(電子商務(wù)研究中心訊) 摘要：近日，電子商務(wù)研究中心生活服務(wù)電商助理分析師陳禮騰在接受《中國經(jīng)濟導報》采訪時表示，實際上，捆綁搭售不局限于OTA，旅游景點、住宿酒店、手機、汽車4S店等均存在類似的現(xiàn)象。
陳禮騰表示，在希望解除OTA搭售的背后，是對行業(yè)規(guī)則的改變，讓機票代理和OTA真正去比拼服務(wù)。在新的規(guī)則下，民航局和民航協(xié)會真正發(fā)揮監(jiān)管的作用，加強對行業(yè)的監(jiān)管和違規(guī)的懲罰力度。否則，今天的一切抱怨、咒罵、指責和悔改都只是治標不治本。消費者不想也不愿意回到?jīng)]有攜程、去哪兒、飛豬等OTA平臺的時代，因為那意味著你要花費大量的時間，到國內(nèi)不同的網(wǎng)站瀏覽不同的票務(wù)信息，再分析比對，不僅會浪費大量精力，而且也很難買到更合適、更廉價的機票。有受訪人士表示，未來收取合理服務(wù)費或?qū)⒊尚袠I(yè)改革方向，同時調(diào)整行業(yè)規(guī)則，讓機票代理和航空公司真正去比拼服務(wù)，把選擇權(quán)交給消費者。
以下為報道全文《在線旅游平臺捆綁搭售：雖有“收斂”但規(guī)則不變恐難絕跡》
2018年春運再有一周就要結(jié)束了，雖然今年春運期間發(fā)送旅客總量的統(tǒng)計數(shù)據(jù)尚未出爐，但歷史數(shù)據(jù)顯示：2015年為28.09億人次，2016年為29.1億人次，2017年為27億人次。發(fā)送旅客人次數(shù)量如此之大，春運被稱為“全球最大規(guī)模人類遷徙”名副其實。而在這一年一度的大遷徙中，訂票無疑是讓人倍感勞心費力的事情。
如今，隨著智能手機的普及和應用，除了現(xiàn)場買票之外，很多人都會選擇通過攜程、去哪兒、驢媽媽等在線旅游平臺(Online Travel Agency，簡稱OTA)購買火車票、飛機票等票種。今年春運在網(wǎng)上訂票時，你被OTA套路了嗎？
少數(shù)網(wǎng)站仍違規(guī)捆綁搭售
2017年國慶期間，OTA的捆綁搭售行為引起過一番熱議，在藝人韓雪維權(quán)的明星效應之下，攜程網(wǎng)捆綁搭售被推上輿論的風口浪尖。在質(zhì)疑指責聲中，人們發(fā)現(xiàn)，不僅是攜程網(wǎng)，包括飛豬、同程、途牛、藝龍、驢媽媽、去哪兒等在內(nèi)，許多國內(nèi)知名的OTA都存在著不同程度的搭售現(xiàn)象。
中國民航局消費者事務(wù)管理中心的一項統(tǒng)計顯示，2017年上半年，該中心受理的消費者關(guān)于票務(wù)的相關(guān)問題投訴達3000多起，投訴總量比2016年同期增加了近3倍。其中，機票搭售在投訴中占了相當大的比例。
什么是捆綁搭售？就是你本來只是預訂一張機票，但在提交訂單時，這些終端會自動為旅客勾選“航意險”“航空延誤險”“貴賓休息室”“酒店超值券”等不同種類的服務(wù)，而這些服務(wù)對于大多數(shù)消費者而言“形同虛設(shè)”。在結(jié)算付款時，取消位置過于“隱形”，沒有經(jīng)驗的用戶較難找到；另一方面，當大部分消費者注意到“專車酒店券”等附加項以后，已經(jīng)脫離了最初選擇航班的頁面，這時的付費頁面上卻并未設(shè)置“取消”按鈕，加大了取消的難度和可能性，因此不少用戶只能無奈放棄和認栽。
今年春運，旅客通過OTA訂票再度升溫，那么捆綁搭售現(xiàn)象是否依然如故呢？中國經(jīng)濟導報記者日前以消費者的身份，登陸幾家OTA購買3月6日北京至上海的火車票，結(jié)果發(fā)現(xiàn)捆綁搭售現(xiàn)象在多家平臺仍然存在。例如，在去哪兒網(wǎng)預定火車票，提交訂單時被默認勾選了“30元保險”；在登陸驢媽媽網(wǎng)站時，預定火車票同樣被默認勾選了“20元保險”和“18元的50元酒店優(yōu)惠券”；只有登陸攜程網(wǎng)時，記者沒有遇到默認勾選的問題。
網(wǎng)經(jīng)社近日在對國內(nèi)主流OTA平臺進行調(diào)查評測時發(fā)現(xiàn)，在購買火車票時，途牛、去哪兒、驢媽媽存在“默認勾選”意外險現(xiàn)象，同程、藝龍、飛豬、攜程的意外險則為推薦選項。此外，攜程還有租車、優(yōu)惠券、金牌服務(wù)等非默認增值服務(wù)選項。在購買飛機票時，攜程、飛豬、途牛、去哪兒均不存在“捆綁搭售”現(xiàn)象，而同程、驢媽媽、藝龍、螞蜂窩則存在“默認搭售”現(xiàn)象。
顯然，在整頓之后，OTA違規(guī)捆綁搭售現(xiàn)象已經(jīng)有所“收斂”和減少，但令人遺憾的是，這一現(xiàn)象并沒有徹底根除。
網(wǎng)經(jīng)社生活服務(wù)電商助理分析師陳禮騰表示，實際上，捆綁搭售不局限于OTA，旅游景點、住宿酒店、手機、汽車4S店等均存在類似的現(xiàn)象。
捆綁搭售為何“明知故犯”？
去年OTA捆綁搭售事件受到社會關(guān)注之后，針對攜程保險代理有限公司存在的信息披露、代收保費入賬等違規(guī)問題，上海保監(jiān)局曾對其進行過懲罰和糾正，通過下發(fā)監(jiān)管函限期整改、現(xiàn)場驗收督導整改情況、嚴格處罰機構(gòu)和高管人員、監(jiān)管談話叫停APP老版本違規(guī)收取保費行為和嚴禁違規(guī)捆綁搭售保險產(chǎn)品等多種形式，對攜程違規(guī)捆綁搭售保險進行處理。此外，中國民航局運輸司在去年也發(fā)布了《關(guān)于規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)機票銷售行為的通知》，其中明確提出，嚴禁互聯(lián)網(wǎng)機票銷售中的“搭售”行為，加強對互聯(lián)網(wǎng)機票銷售行為的監(jiān)督管理。
政府部門的監(jiān)管態(tài)度和規(guī)定都很清楚，為何OTA還“明知故犯”呢？
國信產(chǎn)業(yè)研究院調(diào)查分析師賀勝寒在接受中國經(jīng)濟導報記者采訪時說：“這與OTA平臺的盈利模式以及在線旅游行業(yè)的市場結(jié)構(gòu)有關(guān)。目前，國內(nèi)主流OTA平臺的主要盈利來源于廣告費、代理傭金和批發(fā)差價。但在線旅游的市場結(jié)構(gòu)中，機票交易占據(jù)60%以上，住宿交易約20%，度假交易約15%左右。市場競爭激烈，各大平臺紛紛采取成本價甚至傭金補貼的方式來爭奪流量和用戶，結(jié)果只能通過捆綁銷售其它產(chǎn)品來獲得盈利。”
據(jù)中國經(jīng)濟導報記者了解，自2015年6月國資委提出“提直降代(提升機票直銷、降低代理分銷)”的要求之后，國內(nèi)各大航空公司陸續(xù)取消了機票代理費，這使得機票代理行業(yè)進入“零傭金”時代。規(guī)定實施以后，機票代理機構(gòu)銷售機票從過去按票面價值收取3%的基礎(chǔ)代理費，變成了定額支付，平均每張機票收取5~10元，結(jié)果OTA平臺及機票代理商的傭金收入大幅降低。因此，OTA在銷售機票和火車票時，往往熱衷于通過捆綁搭售來獲得收益。
其實，捆綁搭售只是市場銷售中常見的方式之一，本身并沒有褒貶之分。“捆綁搭售的好處在于商家可以根據(jù)市場需求靈活優(yōu)化銷售方式，提高單次交易銷售額，而消費者可以獲得更多的優(yōu)惠和便利。如果使用不合理，弊端也會相當明顯，比如會降低消費者的購買意愿，增加消費者的開支負擔，甚至會導致用戶因購買體驗不好而流失，以及影響平臺的品牌形象等。”賀勝寒表示，OTA通過捆綁搭售獲得正當收入的前提，是商家要深入分析所捆綁的產(chǎn)品，從消費者的實際出發(fā)，讓消費者享有充分的知情權(quán)和選擇權(quán)。
收取合理服務(wù)費是改革方向
面對春運期間OTA平臺的再次捆綁搭售，2月8日，保監(jiān)會發(fā)布了《關(guān)于在線平臺“搭售”保險的風險提示》，提示消費者通過在線平臺購買商品或接受服務(wù)時，要防止在不知情的情況下“被選購”保險產(chǎn)品，謹防權(quán)益受到侵害。
賀勝寒認為，捆綁銷售之錯，在于商家的不當或惡意使用，因此“處于行業(yè)領(lǐng)先地位的企業(yè)需要以身作則，從用戶需求角度出發(fā)設(shè)計捆綁銷售，給消費者足夠的知情權(quán)和選擇權(quán)。行業(yè)可建立相關(guān)組織和制定相關(guān)服務(wù)標準，營造良好的市場氛圍，避免‘劣幣驅(qū)逐良幣’”。
來自政府的聲音同樣如此。國家工商總局反壟斷與反不正當競爭執(zhí)法局局長楊紅燦此前公開表示，在經(jīng)濟活動中，不違反法律規(guī)定的“搭售”行為是允許的，即尊重企業(yè)的自主經(jīng)營權(quán)，但是有一個前提，就是不能損害消費者的合法權(quán)益。
如何既能營造良好的市場氛圍，又不損害消費者的合法權(quán)益呢？陳禮騰表示，在希望解除OTA搭售的背后，是對行業(yè)規(guī)則的改變，讓機票代理和OTA真正去比拼服務(wù)。他說：“在新的規(guī)則下，民航局和民航協(xié)會真正發(fā)揮監(jiān)管的作用，加強對行業(yè)的監(jiān)管和違規(guī)的懲罰力度。否則，今天的一切抱怨、咒罵、指責和悔改都只是治標不治本。”
消費者不想也不愿意回到?jīng)]有攜程、去哪兒、飛豬等OTA平臺的時代，因為那意味著你要花費大量的時間，到國內(nèi)不同的網(wǎng)站瀏覽不同的票務(wù)信息，再分析比對，不僅會浪費大量精力，而且也很難買到更合適、更廉價的機票。有受訪人士表示，未來收取合理服務(wù)費或?qū)⒊尚袠I(yè)改革方向，同時調(diào)整行業(yè)規(guī)則，讓機票代理和航空公司真正去比拼服務(wù)，把選擇權(quán)交給消費者。
賀勝寒解釋得更為具體，他說：“目前市場消費者已經(jīng)具備了‘服務(wù)費’意識，在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，OTA平臺適度加收‘服務(wù)費’是未來盈利的主要來源之一。另外，OTA平臺需要通過整合上下游資源，提供更豐富更有競爭力的綜合解決方案才能獲得更多的用戶青睞，服務(wù)產(chǎn)品好才是王道。”（來源：中國經(jīng)濟導報 文/欒相科）
