(電子商務(wù)研究中心訊) 2月7日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)對(duì)外公布2017年“雙11”網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物價(jià)格、質(zhì)量、售后服務(wù)調(diào)查體驗(yàn)報(bào)告，通報(bào)了國(guó)美在線、聚美優(yōu)品、蜜芽、淘寶、京東、拼多多、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、網(wǎng)易考拉等多家知名電商平臺(tái)存在涉嫌仿冒、虛構(gòu)原價(jià)、隨意標(biāo)注價(jià)格等一個(gè)或多個(gè)問題。無獨(dú)有偶，在2018年來臨之際，被中消協(xié)點(diǎn)名的多家電商平臺(tái)也同時(shí)入選“2017年零售電商十大典型投訴案例”。
據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)(http://show.s.315.100ec.cn/)接到的用戶維權(quán)大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，雙十一“淘寶/天貓”多個(gè)品牌旗艦店、“國(guó)美互聯(lián)網(wǎng)”商品退換貨難、“樂視商城”遲遲不發(fā)貨、“天天網(wǎng)”發(fā)貨退款風(fēng)波、“閃電降”疑似售假、“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”隨意取消訂單、“返利網(wǎng)”不返利、“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”虛假驗(yàn)機(jī)、“卷皮網(wǎng)”疑似誤導(dǎo)購(gòu)買vip卡以及“小米商城”手機(jī)質(zhì)量隱患突出，入選“2017年零售電商十大典型投訴案例”。上述典型案例將入選2018年“3.15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”前夕，由網(wǎng)經(jīng)社發(fā)布的《2017年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。
典型案例一：淘寶/天貓“雙11”商家疑似虛假促銷更改活動(dòng)規(guī)則
“雙十一”期間，為了制造“雙十一”的低價(jià)，先漲價(jià)后降價(jià)已經(jīng)成為電商行業(yè)“潛規(guī)則”。據(jù)《2017年雙11、黑五海淘消費(fèi)投訴與體驗(yàn)報(bào)告》統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，天貓ABC、太平鳥、寶潔、歐萊雅、海爾、OLAY、特步等多個(gè)品牌旗艦店均出現(xiàn)虛假促銷情況，而阿里健康海外旗艦店也出現(xiàn)大規(guī)模用戶投訴其虛假活動(dòng)。
【點(diǎn)評(píng)】國(guó)家工商總局2015年10月開始施行的《網(wǎng)絡(luò)商品和服務(wù)集中促銷活動(dòng)管理暫行規(guī)定》提到，擬對(duì)虛構(gòu)原價(jià)、虛假優(yōu)惠折價(jià)等6種不正當(dāng)手段促銷予以禁止。此外，相關(guān)部門應(yīng)按照《價(jià)格法》、《價(jià)格違法行為行政處罰規(guī)定》等相關(guān)法律規(guī)定，對(duì)轄區(qū)內(nèi)注冊(cè)的電商平臺(tái)加強(qiáng)規(guī)范管理。面對(duì)商家輪番促銷廣告，消費(fèi)者需保持清醒，貨比三家，對(duì)于心儀商品，關(guān)注平時(shí)銷售價(jià)格，與雙十一價(jià)格進(jìn)行對(duì)比，是否存在真正的實(shí)惠；對(duì)于商家先漲后降等行為積極向平臺(tái)和監(jiān)管部門進(jìn)行舉報(bào)。
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典型案例二：“國(guó)美互聯(lián)網(wǎng)”商品退換貨難 售后服務(wù)不佳
張先生于2017年8月8日在國(guó)美在線購(gòu)買商品，訂單號(hào)為11438353108。收到商品發(fā)現(xiàn)商品已壞，隨即與國(guó)美售后客服電話溝通，回復(fù)讓寄回上海倉(cāng)庫(kù)地址，然后和對(duì)方倉(cāng)庫(kù)人員聯(lián)系，盡快退款。次日顯示訂單被簽收，結(jié)果我和倉(cāng)庫(kù)人員聯(lián)系，對(duì)方一口否認(rèn)是國(guó)美的售后倉(cāng)庫(kù)，讓我找國(guó)美。我多次和國(guó)美的在線客服聯(lián)系，多位客服一直不給出什么時(shí)候可以退款的時(shí)間。直到8月17日，訂單至今還是等待對(duì)方收貨的狀態(tài)。
【點(diǎn)評(píng)】《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國(guó)家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。
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典型案例三：“樂視商城”多次陷“發(fā)貨門” 事件逾期不發(fā)貨
隨著樂視資金鏈危機(jī)持續(xù)發(fā)酵，由此帶來的發(fā)貨和售后問題集中爆發(fā)，數(shù)百位消費(fèi)者向中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)反映樂視商城不發(fā)貨問題。據(jù)用戶袁先生表示，其在2017年3月25日在樂視商城購(gòu)買電視一臺(tái)，訂單號(hào)為4131850038564。付款后訂單信息顯示將于2017年4月7日前發(fā)貨，中途多次催促發(fā)貨都以未到最后期限為由拒絕。然而發(fā)貨最后期限已過，再次聯(lián)系客服，客服多以安撫忽悠為主，未能提供實(shí)質(zhì)性幫助。經(jīng)多次協(xié)商，客服終于承諾4月20日左右出貨。
【點(diǎn)評(píng)】發(fā)貨問題在整體投訴中占比相當(dāng)高，已經(jīng)成為幾乎每一個(gè)消費(fèi)者購(gòu)物過程都遇到過的問題。消費(fèi)者遇到發(fā)貨問題后想要維權(quán)，通常只能通過客服催促、提醒商家，整個(gè)過程中處于比較被動(dòng)的位置。如遇商家惡意不發(fā)貨，消費(fèi)者可以選擇進(jìn)行退款或者通過投訴通道來催促商家發(fā)貨。
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典型案例四：“天天網(wǎng)”不發(fā)貨、不退款集中爆發(fā) 客服“失聯(lián)”
2017年上半年，天天美尚正處于輿論的風(fēng)口浪尖。曾被稱為“新三板美妝第一股”的天天美尚，目前網(wǎng)站癱瘓、人去樓空。旗下天天網(wǎng)消費(fèi)投訴暴增，不發(fā)貨不退款，消費(fèi)者焦急等待天天網(wǎng)回應(yīng)。用戶馬先生于2017年6月19日在天天網(wǎng)購(gòu)買了一款蝸牛水，訂單號(hào)為7077037。但是到了30日時(shí)還未發(fā)貨，取消訂單網(wǎng)站一直不給退費(fèi)，打電話聯(lián)系客服永遠(yuǎn)都打不通整個(gè)平臺(tái)跟失蹤了一樣。
【點(diǎn)評(píng)】消費(fèi)者付款下單后，代表合同已經(jīng)成立，平臺(tái)不能按時(shí)發(fā)貨、退貨。這種情況下，平臺(tái)涉嫌誤導(dǎo)消費(fèi)者，侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)。交易雙方屬于買賣合同關(guān)系，在訂單成立、用戶付款后，平臺(tái)以一些原因拒不發(fā)貨，甚至不能正常退款，屬于賣方違約，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任，即繼續(xù)履行合同，或返還款項(xiàng)并承擔(dān)買方相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)損失。
【投訴專區(qū)】天天網(wǎng)投訴案例(詳見：qjkhjx.com/zt/315_qy/list--250--1.html)。
典型案例五：堅(jiān)持只賣正品好貨的“閃電降” 疑似售假投訴頻發(fā)
李先生于2017年10月20日在閃電降購(gòu)買了一塊手表，訂單號(hào)為17102015595642103429-FBS-2-2687-2013。10月22日下午收到貨發(fā)現(xiàn)是假貨，產(chǎn)品沒有說明書、產(chǎn)品吊牌和發(fā)票，而且在產(chǎn)品外包裝寫的產(chǎn)自中國(guó)，包裝做工十分粗糙，一看就是假貨。當(dāng)天晚上聯(lián)系客服，客服一直在推脫，稱是正品，但是讓其提供廠家授權(quán)，三包憑證和吊牌，客服不回復(fù)我的問題，就一直說是正品。
【點(diǎn)評(píng)】商家售假的性質(zhì)可分為知假售假、制假售假、被動(dòng)售假。如果消費(fèi)者遇到商家知假售假的情況，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，可申請(qǐng)退一賠三。遇到制假售假網(wǎng)站則可以舉報(bào)給工商、質(zhì)檢、食品藥品等專業(yè)部門。如果經(jīng)營(yíng)者明知商品或者服務(wù)存在缺陷，仍然向消費(fèi)者提供，造成消費(fèi)者或者其他受害人死亡或者健康嚴(yán)重?fù)p害的，受害人有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者按法律規(guī)定賠償損失，并有權(quán)要求所受損失二倍以下的懲罰性賠償。
【投訴專區(qū)】閃電降用戶投訴案例((詳見：qjkhjx.com/zt/315_qy/list--230--1.html)
典型案例六：“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”虛假促銷 隨意取消用戶訂單
吳先生于2017年9月28日在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)購(gòu)買了一雙跑鞋，訂單號(hào)為35577492845。下單后第二天至今聯(lián)系不上商家客服，商家也未聯(lián)系過我，國(guó)慶假期后咨詢當(dāng)當(dāng)客服，當(dāng)當(dāng)客服說賣家價(jià)格標(biāo)錯(cuò)讓我取消訂單，賠償我20元。我不同意，幾次聯(lián)系當(dāng)當(dāng)也未給出其它解決方案，10月12日下午當(dāng)當(dāng)在未經(jīng)過我本人同意的情況下私自取消我的訂單。
【點(diǎn)評(píng)】商家將商品名稱、價(jià)款、規(guī)格等信息陳列在網(wǎng)店上，讓消費(fèi)者下訂單購(gòu)買，電商平臺(tái)的這種行為符合要約的特性，而消費(fèi)者提交訂單的行為，則構(gòu)成了對(duì)電商網(wǎng)站要約的承諾，因此，消費(fèi)者付款代表合同已經(jīng)成立；在這種情況下，若消費(fèi)者的訂單又被平臺(tái)單方面取消，平臺(tái)涉嫌違約，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。
【相關(guān)專題】《從當(dāng)當(dāng)網(wǎng)賣假貨揭平臺(tái)點(diǎn)上假貨之殤》(詳見：qjkhjx.com/zt/ddjh/)。
典型案例七：多名用戶投訴“返利網(wǎng)”未按承諾返利 返利難
在實(shí)體經(jīng)濟(jì)不景氣的當(dāng)下，以“互聯(lián)網(wǎng)+實(shí)體店”為代表的消費(fèi)返利模式儼然成了諸多商家寄予厚望的銷售利器，各種消費(fèi)返利平臺(tái)也成為消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)，返利網(wǎng)也因此成投訴“重災(zāi)區(qū)”。何女士于2017年9月13日通過返利網(wǎng)下單購(gòu)買商品，訂單號(hào)為RT170913110733。付款后發(fā)現(xiàn)一直沒有跟單，9月15日在返利網(wǎng)申請(qǐng)理賠，返利網(wǎng)第一次審核后，通知我補(bǔ)充材料。與返利網(wǎng)數(shù)次溝通，每次都號(hào)稱理賠已進(jìn)行下一步，但是我所見到的理賠進(jìn)度仍未更新。10月27日最后一次主動(dòng)聯(lián)系客服，客服承諾會(huì)在7個(gè)工作日內(nèi)解決，但一直未有人聯(lián)系我。
【點(diǎn)評(píng)】消費(fèi)返利模式主要特征是：通過互聯(lián)網(wǎng)第三方平臺(tái)介入商家和消費(fèi)者的交易過程，許諾在平臺(tái)的消費(fèi)額度部分返回，或通過現(xiàn)金消費(fèi)送等額積分等形式，誘導(dǎo)消費(fèi)者注冊(cè)會(huì)員消費(fèi)和商家加盟平臺(tái)回流貨款。從法律關(guān)系看，返利網(wǎng)與消費(fèi)者之間產(chǎn)生類似居間服務(wù)的關(guān)系，返利網(wǎng)在設(shè)置返利條款時(shí)理應(yīng)明晰表述，明確告知，避免引起誤會(huì)，“在設(shè)定一些不利于消費(fèi)者的格式條款時(shí)，如果未盡到告知義務(wù)，則該條款可能會(huì)無效。”
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典型案例八：“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”虛假驗(yàn)機(jī) 用戶所購(gòu)手機(jī)與實(shí)際嚴(yán)重不符
提起二手手機(jī)交易，人們更多的印象是“水”太深。以次充好、以假當(dāng)真等各種負(fù)面新聞不時(shí)爆出。宋先生于2017年9月在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)一個(gè)賣家手中購(gòu)買了一部所謂的國(guó)行三星s8plus，訂單號(hào)為905045429663825932。走的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)驗(yàn)機(jī)，驗(yàn)機(jī)結(jié)果顯示手機(jī)型號(hào)為SM-G9550，雙卡正常前后攝像頭正常，一切正常，有驗(yàn)機(jī)報(bào)告?？墒鞘盏绞謾C(jī)后發(fā)現(xiàn)手機(jī)卡2不能用，前置攝像頭和聽筒都無法使用，壓根不是國(guó)行，且不存在報(bào)告中所描述的手機(jī)一切正常。
【點(diǎn)評(píng)】線上二手手機(jī)交易魚龍混雜，從最早發(fā)源于大學(xué)校園里的跳蚤市場(chǎng)論壇，到各分類信息網(wǎng)站的二手頻道，再到以轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、閑魚為代表的二手交易平臺(tái)，二手手機(jī)這一品類背負(fù)著“價(jià)格陷阱”、“信息安全”等無數(shù)質(zhì)疑。在二手手機(jī)交易的過程中，由于缺少具體交易環(huán)節(jié)的行業(yè)監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)，很多用戶都是把買到放心手機(jī)的希望寄托于交易對(duì)方或交易平臺(tái)的良心，這種“安全焦慮”成為了制約二手手機(jī)交易行業(yè)健康發(fā)展的最大瓶頸。
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案例九：“卷皮網(wǎng)”疑似誤導(dǎo)購(gòu)買vip卡 遭多名用戶投訴
2017年9月至11月期間，中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)接到數(shù)十起關(guān)于“卷皮網(wǎng)”誘導(dǎo)用戶開通會(huì)員卡消費(fèi)的投訴案例。張女士在卷皮網(wǎng)購(gòu)買衣服，訂單號(hào)為3549873015078743278。下單后在付款頁(yè)面跳出來辦vip卡享受折扣的信息，119元9.5折優(yōu)惠，當(dāng)時(shí)頁(yè)面上也沒有看到他們有什么條款，之后就開通了。10月14日上午發(fā)現(xiàn)共付了共188元，衣服69元，而且卡里一分錢也沒有。打電話聯(lián)系商家退款，回復(fù)119元開通VIP以后買東西都能享受9.5折優(yōu)惠，我認(rèn)為這是消費(fèi)綁架。
【點(diǎn)評(píng)】近年來，“預(yù)付式消費(fèi)”盛行。在預(yù)付式消費(fèi)中，經(jīng)營(yíng)者預(yù)先向消費(fèi)者收取費(fèi)用，再分期分次提供商品或者服務(wù)。此種做法不僅有利于企業(yè)回籠資金和鎖定客戶，售卡打折也讓消費(fèi)者獲得實(shí)惠。但由于預(yù)付式的消費(fèi)周期較長(zhǎng)，涉及資金總額較大，加上消費(fèi)者處于信息不對(duì)稱的弱勢(shì)地位，這種消費(fèi)并非都“明明白白”“貨真價(jià)實(shí)”。不少經(jīng)營(yíng)者利用優(yōu)勢(shì)地位，將一些不公平、不合理的條款強(qiáng)加給消費(fèi)者。預(yù)付式消費(fèi)霸王條款主要存在過期作廢、遺失不補(bǔ)、概不退款三個(gè)方面。
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典型案例十：“小米”屢次現(xiàn)手機(jī)爆炸 質(zhì)量隱患突出
吳先生在2017年3月底購(gòu)買的一部紅米4A手機(jī)，5月27日，就在他的兒子用這部手機(jī)打游戲時(shí)意外發(fā)生，冒煙并起火，手機(jī)燒成黑炭。小米手機(jī)已多次發(fā)生自燃、爆炸事故，背后暴露的是小米質(zhì)量隱患。據(jù)“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”接到的用戶投訴案例顯示，除手機(jī)自燃問題外，小米還存在超時(shí)未發(fā)貨、維修收費(fèi)不合理等售后服務(wù)問題。
【點(diǎn)評(píng)】《產(chǎn)品質(zhì)量法》第四十三條明確規(guī)定，因產(chǎn)品存在缺陷造成人身、他人財(cái)產(chǎn)損害的，受害人可以向產(chǎn)品的生產(chǎn)者要求賠償，也可以向產(chǎn)品的銷售者要求賠償。另該法第四條規(guī)定，生產(chǎn)者、銷售者依照本法規(guī)定承擔(dān)產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任。因此因小米手機(jī)質(zhì)量問題造成的消費(fèi)者損失，理應(yīng)由小米或銷售商承擔(dān)。此外，建議消費(fèi)者購(gòu)買手機(jī)登3C數(shù)碼產(chǎn)品，選擇技術(shù)力量雄厚、產(chǎn)品質(zhì)量有保證、售后服務(wù)好的企業(yè)產(chǎn)品，避免使用時(shí)產(chǎn)生麻煩。
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在順利運(yùn)行八年多后“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”迎來了全面升級(jí)，2.0版在線系統(tǒng)(http://show.s.315.100ec.cn/)近日已測(cè)試上線運(yùn)行，如您(用戶消費(fèi)者/平臺(tái)商家)，遇到電商侵權(quán)、消費(fèi)糾紛、商家維權(quán)，以及疑似網(wǎng)絡(luò)傳銷等情況，歡迎向我們反應(yīng)、爆料，提供線索，我們將協(xié)同有關(guān)各大電商平臺(tái)和工商、消協(xié)、律師等力量協(xié)調(diào)解決電商糾紛爭(zhēng)議。
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