實質(zhì)行動，一是消費者在程序上不太懂，在法律意識上也不是很強，二是如果消費者真啟動程序的話，訴訟成本、時間、精力等方面也很難做。三是這個問題還是需要監(jiān)管部門介入，匯總情況、及時反饋，監(jiān)管部門也應該主動監(jiān)管。
問題二：飛豬平臺是否應當承擔連帶責任？
飛豬對商家有審核、監(jiān)管義務，出現(xiàn)糾紛時對消費者有信息披露義務。
1、對此，電子商務研究中心特約研究員、上海漢盛律師事務所高級合伙人李旻律師認為，如果飛豬只是純粹的居間方，提供一個居間服務平臺，那飛豬在上述案例中就不需要承擔責任；但如果是銷售方，就需要承擔相關(guān)責任。至于向消費者賠付完之后，飛豬平臺和迪士尼之間具體的過錯分擔、責任分擔，就由飛豬和迪士尼之間的內(nèi)部合同來進行相關(guān)確認。
2、對此，電子商務研究中心特約研究員、上海市信本律師事務所主任、高興發(fā)律師指出，飛豬作為平臺提供方，并不是網(wǎng)購合同的直接交易方，但這并不意味著飛豬與交易雙方不存在任何法律關(guān)系。首先飛豬對商家有審核的義務，包括對店鋪的營業(yè)執(zhí)照等各種證件的審核；同時，飛豬對商家還有監(jiān)管義務，如果商家有經(jīng)營違法的情況，平臺有義務對其進行監(jiān)管。此外，當商家和消費者之間出現(xiàn)糾紛的時候，平臺還有向消費者提供店鋪經(jīng)營者信息的義務。
3、對此，電子商務研究中心法律權(quán)益部賈路路助理分析師認為，這要根據(jù)飛豬在本案中的地位具體判斷。第一種情況，如果飛豬只是純粹的第三方電子商務平臺，那么其沒有對平臺內(nèi)經(jīng)營者所銷售的商品或者服務有事先審查的義務，這個司法實踐中已經(jīng)有許多判例做支持；但是如果事后經(jīng)過消費者投訴，可以確定飛豬的確知道了迪士尼存在霸王條款的情況，應當及時作出屏蔽或者下線迪士尼門票信息的處理，否則就消費者損失擴大的部分要承擔連帶責任。第二種情況，飛豬與迪士尼合作，參與了銷售。這種情況，飛豬的身份就從第三方平臺轉(zhuǎn)變?yōu)榻?jīng)營者，應當對其經(jīng)營的商品或者服務負責，由于霸王條款給消費者造成的損失，應當與迪士尼一起承擔連帶責任。（文/ 電子商務研究中心法律權(quán)益部助理分析師 賈路路）
