(電子商務(wù)研究中心訊) 摘要：近日，電子商務(wù)研究中心主任曹磊在接受《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》采訪時(shí)表示，在線旅游平臺(tái)的捆綁銷售，實(shí)質(zhì)上是一種強(qiáng)制消費(fèi)的違法行為，侵犯了消費(fèi)者的消費(fèi)自由權(quán)、知情權(quán)等。對(duì)于包括在線旅游平臺(tái)在內(nèi)的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)而言，不僅需要明確規(guī)范、堅(jiān)守底線，更應(yīng)該專注于產(chǎn)品與用戶服務(wù)質(zhì)量的提升。民航局等監(jiān)管部門也要真正發(fā)揮監(jiān)管的作用，加強(qiáng)對(duì)行業(yè)的監(jiān)管和違規(guī)的懲罰力度。
以下為報(bào)道全文《在線購(gòu)票咋多了30元保險(xiǎn)費(fèi)？》
2018年春運(yùn)返程高峰正在進(jìn)行中，一票難求仍是常態(tài)。為了快速刷票，不少消費(fèi)者選擇通過(guò)在線旅游平臺(tái)(OTA)或網(wǎng)上APP搶購(gòu)機(jī)票、火車票。然而，在搶票的過(guò)程中，稍不留神就容易掉入搭售保險(xiǎn)的陷阱。2月22日，保監(jiān)會(huì)旗下公眾號(hào)“保監(jiān)微課堂”發(fā)布提醒，建議消費(fèi)者在返程期間訂票時(shí)要關(guān)注勾選項(xiàng)目，并在支付價(jià)款前認(rèn)真核對(duì)消費(fèi)賬單，防止在不知情的情況下被選購(gòu)保險(xiǎn)產(chǎn)品。
事實(shí)上，早在春節(jié)前，保監(jiān)會(huì)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局就對(duì)在線平臺(tái)搭售保險(xiǎn)發(fā)布了警示。上海保監(jiān)局此前還曾對(duì)攜程保險(xiǎn)代理有限公司搭售保險(xiǎn)行為開(kāi)出過(guò)40萬(wàn)元罰單。不過(guò)，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，雖有部分平臺(tái)進(jìn)行了整改，但在利益的驅(qū)使下，類似現(xiàn)象依舊存在。
部分平臺(tái)頂風(fēng)上
因?yàn)闆](méi)能搶到火車票，林女士選擇了購(gòu)買機(jī)票回京。不過(guò)，在她通過(guò)網(wǎng)上APP付完機(jī)票款后，卻收到了一條保單信息。原來(lái)，在林女士不留神的情況下，被默認(rèn)勾選了一份價(jià)值30元的航意險(xiǎn)。林女士隨后向網(wǎng)站客服提出交涉，但客服表示不能單獨(dú)退保。
到底還有哪些平臺(tái)在頂風(fēng)違規(guī)?記者近日先后登錄多家訂票平臺(tái)進(jìn)行查詢。在訂票過(guò)程中，記者發(fā)現(xiàn)，一些平臺(tái)以默認(rèn)選項(xiàng)的方式搭售航空意外險(xiǎn)的情況已不存在，但仍有平臺(tái)存在強(qiáng)制搭售意外險(xiǎn)的現(xiàn)象。
以去哪兒網(wǎng)為例，記者預(yù)訂2月22日杭州到北京的高鐵火車票，訂單顯示默認(rèn)勾選了同意購(gòu)買保險(xiǎn)，票價(jià)總額則顯示是車票價(jià)格加上保險(xiǎn)費(fèi)30元。仔細(xì)查看發(fā)現(xiàn)，去哪兒網(wǎng)提供的有30元一份的150萬(wàn)元意外保險(xiǎn)和20元一份的80萬(wàn)元意外保險(xiǎn)，顯然其默認(rèn)的是相對(duì)貴的保險(xiǎn)品種。而在選擇機(jī)票時(shí)，也被默認(rèn)購(gòu)買了30元航意險(xiǎn)。
而在途牛網(wǎng)、驢媽媽等網(wǎng)站購(gòu)票，消費(fèi)者也會(huì)被選購(gòu)30元的保險(xiǎn)，后者竟然還捆綁了飛機(jī)延誤險(xiǎn)，并附加一份18元的“特惠專享”，即50元酒店券。
針對(duì)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)搭售保險(xiǎn)亂象，網(wǎng)經(jīng)社春節(jié)前對(duì)國(guó)內(nèi)主流在線旅游平臺(tái)進(jìn)行了調(diào)查評(píng)測(cè)，調(diào)查對(duì)象包括飛豬、途牛、攜程、藝龍、驢媽媽、螞蜂窩、去哪兒等平臺(tái)，火車票抽樣評(píng)測(cè)樣本為2018年2月14日G34列車杭州至北京的二等座車票，飛機(jī)票抽樣評(píng)測(cè)樣本是2018年2月14日國(guó)航CA1701班次杭州飛往北京機(jī)票。
評(píng)測(cè)結(jié)果顯示：在火車票方面，途牛、去哪兒、驢媽媽存在默認(rèn)勾選意外險(xiǎn)現(xiàn)象，藝龍、飛豬、攜程意外險(xiǎn)為推薦選項(xiàng);飛機(jī)票方面，攜程、飛豬、途牛均不存在捆綁搭售現(xiàn)象，驢媽媽、藝龍、螞蜂窩、去哪兒依舊存在默認(rèn)搭售現(xiàn)象，可謂頂風(fēng)違規(guī)。
搭售套路花樣多
想要預(yù)防被搭售保險(xiǎn)的風(fēng)險(xiǎn)，首先要了解都有哪些套路。“保監(jiān)微課堂”提醒：一般來(lái)說(shuō)，某些在線旅游平臺(tái)(OTA)或網(wǎng)上APP訂購(gòu)機(jī)票、火車票時(shí)被默認(rèn)勾選搭售保險(xiǎn)的套路，不外乎下面兩種：一是在票務(wù)、酒店預(yù)定頁(yè)面設(shè)置了默認(rèn)勾選項(xiàng)，比如勾選了人身意外傷害保險(xiǎn)、退票險(xiǎn)等，由于勾選項(xiàng)字體偏小或不易引起注意，致使消費(fèi)者在不留意的情況下沒(méi)有取消勾選項(xiàng)，從而被選購(gòu)了相關(guān)保險(xiǎn)產(chǎn)品;二是通過(guò)附加條件搭售保險(xiǎn)，比如在提供某些優(yōu)先服務(wù)時(shí)將購(gòu)買相關(guān)保險(xiǎn)產(chǎn)品作為附加條件。
除了上述兩種情況，記者在調(diào)查時(shí)還發(fā)現(xiàn)了隱藏更深的搭售套路。
記者在某網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)訂票時(shí)發(fā)現(xiàn)，有灰色字體顯示了一款天安保額66萬(wàn)元的火車意外險(xiǎn)尊享款，每份20元;下方同時(shí)還有“不購(gòu)買保險(xiǎn)”的字樣。但記者操作后發(fā)現(xiàn)，若消費(fèi)者不點(diǎn)擊這款保險(xiǎn)，就會(huì)被默認(rèn)下單該意外險(xiǎn)。去哪兒網(wǎng)則通過(guò)將低價(jià)票和保險(xiǎn)捆綁銷售，若勾選取消保險(xiǎn)產(chǎn)品，原本明碼標(biāo)價(jià)的特價(jià)機(jī)票價(jià)格會(huì)在原價(jià)基礎(chǔ)上浮動(dòng)上漲。
謹(jǐn)防權(quán)益遭侵害
對(duì)于機(jī)票搭售，2017年8月民航局曾下發(fā)關(guān)于規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)銷售行為的通知，明確嚴(yán)禁企業(yè)搭售的行為，表示要維護(hù)旅客知情權(quán)和自主選擇權(quán)，不得以默認(rèn)選項(xiàng)的方式出售機(jī)票以外的產(chǎn)品，以免發(fā)生誤導(dǎo)或者誘購(gòu)的行為。今年1月8日，交通運(yùn)輸部發(fā)布《民航旅客國(guó)內(nèi)運(yùn)輸服務(wù)管理規(guī)定(征求意見(jiàn)稿)》，開(kāi)始面向社會(huì)公眾公開(kāi)征求意見(jiàn)，機(jī)票默認(rèn)搭售行為最高可罰3萬(wàn)元的規(guī)定引起熱議。
民航局運(yùn)輸司司長(zhǎng)劉峰在答記者提問(wèn)時(shí)表示，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)銷售平臺(tái)購(gòu)買機(jī)票時(shí)，機(jī)票預(yù)定頁(yè)面將貴賓休息室、保險(xiǎn)等附加服務(wù)設(shè)置為默認(rèn)選項(xiàng)，侵犯了旅客的知情權(quán)和自主選擇權(quán);此前民航局已發(fā)文禁止，新發(fā)意見(jiàn)稿則將該要求上升到規(guī)章層面并增加了法律責(zé)任。
保監(jiān)會(huì)也相繼對(duì)違規(guī)平臺(tái)進(jìn)行了處罰，2017年，攜程保代相繼被上海保監(jiān)局罰款。今年開(kāi)年，海南保監(jiān)局下發(fā)決定書(shū)，海航銷售公司因在開(kāi)展保險(xiǎn)業(yè)務(wù)過(guò)程中存在向投保人隱瞞合同重要事項(xiàng)的違法行為被罰25萬(wàn)元。
但在嚴(yán)罰之下，搭售違規(guī)現(xiàn)象仍在繼續(xù)，搭售模式更是花樣百出，原因何在?業(yè)內(nèi)人士指出，這主要是因?yàn)檫@種商業(yè)模式有著強(qiáng)大的利益驅(qū)動(dòng)和路徑依賴，另一方面也反襯出監(jiān)管手段或力度的不足，使得違法者鋌而走險(xiǎn)或者明知故犯。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，眾安在線目前在售1年期保險(xiǎn)額度為200萬(wàn)元的“全球航空意外保險(xiǎn)”經(jīng)典版，保費(fèi)僅需38元/年，而第三方平臺(tái)上相似的航意航延組合險(xiǎn)則高達(dá)40元/次。這種價(jià)格差產(chǎn)生的高額利潤(rùn)，或許正是答案所在。
網(wǎng)經(jīng)社主任曹磊表示，在線旅游平臺(tái)的捆綁銷售，實(shí)質(zhì)上是一種強(qiáng)制消費(fèi)的違法行為，侵犯了消費(fèi)者的消費(fèi)自由權(quán)、知情權(quán)等。對(duì)于包括在線旅游平臺(tái)在內(nèi)的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)而言，不僅需要明確規(guī)范、堅(jiān)守底線，更應(yīng)該專注于產(chǎn)品與用戶服務(wù)質(zhì)量的提升。民航局等監(jiān)管部門也要真正發(fā)揮監(jiān)管的作用，加強(qiáng)對(duì)行業(yè)的監(jiān)管和違規(guī)的懲罰力度。
國(guó)務(wù)院發(fā)展研究中心金融研究所保險(xiǎn)研究室副主任朱俊生建議，監(jiān)管部門要加強(qiáng)對(duì)不當(dāng)捆綁銷售等行為的監(jiān)管，糾正侵害消費(fèi)者利益的行為，維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益;另一方面，監(jiān)管部門要進(jìn)一步消除各種形式的管制，促進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)，通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)保護(hù)消費(fèi)者利益。
●提醒
在線選保險(xiǎn)提前識(shí)風(fēng)險(xiǎn)
如今保險(xiǎn)搭售的套路越藏越深，該如何預(yù)防此類風(fēng)險(xiǎn)呢?“保監(jiān)微課堂”提醒：首先，消費(fèi)者要有維權(quán)意識(shí)，清晰認(rèn)識(shí)到這類做法損害了自己的合法權(quán)益。在線平臺(tái)默認(rèn)勾選推薦的一些保險(xiǎn)產(chǎn)品，通常未明確列明承保主體或代理銷售主體，未完整披露保險(xiǎn)產(chǎn)品條款等相關(guān)重要信息。這種做法侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)等權(quán)益。
其次，消費(fèi)者在訂票時(shí)，要關(guān)注勾選項(xiàng)目，并在支付價(jià)款前認(rèn)真核對(duì)消費(fèi)賬單，防止在不知情的情況下被選購(gòu)保險(xiǎn)產(chǎn)品。
最后，在被強(qiáng)制銷售某類保險(xiǎn)時(shí)，應(yīng)及時(shí)向?qū)Ψ街鲝垯?quán)益，也可通過(guò)撥打12378熱線向保險(xiǎn)監(jiān)管部門投訴。
如果消費(fèi)者打算通過(guò)在線平臺(tái)給自己添一份保障，又該如何做呢?保監(jiān)會(huì)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局相關(guān)負(fù)責(zé)人建議，要注意閱讀保險(xiǎn)條款，并選擇購(gòu)買符合自身保險(xiǎn)保障規(guī)劃和實(shí)際需求的保險(xiǎn)產(chǎn)品。
具體說(shuō)來(lái)，投保前應(yīng)該注意查閱簡(jiǎn)要的產(chǎn)品介紹，包括具體的保險(xiǎn)利益、保障責(zé)任、除外責(zé)任等。投保后拿到電子保單或紙質(zhì)保單后，還應(yīng)查看一遍條款，著重看清條款中有關(guān)保險(xiǎn)利益除外責(zé)任免賠天數(shù)(免賠比例)等特別重要的內(nèi)容。特別是了解掌握保險(xiǎn)產(chǎn)品的責(zé)任免除條款，以及投保地域、就醫(yī)、退保和特別約定中的限制條件等，以更好地維護(hù)自身權(quán)益。
此外，當(dāng)你決定通過(guò)網(wǎng)絡(luò)投保一份保險(xiǎn)后，不妨通過(guò)該保險(xiǎn)產(chǎn)品所在保險(xiǎn)公司的官網(wǎng)分別進(jìn)行保費(fèi)測(cè)算，或者相似產(chǎn)品比較，盡量找到符合自己需求、性價(jià)比又比較高的產(chǎn)品。當(dāng)然，除了比較產(chǎn)品價(jià)格外，消費(fèi)者還可以對(duì)比一下各家公司熱線電話的接通率和服務(wù)水準(zhǔn)，從而來(lái)衡量自己是否選擇在這家網(wǎng)站投保某一款保險(xiǎn)產(chǎn)品。(來(lái)源：中國(guó)消費(fèi)者報(bào) 文/聶國(guó)春)
