(電子商務(wù)研究中心訊) 摘要：近日，中國電子商務(wù)研究中心生活服務(wù)電商助理分析師陳禮騰在接受《法治周末》采訪時(shí)表示，自2015年6月開始，為了落實(shí)提直降代的要求，各大航空公司便依次取消了機(jī)票代理費(fèi)，這就等于是說機(jī)票代理行業(yè)是在免費(fèi)為航空公司工作。代理機(jī)構(gòu)在進(jìn)行代理服務(wù)時(shí)唯一的利潤來源在于每售出一張機(jī)票，航空公司會(huì)給十元的機(jī)票代理費(fèi)。而十塊錢對(duì)于在線旅游平臺(tái)以及代理商來說并不足以彌補(bǔ)巨大的服務(wù)成本，在沒有其他盈利渠道的情況下，“搭售”保險(xiǎn)和其他服務(wù)所收取的費(fèi)用成為OTA的生存來源。
“網(wǎng)絡(luò)直銷平臺(tái)受到信息比價(jià)式平臺(tái)的沖擊，傳統(tǒng)收益方式在不斷縮水。這也倒逼著在線旅游平臺(tái)去尋找多元化的收益方式。”陳禮騰預(yù)測(cè)，未來收取合理服務(wù)費(fèi)或?qū)⒊尚袠I(yè)改革方向。
陳禮騰指出，除了代理費(fèi)外，國內(nèi)在線旅游平臺(tái)還可以做專業(yè)的旅游內(nèi)容制作與分發(fā)，圍繞內(nèi)容、用戶建立社區(qū)，鼓勵(lì)用戶分享、創(chuàng)造內(nèi)容，整合資源進(jìn)行流量變現(xiàn)。
以下為報(bào)道全文《“默認(rèn)勾選”頑疾難消凸顯OTA盈利困境》
蜂窩網(wǎng)平臺(tái)上——北京直飛香港的往返機(jī)票默認(rèn)勾選了境內(nèi)，境外保險(xiǎn)。
選好了票，卻在付款時(shí)發(fā)現(xiàn)付款金額比出票價(jià)高了幾十元。
凡在OTA平臺(tái)(在線旅游平臺(tái))買過機(jī)票的用戶，對(duì)這種現(xiàn)象應(yīng)該都不會(huì)陌生，有經(jīng)驗(yàn)的用戶還會(huì)發(fā)現(xiàn)，這多出來的金額通常是與保險(xiǎn)有關(guān)。
事實(shí)上，OTA平臺(tái)兼售保險(xiǎn)幾乎已經(jīng)成為標(biāo)配，中國電子商務(wù)研究中心于1月30日發(fā)布的《在線旅游平臺(tái)“搭售”調(diào)查榜單》顯示，自2017年國慶期間在線旅游平臺(tái)捆綁搭售事件引發(fā)輿論關(guān)注，各大OTA平臺(tái)紛紛整改以來，同程、驢媽媽、藝龍、螞蜂窩上依舊存在“默認(rèn)搭售”航空意外險(xiǎn)現(xiàn)象。
仍有平臺(tái)默認(rèn)“搭售”保險(xiǎn)
對(duì)照這份榜單，記者于2月4日先后在這些平臺(tái)的微信公眾號(hào)中進(jìn)行訂票測(cè)試。記者嘗試訂購2018年2月8日從北京飛往廣州的機(jī)票，訂票過程中，驢媽媽、藝龍以默認(rèn)選項(xiàng)的方式“搭售”航空意外險(xiǎn)的情況確實(shí)已不存在，而是需要用戶對(duì)相關(guān)產(chǎn)品主動(dòng)勾選或者以彈框方式提醒用戶自主選擇。
但在同程旅游網(wǎng)中，航班意外險(xiǎn)、“退改無憂”服務(wù)都被默認(rèn)勾選；在螞蜂窩平臺(tái)的自由行機(jī)酒套餐中，記者隨機(jī)選擇2018年3月7日北京直飛香港4天至5天往返機(jī)票、添加出行人信息后看到，頁面顯示國內(nèi)游保險(xiǎn)和亞洲游境外保險(xiǎn)均被默認(rèn)勾選。
對(duì)此，同程旅游網(wǎng)客服對(duì)法治周末記者表示，在網(wǎng)站上提供的機(jī)票產(chǎn)品多為套餐，默認(rèn)包含保險(xiǎn)及其他尊享服務(wù)；螞蜂窩公關(guān)部門相關(guān)負(fù)責(zé)人則在接受法治周末記者采訪時(shí)表示，螞蜂窩不存在任何的捆綁銷售，對(duì)于旅游保險(xiǎn)的默認(rèn)勾選是可以去除的，而且無論用戶是否勾選，在接下來的步驟中都會(huì)有讓用戶確認(rèn)是否購買本次航班及其相應(yīng)航空險(xiǎn)的提示。
除了仍有平臺(tái)“默認(rèn)勾選保險(xiǎn)”外，一些平臺(tái)雖然沒有“幫用戶默認(rèn)選擇購買保險(xiǎn)”，但通過提示語“鼓勵(lì)”用戶購買保險(xiǎn)。
例如，記者在途牛旅游網(wǎng)的火車票購買頁面上注意到，保險(xiǎn)一欄中包含了“不購買出行保障”選項(xiàng)，但在該欄下還標(biāo)注著“有時(shí)需要排隊(duì)，出票較慢”的字樣，10元保險(xiǎn)產(chǎn)品則注明了有限出票，20元、30元的保險(xiǎn)對(duì)應(yīng)尊享快速、優(yōu)先、極速出票服務(wù)。
不可回避的知情權(quán)
針對(duì)OTA平臺(tái)以默認(rèn)選項(xiàng)的方式“搭售”機(jī)票以外的服務(wù)產(chǎn)品的問題，2017年8月，中國民航局運(yùn)輸司曾專門發(fā)布《關(guān)于規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售行為的通知》，要求各互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售平臺(tái)、航空公司及銷售代理人在銷售機(jī)票時(shí)，嚴(yán)禁“搭售”行為，應(yīng)當(dāng)通過清晰顯著、明白無誤的形式將貴賓休息室、保險(xiǎn)等除機(jī)票以外的附加服務(wù)設(shè)置為旅客自主選擇項(xiàng)。
“默認(rèn)勾選影響了用戶知情權(quán)和自主選擇權(quán)。即使默認(rèn)勾選可以去除或更改，也是有問題的。”中國信息通信研究院互聯(lián)網(wǎng)法律研究中心副主任方禹對(duì)法治周末記者分析道，“默認(rèn)同意和默認(rèn)不同意，在知情權(quán)和選擇權(quán)上存在本質(zhì)的差異。”
根據(jù)保監(jiān)會(huì)《保險(xiǎn)兼業(yè)代理管理暫行辦法》的相關(guān)規(guī)定，保險(xiǎn)兼業(yè)代理人從事保險(xiǎn)代理業(yè)務(wù)，不得使用不正當(dāng)手段強(qiáng)迫、引誘或者限制投保人、被保險(xiǎn)人投?；蜣D(zhuǎn)換保險(xiǎn)人。
在北京市法學(xué)會(huì)電子商務(wù)法學(xué)會(huì)研究會(huì)會(huì)長邱寶昌看來，默認(rèn)勾選屬于引誘投保，侵害了消費(fèi)者的充分知情權(quán)，容易引起消費(fèi)者的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，是一種變相的強(qiáng)制交易。
去年12月1日，上海保監(jiān)局分別給攜程保險(xiǎn)代理有限公司以及公司法定代表人李小平開出了行政處罰決定書，指出2016年度攜程保險(xiǎn)代理有限公司通過攜程旅行網(wǎng)銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品過程中存在幾項(xiàng)違法違規(guī)行為：首先，未明確披露承保公司、代理銷售主體，在通過攜程旅行網(wǎng)銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品過程中，未明確列明承保主體和代理銷售主體，未具體告知消費(fèi)者承保公司、代理銷售公司名稱；其次，未明確披露產(chǎn)品條款信息及批備編號(hào)，在保險(xiǎn)訂單確認(rèn)環(huán)節(jié)，羅列了全部合作的多家保險(xiǎn)公司產(chǎn)品條款鏈接和備案號(hào)，未具體披露消費(fèi)者所投保的保險(xiǎn)產(chǎn)品適用哪家公司條款及相應(yīng)備案號(hào)。
“從兩項(xiàng)違規(guī)行為的描述看，實(shí)際上就是在說默認(rèn)勾選搭售保險(xiǎn)的情況。”邱寶昌指出，保監(jiān)會(huì)發(fā)布的《互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)監(jiān)管暫行辦法》明確，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在開展互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)應(yīng)在相關(guān)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的顯著位置，以清晰易懂的語言列明保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)信息，需列名信息如下：保險(xiǎn)產(chǎn)品承保公司信息、保險(xiǎn)合同訂立形式等。
法治周末記者注意到，點(diǎn)擊上述同程旅游網(wǎng)、螞蜂窩平臺(tái)默認(rèn)勾選的保險(xiǎn)產(chǎn)品后，都會(huì)跳轉(zhuǎn)出該產(chǎn)品的承保公司信息等內(nèi)容。
收取合理服務(wù)費(fèi)或成方向
既然保險(xiǎn)監(jiān)管部門已經(jīng)對(duì)“搭售”保險(xiǎn)的行為作出過行政處罰，為什么還有OTA平臺(tái)通過默認(rèn)勾選的方式“頂風(fēng)作案”？
“自2015年6月開始，為了落實(shí)提直降代的要求，各大航空公司便依次取消了機(jī)票代理費(fèi)，這就等于是說機(jī)票代理行業(yè)是在免費(fèi)為航空公司工作。代理機(jī)構(gòu)在進(jìn)行代理服務(wù)時(shí)唯一的利潤來源在于每售出一張機(jī)票，航空公司會(huì)給十元的機(jī)票代理費(fèi)。而十塊錢對(duì)于在線旅游平臺(tái)以及代理商來說并不足以彌補(bǔ)巨大的服務(wù)成本。”網(wǎng)經(jīng)社生活服務(wù)電商助力分析師陳禮騰分析說，在沒有其他盈利渠道的情況下，“搭售”保險(xiǎn)和其他服務(wù)所收取的費(fèi)用成為OTA的生存來源。
網(wǎng)經(jīng)社統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，目前，對(duì)于國內(nèi)的在線旅游平臺(tái)來說，還是以代理傭金為主要收益方式，酒店和機(jī)票的預(yù)定占總收益的80%到90%。
“網(wǎng)絡(luò)直銷平臺(tái)受到信息比價(jià)式平臺(tái)的沖擊，傳統(tǒng)收益方式在不斷縮水。這也倒逼著在線旅游平臺(tái)去尋找多元化的收益方式。”陳禮騰預(yù)測(cè)，未來收取合理服務(wù)費(fèi)或?qū)⒊尚袠I(yè)改革方向。
而收取服務(wù)費(fèi)的方式已被發(fā)達(dá)國家處于成熟期的同行企業(yè)廣泛采用。例如，美國最大的在線旅游服務(wù)公司Priceline，在用戶和產(chǎn)品供應(yīng)商中擔(dān)當(dāng)代理商的角色，在交易中通過抽取傭金賺錢，Priceline營收中絕大部分收入來自于此模式。
“除了代理費(fèi)外，國內(nèi)在線旅游平臺(tái)還可以做專業(yè)的旅游內(nèi)容制作與分發(fā)，圍繞內(nèi)容、用戶建立社區(qū)，鼓勵(lì)用戶分享、創(chuàng)造內(nèi)容，整合資源進(jìn)行流量變現(xiàn)。”陳禮騰說。（來源：法治周末 文/仇飛）
