(電子商務(wù)研究中心訊)近日，“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”(http://show.s.315.100ec.cn/)接到用戶對(duì)“海帶寶”的投訴，稱商品丟件，理賠難。
(注：電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：“海帶寶”退貨難 回復(fù)：已申請(qǐng)退貨
時(shí)女士于2018年1月16日在雅詩蘭黛美國(guó)官網(wǎng)購買雅詩蘭黛化妝品，訂單號(hào)為D10011221495262。
商品用海帶寶進(jìn)行轉(zhuǎn)運(yùn)，在貨物到達(dá)之前與商家協(xié)商退貨，由于各種意想不到的狀況對(duì)方予以攔截沒有成功導(dǎo)致商品入庫，后來我與海帶寶打電話進(jìn)行協(xié)商，客服表示無法解決。海帶寶拒不退貨，物品一直被扣押，我與商家無法繼續(xù)溝通。商品涉及千元以上，使我蒙受巨大的損失。后續(xù)問題更不知道該與哪個(gè)部門進(jìn)行溝通，我的問題沒有絲毫辦法解決，物品一直扣押在海帶寶的手中，除了經(jīng)濟(jì)損失之外，身心俱疲。對(duì)待客戶如此敷衍，沒有能力解決問題。
接到該用戶投訴后,我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理,對(duì)此,海帶寶表示時(shí)女士反饋的包裹未按公司要求預(yù)報(bào)退貨，按規(guī)定正常是不允許退貨的，但時(shí)女士的包裹我們已特殊申請(qǐng)同意退貨。
案例二：“海帶寶”商品入錯(cuò)庫 客服敷衍 回復(fù)：已安排調(diào)查
王女士于2017年12月22日在英國(guó)耐克官網(wǎng)購買6雙耐克鞋子一共三個(gè)包裹，訂單號(hào)為15503150297991和15503150297143。
發(fā)往海帶寶轉(zhuǎn)運(yùn)英國(guó)倉庫，三個(gè)包裹同時(shí)顯示12月27日簽收，其中一個(gè)準(zhǔn)確入庫，另外兩個(gè)遲遲不入庫。經(jīng)多次聯(lián)系后確認(rèn)入到了別人的庫位中，并且目前已經(jīng)發(fā)往對(duì)方手中，多次與海帶寶客服進(jìn)行交涉，均回復(fù)已登記攔截但不一定成功，對(duì)于攔截失敗我的損失怎么辦的問題也不作回應(yīng)，客服態(tài)度極其敷衍，侵害了我的人生和財(cái)產(chǎn)權(quán)益，我的訴求是全額賠償損失。
接到該用戶投訴后,我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理,對(duì)此,海帶寶表示已安排客戶服務(wù)部展開調(diào)查，會(huì)在1-3個(gè)工作日給到詳細(xì)的答復(fù)。
案例三：“海帶寶”商品破損 只賠付部分金額 回復(fù)：已賠付
王女士于2017年12月在美國(guó)悅木之源官網(wǎng)購買商品經(jīng)由海帶寶轉(zhuǎn)運(yùn)公司轉(zhuǎn)運(yùn)回國(guó)，訂單號(hào)為20171215195904326934。
2018年1月16日接到EMS快遞員電話，告知此包裹有液體滲出外箱已經(jīng)浸濕，于是我去EMS提箱驗(yàn)收，拆箱后發(fā)現(xiàn)其中有一件商品已經(jīng)破損，里面的液體已經(jīng)全部漏光。此商品是在官網(wǎng)購買其他商品時(shí)滿額贈(zèng)送的正裝產(chǎn)品并非中小樣。商品價(jià)值31美元，當(dāng)時(shí)官網(wǎng)有75折活動(dòng)，于是我要求海帶寶按75折賠付，可是海帶寶以此商品是贈(zèng)送的沒有實(shí)際付款為由只愿意賠付50元海帶幣。
雖然此商品是贈(zèng)品但也是我消費(fèi)了才贈(zèng)送的正裝產(chǎn)品，有實(shí)際價(jià)值，我并非要求全額賠付，海帶寶賠付條款中也并未說明贈(zèng)送商品不能賠付，海帶寶的做法太讓人失望，是不是以后只要是贈(zèng)送的在運(yùn)輸途中由于他們的原因破損了我們就只能自認(rèn)倒霉呢？
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，海帶寶表示王女士反饋的包裹屬于贈(zèng)品泄漏，正常我們是沒有賠付的，但已給王女士特殊申請(qǐng)100元海帶幣賠付。
案例四：“海帶寶”運(yùn)輸商品破損 拒絕理賠 回復(fù)：商品自然屬性易碎
平女士于2017年12月20日通過海帶寶轉(zhuǎn)運(yùn)價(jià)值21.76英鎊的粉餅一塊,訂單號(hào)為XJ201712206079893。
在收到時(shí)發(fā)現(xiàn)包裹外包裝完好，但粉餅嚴(yán)重?fù)p壞，無法滿足使用要求。在聯(lián)系客服處理時(shí)，被告知需要郵局和快遞員開具破損證明。郵局開出證明之后，海帶寶客服卻以粉餅屬于易碎品為由拒絕理賠。海帶寶作為轉(zhuǎn)運(yùn)公司，在顧客付出高昂的轉(zhuǎn)運(yùn)運(yùn)費(fèi)后，有責(zé)任有義務(wù)將東西完好無損的送到顧客手中，而非推卸責(zé)任，將轉(zhuǎn)運(yùn)過程中造成損失轉(zhuǎn)嫁給顧客。
接到該用戶投訴后,我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理,對(duì)此,海帶寶表示平女士委托我們運(yùn)輸?shù)陌獍b完好，內(nèi)件粉餅破損，此屬于商品自然屬性易碎和商品本身固有缺陷，根據(jù)我們官網(wǎng)理賠條款免則申明第10條：因托運(yùn)商品的本質(zhì)通過加固無法避免損壞（如childlife液體維生素等）、瑕疵、特性或固有缺陷、貨物本身包裝不良、自然性質(zhì)、內(nèi)在缺陷在運(yùn)輸過程中造成的損壞、泄露等，陶瓷、玻璃、液晶顯示屏等易碎品，無論選擇加固與否，可保丟失，但不保破損。 所以，針對(duì)此情況，無法受理平女士的理賠要求。
案例五：“海帶寶”運(yùn)輸商品破損 賠償金額少 回復(fù)：可額外申請(qǐng)申請(qǐng)
周先生于2017年12月委托海帶寶轉(zhuǎn)運(yùn)一個(gè)鋼材質(zhì)的洗臉盆，訂單號(hào)為XJ201712206080000。
商品從德國(guó)轉(zhuǎn)運(yùn)中心發(fā)出，但是當(dāng)我在收到貨之后，發(fā)現(xiàn)商品發(fā)生破損，懷疑是他們操作人員人為所致，發(fā)郵件和海帶寶公司協(xié)商賠償，但是他們只愿意賠償200元。我要求賠償商品價(jià)值2500元+500元運(yùn)費(fèi)。
接到該用戶投訴后,我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理,對(duì)此,海帶寶表示周先生委托我們運(yùn)輸?shù)陌盏截洉r(shí)外包裝完好且正常簽收。周先生的包裹屬于一般的商品損壞，針對(duì)此情況，公司理賠條款有詳細(xì)說明商品破損后導(dǎo)致完全無法使用，賠償金額參考受損商品購買價(jià)值進(jìn)行賠償。一般的商品損壞，不影響使用時(shí)僅理賠10%運(yùn)費(fèi)，不針對(duì)商品價(jià)值進(jìn)行理賠。但因該情況對(duì)周先生造成損失，可額外給用戶申請(qǐng)按申報(bào)商品價(jià)值的30%來申請(qǐng)，但需周先生同意并郵件確認(rèn)后方可安排賠付。
案例六：“海帶寶”運(yùn)輸商品破損 客服不處理 回復(fù)：已賠付
王女士于2018年1月4日在德國(guó)亞馬遜購買商品通過海帶寶運(yùn)輸，訂單號(hào)為XJ201801086083652。
因?yàn)榈聛啿荒苤编]奶粉，所以委托海帶寶轉(zhuǎn)運(yùn),海帶寶是1月8日收到的貨物，他們拆開復(fù)秤過，沒有反映奶粉爆罐問題。但是1月19日下午收到的奶粉,這次轉(zhuǎn)運(yùn)的奶粉一箱4盒，每盒600克，全部奶粉爆罐。
海帶寶理賠部一直拖著，可是郵件很明確發(fā)了訂單、物流、郵政證明的圖片，但是理賠反復(fù)讓我提供圖片，一箱2.4KG的奶粉，加運(yùn)費(fèi)就500多元。QQ客服告知奶粉爆罐沒有賠付，但是他們官網(wǎng)并沒有說明奶粉爆罐不在理賠范圍內(nèi)。直到這兩天，客服郵件回復(fù)說只賠付奶粉的一半金額。奶粉全部爆掉，為什么只賠付一半，另外運(yùn)費(fèi)全不賠付。因?yàn)槭撬麄冐?fù)責(zé)轉(zhuǎn)運(yùn)，有義務(wù)把貨物完好無損送到我手里。我不接受他們的處理結(jié)果，后來客服又是了無音訊，客服敷衍，不處理。
接到該用戶投訴后,我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理,對(duì)此,海帶寶表示王女士投訴的理賠金額因春節(jié)假期造成延誤，已電話跟王女士解釋，預(yù)計(jì)2月初會(huì)賠付到賬。
案例七：“海帶寶”商品無法運(yùn)輸 轉(zhuǎn)寄難 回復(fù)：已申請(qǐng)香港自提線路
黃女士通過海帶寶運(yùn)輸商品，訂單號(hào)為XJ201801297317175。
我于2018年1月29日晚支付該訂單的運(yùn)費(fèi)款，并填好申報(bào)內(nèi)容。但填寫申報(bào)內(nèi)容時(shí)并無條例和警告指明其中的cd無法運(yùn)輸，付款后到30日才發(fā)現(xiàn)訂單異常，咨詢客服才知道里面的cd無法轉(zhuǎn)運(yùn)，但訂單已經(jīng)支付了運(yùn)費(fèi)，只能選擇轉(zhuǎn)寄或者退貨。
轉(zhuǎn)寄或者轉(zhuǎn)運(yùn)要支付的價(jià)格太高而且也無法實(shí)施，并且原先支付的61元運(yùn)費(fèi)好像并不打算退回來，該網(wǎng)站根本就是只想賺錢，不給轉(zhuǎn)渠道，不給退運(yùn)費(fèi)，還想另外收。我現(xiàn)在只想求該網(wǎng)站把我的訂單轉(zhuǎn)渠道到香港自提或者取消這次的轉(zhuǎn)運(yùn)狀態(tài)把之前的運(yùn)費(fèi)退回來，好讓我后續(xù)繼續(xù)選擇其他的渠道。
接到該用戶投訴后,我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理,對(duì)此,海帶寶表示關(guān)于黃女士反饋的包裹內(nèi)為光盤：在我們官網(wǎng)禁運(yùn)條款有詳細(xì)的介紹，光盤屬于海關(guān)管制商品，我們暫不能承運(yùn)，此次黃小姐的包裹已特殊申請(qǐng)修改香港自提線路。
案例八：“海帶寶”提現(xiàn)金額與實(shí)際不符 回復(fù)：提現(xiàn)收取3%手續(xù)費(fèi)
童女士通過海帶寶運(yùn)輸商品，訂單號(hào)為TX29154514805618。
我于2018年1月29日在海帶寶申請(qǐng)將11-12月海淘轉(zhuǎn)運(yùn)原箱退運(yùn)費(fèi)造成的賬戶中425.6元余額申請(qǐng)?zhí)岈F(xiàn)，3天后網(wǎng)站出現(xiàn)“審核通過，實(shí)際打款將是412.83元”的消息，為什么會(huì)存在12元差額？在QQ上咨詢客服，客服稱提現(xiàn)收取3%手續(xù)費(fèi)。海帶寶提現(xiàn)操作頁面上沒有任何公示說明，我認(rèn)為侵害了我的權(quán)益，刻意隱瞞不合理收費(fèi)。如果一開始就說明這樣的收費(fèi)，消費(fèi)者可能出于多方面的性價(jià)比考慮而不選擇海帶寶。
接到該用戶投訴后,我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理,對(duì)此,海帶寶表示我們客服第一時(shí)間電話與童女士解釋過童小姐反饋的提現(xiàn)手續(xù)費(fèi)問題在官網(wǎng)有詳細(xì)的介紹，賬戶余額可以提現(xiàn)，但是需滿100元，按提現(xiàn)金額的3%收取提現(xiàn)手續(xù)費(fèi)，如有變動(dòng)會(huì)提前通知?？蛻籼岈F(xiàn)頁面也有提示代買訂單退款金額提現(xiàn)免手續(xù)費(fèi)，不可分開提現(xiàn)，其他金額提現(xiàn)收取3%手續(xù)費(fèi)。提現(xiàn)金額3個(gè)工作日內(nèi)到賬，節(jié)假日順延。童女士提現(xiàn)金額不屬于代買訂單退款，提現(xiàn)時(shí)會(huì)按提現(xiàn)金額的3%收取提現(xiàn)手續(xù)費(fèi)。
案例九：“海帶寶”商品丟件 理賠難 回復(fù)：郵件確認(rèn)后賠付
曲女士于2017年11月24日在美國(guó)MAC網(wǎng)站購買商品，選擇海帶寶進(jìn)行轉(zhuǎn)運(yùn)，訂單號(hào)為XJ201712084076471。
2018年1月22日收到貨物，發(fā)現(xiàn)并非我所購買物品。聯(lián)系海帶寶，海帶寶反饋稱已找我的包裹，承認(rèn)是海帶寶貼錯(cuò)標(biāo)簽導(dǎo)致，并承諾盡快寄回。經(jīng)過協(xié)商，物品驗(yàn)收無誤即刻退回錯(cuò)誤件。2018年1月30日聯(lián)系我，該包裹再次丟失，被工作人員當(dāng)垃圾扔了。1月31日，去理賠郵箱提供了交易憑證。按要求提交后，反復(fù)索要相同憑證，期間只聯(lián)系過我一次，因工作不便沒有說話，之后再無人聯(lián)系我。從表面分析就是在刁難客戶，不想理賠。期間打過若干電話，無人接聽。沒有人談理賠事宜。
接到該用戶投訴后,我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理,對(duì)此,海帶寶表示曲女士委托運(yùn)輸?shù)陌_認(rèn)屬于部分丟件，丟失的部分待曲女士郵件確認(rèn)后我們會(huì)按理賠條款進(jìn)行賠付，煩請(qǐng)曲女士盡快安排順豐到付退回我們錯(cuò)發(fā)給曲女士的包裹。
案例十：“海帶寶”商品運(yùn)輸錯(cuò)誤 推脫不處理 回復(fù)：郵件確認(rèn)后賠付
李先生于2017年12月初在美國(guó)亞馬遜購買薇姿精華露2瓶通過海帶寶進(jìn)行轉(zhuǎn)運(yùn)，訂單號(hào)為1Z0282X90301875622。
在亞馬遜訂單姓名，收貨地址完全一致的情況，海帶寶告知貨物因?yàn)閷戝e(cuò)了名字，導(dǎo)致貨物錯(cuò)誤入到他人名下，在我們提供了證明的情況下，拒不承認(rèn)，執(zhí)意認(rèn)為是我們寫錯(cuò)了名字，多次溝通仍然以沒有結(jié)果為由拒絕做出對(duì)應(yīng)回復(fù)或者賠償。曾要求其提供證據(jù)證明我們寫錯(cuò)名字，對(duì)方態(tài)度惡劣，說他們并沒有快遞單號(hào)，并反過來要求我們提供快遞單的照片證明名字沒有錯(cuò)誤。溝通時(shí)間超過一個(gè)月，客服一直不予理睬或者用正在調(diào)查為理由要求等待。
接到該用戶投訴后,我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理,2018年2月5日,海帶寶表示關(guān)于李先生反饋的包裹問題，我們已打電話與李先生溝通，正在積極的在嘗試攔截此包裹，正常會(huì)于本周內(nèi)回復(fù)李先生攔截情況。
案例十一：“海帶寶”商品轉(zhuǎn)寄難 回復(fù)：超過航空打板尺寸
程女士于2018年1月9日在海帶寶代買界面購買日本亞馬遜的滑雪板，訂單號(hào)為511062960704。
海帶寶收貨后稱超過150cm不能轉(zhuǎn)寄，實(shí)際我收到后只有140cm，海帶寶侵犯了我正常享有的快遞服務(wù)。實(shí)際打包長(zhǎng)度只有140cm他們卻說超過150cm不給我轉(zhuǎn)運(yùn)，而且我買的商品是該公司代買的，請(qǐng)問如果不能轉(zhuǎn)運(yùn)為什么給我買？我要求退貨卻說代買商品不能退貨。
接到該用戶投訴后,我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理,2018年2月5日,海帶寶表示程女士反饋的包裹內(nèi)為滑雪板，包裝后的最長(zhǎng)邊尺寸超過150厘米，已超過航空打板尺寸。程女士提供的尺寸照片是拆掉商品外箱的尺寸，我們異常專員當(dāng)時(shí)明確與海外倉庫工作人員確認(rèn)過，連同商品外箱的包裝尺寸確認(rèn)有超過150CM ，若超過航空打板尺寸的包裹屬于禁運(yùn)品。關(guān)于禁運(yùn)品我們官網(wǎng)有詳細(xì)介紹，如用戶購買禁運(yùn)商品，一切責(zé)任需由用戶承擔(dān)，針對(duì)以上情況暫無法受理程女士索賠的要求。
案例十二：“海帶寶”商品缺貨 退款難 回復(fù)：已退款
劉女士于2018年2月21日在海帶寶代買界面購買商品，訂單號(hào)為HGLO21134114703662。
由于官方缺貨，訂單一直處于待審核狀態(tài)，但是海帶寶并沒有缺貨退款的選項(xiàng)。平臺(tái)非法凍結(jié)我的購買資金，侵害我的權(quán)益。我的訴求是全額退還代采購的資金1753.27元人民幣。
接到該用戶投訴后,我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理,2018年2月5日,海帶寶表示電話聯(lián)系劉女士，劉女士表示沒有時(shí)間接聽電話，劉女士反饋的采購單我們已取消并退款到用戶的海帶寶余額中。
案例十三：用戶“海帶寶”訂單異常 客服“失聯(lián)” 回復(fù)：按用戶要求轉(zhuǎn)寄
蔣女士于2018年2月19日從日本亞馬孫購買兩個(gè)包裹寄到海帶寶轉(zhuǎn)運(yùn)，訂單號(hào)為560035417782。
客服沒有在入庫時(shí)告知我的物品是違禁物品（項(xiàng)鏈上有天然寶石），于2月22日我交完運(yùn)費(fèi)后顯示訂單異常，至24號(hào)已多次聯(lián)系該公司公布的電話一直無法接通，QQ聯(lián)系客服沒有回復(fù)，給該公司寫郵件也沒有得到回復(fù)。公司公告22—23號(hào)已有客服值班，我23號(hào)已聯(lián)系一天無果，24號(hào)開始正常營(yíng)業(yè)依舊無法聯(lián)系上該公司客服，電話一直無法接通。
接到該用戶投訴后,我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理,2018年2月5日,海帶寶表示蔣女士反饋的包裹內(nèi)為禁運(yùn)品，因春節(jié)假期后咨詢量比較大沒有及時(shí)回復(fù)客戶，異常專員已與蔣女士溝通，我們會(huì)按蔣女士的要求轉(zhuǎn)寄此包裹，已電話跟蔣女士解釋。
據(jù)《2017年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(http://qjkhjx.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，發(fā)貨問題、退款問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、虛假促銷、客戶服務(wù)、保證金不退還、物流問題為“2017年(上)全國(guó)零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問題”。(文/林夕)
