(電子商務(wù)研究中心訊)導(dǎo)讀：日前，國內(nèi)知名電商智庫電子商務(wù)研究中心（100EC.CN）發(fā)布《2017年度中國跨境電商消費問題研究報告》（報告全文下載：qjkhjx.com/zt/2017kjwg/），報告顯示，物流短板凸顯是跨境電商的重要消費問題之一。其中物流配送周期長、運輸過程中快件丟件破損、物流短板造成的退換貨難是主要表現(xiàn)。
報告公布疑似售假問題突出、退換貨難解決、霸王條款嚴(yán)重、物流短板凸顯、信息安全問題頻出、信用問題嚴(yán)重、商品標(biāo)準(zhǔn)難統(tǒng)一、假票據(jù)投訴多、消費者教育欠缺、知識產(chǎn)權(quán)意識淡薄，為跨境電商十大消費問題。
以下為物流短板凸顯的主要表現(xiàn)：
物流成為制約跨境進口電商發(fā)展的重要問題，由于物流周期相對較長，期間出現(xiàn)商品破損的概率增加。據(jù)《2017年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，海淘轉(zhuǎn)運服務(wù)企業(yè)存在問題較多，海帶寶、轉(zhuǎn)運四方、快鳥轉(zhuǎn)運、天馬迅達(dá)四家投訴占電商物流投訴占比總量的50.01%，存在的主要問題為丟件破損難獲賠償、轉(zhuǎn)運速度慢、收費亂、客戶服務(wù)差等。
據(jù)電子商務(wù)研究中心(100EC.CN)編制的跨境進口電商物流體驗對比圖顯示，目前，跨境進口電商主要有海外直郵、保稅進口、海外拼郵三種物流方式。
平臺類跨境進口電商，如唯品國際、蘇寧海外購、美囤媽媽、蜜芽等平臺，一般采用海外直郵模式，該模式在海外發(fā)貨通過一次性快遞配送到位，一般附有商品的采購?fù)緩?，商品相對靠譜。平臺類+自營類跨境進口電商平臺，如網(wǎng)易考拉海購、京東全球購、亞馬遜海外購、國美海外購，大部分采用保稅進口模式，該模式商品提前備貨至國內(nèi)保稅倉，配送速度快，商品正品率高。網(wǎng)易考拉海購在國內(nèi)擁有最大保稅倉儲規(guī)模，并在海外多個地區(qū)布局海外倉。個人賣家和海外電商平臺，一般采用海外拼郵模式，多位不同買家的商品在海外使用同一包裹發(fā)貨，到境內(nèi)后再分拆包裹發(fā)貨，該模式運費低，但物流時間長，商品經(jīng)過分拆可能面臨商品被掉包、破損等問題，安全性最差。
另據(jù)電子商務(wù)研究中心對1312位跨境網(wǎng)購用戶的調(diào)研結(jié)果顯示，跨境網(wǎng)購物流配送時間在1-3天的占21%，3-5天占47%，5-10天占21%,10-20天的9%，20-30天為2%，31天以上的占1%。由此可見當(dāng)前跨境物流的平均配送時間是在3-10天之內(nèi)，多數(shù)在一周左右，其中物流時間短的商品多來源于保稅倉，保稅倉內(nèi)儲存的商品均為多為母嬰、美妝、日用品等需求量高消費品?？傮w看來，相比通過電商平臺購買國內(nèi)商品，跨境網(wǎng)購物流時間相對較長。
1、主要問題
一是配送周期長。配送周期是跨境進口電商的一大痛點。一般消費者購買跨境商品時由于是國外商品，發(fā)貨地點在境外，路途遙遠(yuǎn)。一般地點在海外商家因為物流成本問題，選擇集中發(fā)貨，延后了部分買家的發(fā)貨時間，再加上入境時海關(guān)的清關(guān)，檢查，還可能會再次延長物流時間，即使是由建設(shè)在國內(nèi)海關(guān)區(qū)域的保稅倉發(fā)貨，其物流時間比一般國內(nèi)物流周期要長得多。長時間的等待使消費者的購物體驗大打折扣，而且時間越長，意味著運輸中出問題的概率會增加，不利于跨境電商的發(fā)展。
二是運輸過程不確定。在運輸途中，排除意外事故的原因，由快遞公司的暴力分揀導(dǎo)致包裹內(nèi)容物破損是消費者投訴的主要內(nèi)容之一。由于監(jiān)管不到位，第三方物流配送員在素質(zhì)上的參差不齊也容易造成問題，許多快遞人員為追求效率，對郵遞包裹暴力分揀，容易造成包裹內(nèi)商品損壞，而招致消費者請求退換貨的主要原因便是商品出現(xiàn)破損。
三是物流造成的退換貨難。境外商品退貨問題是跨境進口電商的一大難題，退貨難的主要原因在于跨境物流過程十分繁雜，涉及甚廣。通常國內(nèi)在平臺規(guī)定下一般都支持7天無理由退換貨等保障手段，多年下來消費者已習(xí)以為常了。而境外物流一般因距離、時間、海關(guān)等因素，不支持無理由退換，時常為消費者詬病，而因質(zhì)量問題等合理因素退換經(jīng)常也很難落實起來。
2、產(chǎn)生原因
一是物流人員素質(zhì)差異。物流配送是跨境物流的最后一個環(huán)節(jié)，也是最容易出問題的環(huán)節(jié)。國內(nèi)快遞人員素質(zhì)參差不齊，大公司如京東的物流人員素質(zhì)高，服務(wù)態(tài)度好，但由于部分平臺訂單量多，很多包裹最后都沒有直接送到消費者的手中，而多是寄放在承包商驛站等地方。而這些承包商時常招聘臨時工，又疏于培訓(xùn)，以至于此環(huán)節(jié)就容易出現(xiàn)眾所周知的暴力分揀現(xiàn)象。暴力分揀帶來的結(jié)果就是購買的商品出現(xiàn)破損，消費者被迫向商家提出退換貨請求，這對于本來就在退換貨方面因為種種原因執(zhí)行困難的跨境電商商家無異于雪上加霜。
二是運輸技術(shù)相對落后。物流速度慢的原因由于跨境物流路途遙遠(yuǎn)，運費相對高。而高成本的物流運輸便帶來了高價的商品，相比一般國內(nèi)物流，國際物流的運費加關(guān)稅，所需的成本要高很多。買手亦或是商家為了能夠盈利不得不提高海外商品的售價。國內(nèi)物流體系總體較國外要落后，雖然涉及跨境進口的大型電商平臺多擁有自建或合作的成熟的第三方物流，平均物流速度快，服務(wù)質(zhì)量好，但其他的中小型電商平臺和物流公司都存在各自的短板和不足，給我國跨境電商帶來了不少問題。
三是法律法規(guī)監(jiān)管不完善。導(dǎo)致跨境物流方面的平臺、商家、第三方物流等沒有對消費者權(quán)益產(chǎn)生足夠的重視。有的不法商家在物流上造假，承諾通過空運等快捷手段運送商品，而實際上卻使用海運等低成本的方式運貨，賺取中間的差價。
四是海關(guān)檢驗效率存在問題?？缇尺M口商品通常是經(jīng)過海外直郵或保稅倉途徑入關(guān)，海關(guān)照例需對商品進行抽查，檢驗、檢疫。但由于逐年遞增的海量跨境物品涌入國內(nèi)，加上海關(guān)檢驗、檢疫人員數(shù)量有限，工作速度并不理想，不能在短時間內(nèi)清關(guān)，時常導(dǎo)致快件包裹滯留。這一定程度上造就、助長了跨境進口商品物流周期長的問題。
3、典型案例
【典型案例】海淘轉(zhuǎn)運“貓膩”多 丟件、破損、維權(quán)難
國際快遞一等就是十天半個月，中途如果遇到丟件、退換貨等問題，解決起來非常復(fù)雜。其中，以“轉(zhuǎn)運四方”和“天馬迅達(dá)”用戶投訴較多。關(guān)于寄件損壞的賠償問題也一直是海淘轉(zhuǎn)運的熱點投訴問題。由于海淘商品清關(guān)時間長，運輸距離較國內(nèi)快遞大，商品破損的概率也隨之加大。其中，以海帶寶、轉(zhuǎn)運四方、快鳥轉(zhuǎn)運、天馬迅達(dá)用戶投訴也不少。（詳見專題：海淘轉(zhuǎn)運痛點待解 屢屢丟件拒不賠償用戶怎能安心？qjkhjx.com/zt/htzy/ )
海淘轉(zhuǎn)運過程涉及貨運、航空、清關(guān)、國內(nèi)快遞等多個環(huán)節(jié)，當(dāng)訂單數(shù)量較多時，個別丟件的情況是無法避免的。事實上，一般的轉(zhuǎn)運公司都是通過購買運險來保障轉(zhuǎn)運的過程中丟損件的賠付，一旦出現(xiàn)丟損件情況就會出現(xiàn)轉(zhuǎn)運公司和保險公司相互推脫的情況，需要消費者提交各種證明，賠付周期少則兩個月，多則三四個月。因此消費者在選擇轉(zhuǎn)運公司的時候，盡量應(yīng)該選擇服務(wù)更全面，比如可以在丟件的情況下提供先行全額賠付的轉(zhuǎn)運公司。（文/電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師 姚建芳）
