(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)“銀泰網(wǎng)”的投訴，稱商品發(fā)錯(cuò)地址，退款難。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
章女士于2017年11月10日晚在銀泰官網(wǎng)購(gòu)買一款奈希雅2017秋冬新品純色修身羊絨大衣，訂單號(hào)為10071110621906。
11月5日顯示在杭州濱江區(qū)簽收，沒(méi)有送到我填寫的收貨地址。11月18日我打電話給客服，客服查看后說(shuō)會(huì)盡快與商家聯(lián)系，18日下午、19日我繼續(xù)打客服電話，客服回答說(shuō)由于周末商家沒(méi)人上班，沒(méi)法處理。20日我再打客服電話，我要求退款，客服說(shuō)會(huì)在下午6點(diǎn)前告知處理結(jié)果，下午客服回我電話說(shuō)商品已經(jīng)重新發(fā)貨，然而物流信息顯示的是11月18日22:17:13浙江杭州濱江區(qū)濱盛公司進(jìn)行攬件掃描，一直都沒(méi)更新。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，銀泰網(wǎng)表示，經(jīng)核實(shí)，客戶訂單10071110621906中購(gòu)買的“NEXIIA奈希雅2017秋冬新品純色修身羊絨大衣170824”發(fā)貨后一直未收到，我們與發(fā)貨供應(yīng)商及第三方物流方進(jìn)行多次聯(lián)系查找，確認(rèn)包裹疑似丟件。經(jīng)與客戶電話溝通，客戶需要退款，現(xiàn)銀泰網(wǎng)優(yōu)先已為客戶完成退款操作。另外，我們特贈(zèng)送客戶100銀元。
據(jù)《2017年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(qjkhjx.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，發(fā)貨問(wèn)題、退款問(wèn)題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、虛假促銷、客戶服務(wù)、保證金不退還、物流問(wèn)題為“2017年(上)全國(guó)零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。(文/林夕)
