(電子商務研究中心訊)摘要:近日,電子商務研究中心生活服務電商助理分析師陳禮騰在接受《半島都市報》采訪時表示,未來收取合理服務費或?qū)⒊尚袠I(yè)改革方向,讓各大OTA平臺和航空公司真正在服務上下功夫。
以下為報道全文《又玩套路!多家訂票平臺為了捆綁搭售真是拼了》
去年國慶期間,在線差旅平臺(Online Travel Agency,簡稱OTA)的捆綁搭售事件引發(fā)輿論熱議,相關監(jiān)管及懲處措施接連出臺,各OTA平臺的捆綁搭售情況明顯收斂,尤其是剛剛過去的3·15期間,多地消協(xié)及媒體調(diào)查發(fā)現(xiàn)“OTA搭售現(xiàn)象已基本消失”。然而遺憾的是,這樣的“良好表現(xiàn)”并未持續(xù)太久,半島記者近日調(diào)查多家OTA平臺發(fā)現(xiàn),訂票捆綁搭售的情況再次抬頭,只是跟此前相比“套路”玩得更深了。為了搭售更多“增值服務”,個別平臺還疑似用上了大數(shù)據(jù)技術。
A 捆綁搭售套路深幾許
一段時間以來,有消費者反映,通過某些在線旅游平臺(OTA)預訂機票、火車票、酒店時被默認勾選“搭售”保險、優(yōu)惠券等項目,由于勾選項字體偏小或不易引起注意,不經(jīng)意中被選購了相關“增值”產(chǎn)品。
套路1:不要增值就得看廣告
在去年被曝光的捆綁搭售“重災區(qū)”攜程APP上,記者以游客身份查詢青島至北京的機票,選擇一趟航班后,頁面顯示兩種預訂選項:一種是“+38元(抵120元車酒券)”的“出行優(yōu)選”預訂,另一種為“普通預訂”,消費者可以根據(jù)自己的需求選擇。
相較此前平臺替用戶默認勾選“增值服務”,這種形式顯然更為合理。然而記者進一步操作卻發(fā)現(xiàn),這種合理的設置背后仍藏著平臺的“心機”。記者首先點擊“+38元(抵120元車酒券)”的“出行優(yōu)選”預訂,除了要求登錄,頁面上還有選項可以不登錄直接預訂。而選擇不訂購增值服務的“普通預訂”,系統(tǒng)則要求必須注冊成為攜程會員才能進一步訂票。記者完成注冊登錄后,訂票系統(tǒng)頁面再次出現(xiàn)變化,原本干干凈凈的“普通預訂”選項里,多了一個(需看廣告)。點擊預訂,頁面彈出一個“旅行家”廣告,時長為5秒鐘,如果“不慎”點擊廣告,頁面即轉(zhuǎn)到旅行家的注冊登錄頁面。
業(yè)內(nèi)人士表示,由于機票代理傭金下降,機票業(yè)務利潤萎縮,如何通過新手段既無捆綁銷售又能增加利潤,“看廣告”可算作機票代理商在創(chuàng)造利潤空間上的新做法,“預計以后會有越來越多的機票代理商跟進”。
套路2:取消捆綁票價變高
半島記者發(fā)現(xiàn),默認勾選保險等服務的情況仍存在,而且即便能夠選擇取消,但取消后的機票票價也會隨之上浮。打開去哪兒APP,同樣選擇青島到北京的飛機,隨機選擇任一航班,排在首位的訂票選項均默認勾選了30元的航空意外險。記者選擇了SC4657次航班,票價為319元+30元(航意險),而將系統(tǒng)默認勾選的30元航意險取消后,該航班票價隨即變成了334元,比帶保險的票價上浮了15元。
這種情況并非個例,在一些票價較優(yōu)惠的訂票選項中,如果選擇取消增值服務,票價均會出現(xiàn)上浮,但上浮后的價格一般仍低于原始票價+增值服務的總價格。
套路3:悄悄搭售“雙保險”
在途牛APP平臺上,“+38元接送機券”的訂票選項始終排在各航班訂票頁面的首位,點擊進入后,平臺會“熱心”地幫用戶選訂保險,而且還是雙保險。
在青島前往北京的航班中,半島記者隨機選擇了一趟航班,結果發(fā)現(xiàn)無論是“+38元”的增值選項還是不加錢的普通選項,平臺都會在進一步操作中幫著選購了兩種保險,分別是航空意外險A款30元以及航空延誤險20元。而且頁面上沒有直接取消這些保險的選項,用戶只能點擊保險一欄右側的“＞”,才能在進一步彈出的頁面中依次選擇取消。半島記者隨后又嘗試了其他多個航班,結果同樣如此。
除此之外,用戶選擇不加38元的“普通”訂票項,系統(tǒng)還會彈出廣告頁面讓用戶觀看。但跟攜程不同,對于這項“服務”,平臺并未有任何提示。
另一個OTA平臺藝龍的情況跟攜程類似,也分成“+30元”和普通預訂兩種供消費者自主選擇,不過半島記者依然發(fā)現(xiàn)其中有“套路”。通過+30元保障選項進入訂票頁面,發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)不僅訂上了30元的航空意外險,還默認預訂了20元航空延誤險。選擇取消相關保險,結果也只能取消延誤險,無法取消航空意外險。
套路4:多綁一個是一個
在此前媒體調(diào)查中,同程搭售退改無憂被多次提及。此次半島記者調(diào)查中,同程的這一老問題依然存在,不僅如此,還添了新毛病。使用同程APP查詢機票信息,選擇航班后,系統(tǒng)自動勾選了一項60元的退改無憂服務,點擊取消會彈出對話框進一步“挽留”。堅持取消后,半島記者本以為可以清凈訂票了,結果在添加了乘機人信息后,系統(tǒng)居然又給增加了一項50元航空綜合險。仔細閱讀該險種,實際就是航空意外險和延誤險的組合。再看賠償流程,賠償金也不直接打給客戶,而是通過“同程金服”以理財券的形式發(fā)放。也就是說,用戶想要獲得賠償,必須得成為同程理財?shù)目蛻簟?br/>除了上述調(diào)查發(fā)現(xiàn)的“套路”,南方日報等媒體還曾報道,為了減少投訴同時提高搭售成功率,OTA疑似利用大數(shù)據(jù)區(qū)分新老用戶。媒體記者選擇新注冊用戶、不常登錄用戶及老用戶三種類型登錄平臺,結果發(fā)現(xiàn)新注冊用戶仍有被默認搭售保險的情況,而老用戶則為默認取消狀態(tài)。
B “干干凈凈”就掙不到錢?
實際上,OTA的搭售行為已不新鮮,除了機票,火車票搭售現(xiàn)象也比較普遍。據(jù)了解,國內(nèi)在線旅游平臺的盈利主要來自廣告費、代理傭金和批發(fā)差價,但因競爭激烈,各平臺紛紛采取低價策略,以成本價甚至傭金補貼的方式吸引用戶,因此只能通過捆綁銷售附加產(chǎn)品來獲得盈利。
飛豬副總裁胡臣杰曾公開表示:“與OTA通過信息不對稱賺差價的模式完全不同,飛豬不會靠賺搭售這種錢來生存?！毖酝庵?搭售賺差價本就是OTA的賺錢渠道之一,若取消掉可能對盈利有較大沖擊。
的確,記者發(fā)現(xiàn),目前OTA的機票票價與航空公司官網(wǎng)的票價基本一致。比如,上述3月28日青島到北京的航班,航空公司官網(wǎng)的折扣票價也是580元,與各大OTA平臺一致。
不過OTA推銷的“酒店優(yōu)惠券”“接送機服務”“保險產(chǎn)品”則有較大利潤空間。如果用戶沒發(fā)現(xiàn)或壓根不需要附送的服務,則白白花了冤枉錢；如果用戶剛好使用了該類產(chǎn)品,這些產(chǎn)品的附加值則要高得多。比如航意險,直接從一些航空公司購買為20元/份,而在上述OTA網(wǎng)站上每份收費30元、40元不等；OTA網(wǎng)站銷售了航意險,便可以從保險公司處獲得代理費；另外,實際上機票、車牌、船票等都包含著一份強制的“承運人責任保險”,一旦發(fā)生事故最高賠償40萬元,這與航意險保額相當。
有業(yè)內(nèi)人士指出,在線旅游平臺取消捆綁搭售之后,利潤確實有所縮減。
C 收服務費或成改革方向
此前的搭售之所以鬧得沸沸揚揚,網(wǎng)絡搭售現(xiàn)象之所以讓用戶詬病,主要原因是,商家設置的自動勾選、隱匿取消方式、不能取消等強制甚至欺詐手段,侵犯了消費者的知情權和選擇權,是把正常的市場策略變成了“強制搭售”行為。而監(jiān)管部門重點關注的,也是后面這種“強制搭售”行為。
2017年8月,中國民用航空局運輸司內(nèi)部發(fā)了明傳電報,要求治理網(wǎng)絡平臺機票銷售強制“搭售”。針對違背消費者意愿、強制“搭售”行為,2018年1月初,中國民用航空局起草的《民航旅客國內(nèi)運輸服務管理規(guī)定(征求意見稿)》(下稱“民航新客規(guī)”)第七條規(guī)定:承運人或銷售代理人在銷售客票時,不得以默認選擇方式為旅客做出購買付費服務的選擇。
半島記者了解到,“民航新客規(guī)”作為部門規(guī)章,其主旨是為規(guī)范航空公司和機票代理人的服務,而不是禁止“搭售”。上述第七條目前正在公開征求意見中,業(yè)內(nèi)各界人士也提出了修改意見。其中核心的一條是,關鍵不在于是否禁止“搭售”,而是如何懲戒侵犯消費者知情權、選擇權的“強制搭售”。據(jù)悉,“民航新客規(guī)”預計在2018年下半年出臺。關于“強制搭售”如何規(guī)范,屆時將有明確規(guī)定。
把選擇權交還給消費者是行業(yè)發(fā)展的必然趨勢。整合各方資源,為用戶省去了各處查閱網(wǎng)站、比價的煩惱,在線旅游平臺確實提供了很大程度的便利。網(wǎng)經(jīng)社生活服務電商助理分析師陳禮騰認為,未來收取合理服務費或?qū)⒊尚袠I(yè)改革方向,讓各大OTA平臺和航空公司真正在服務上下功夫。（來源：半島都市報 文/景毅）
