(電子商務(wù)研究中心訊) 摘要：近日，中國電子商務(wù)研究中心生活服務(wù)電商助理分析師陳禮騰在接受《國際金融報》采訪時表示，搭售其實并不局限于OTA平臺，旅游景點、住宿酒店、手機、汽車4S店等均存在類似的現(xiàn)象。對于公司或者品牌來講，可以幫助其占領(lǐng)更多的市場份額；對于用戶而言，合理的搭售，可以為其帶來價格方面可視的便利，在一定程度上，可以降低用戶在選擇上花費的時間。
在希望解除OTA‘搭售’的背后，是對行業(yè)規(guī)則的改變，讓機票代理和OTA真正去比拼服務(wù)。否則，今天的一切抱怨、咒罵、指責(zé)和悔改都只是治標不治本。陳禮騰進一步指出，事實上，收取合理服務(wù)費或成走出‘搭售’困局的關(guān)鍵。
以下為報道全文《OTA花式搭售保險春運訂票你被套路了嗎》
瑞雪飛，春運啟。
2018年30億人次的“春運大遷徙”浩浩蕩蕩地展開了。隨之展開的還有一場爭分奪秒的“指尖競賽”——網(wǎng)絡(luò)搶票。
現(xiàn)如今在線訂票已成為“春運大軍”的首選，但在OTA平臺(在線旅行社)購票過程中遇到的“搭售”套路著實讓人糟心。
買一張機票，強賣一份意外險；訂一家酒店，“搭售”一份接送機券……OTA圈錢的套路，2018年還好使嗎？被視為“同伙”的保險公司是否真的有苦難言？監(jiān)管層的罰單能否起到殺雞儆猴的效果？
“搭售”保險最嚴重
“OTA平臺‘搭售’現(xiàn)象大幅度減少，最初被曝的攜程已經(jīng)看不到‘捆綁搭售’現(xiàn)象，僅有個別小平臺依舊‘頂風(fēng)作案’。”日前，中國電子商務(wù)研究中心對國內(nèi)主流OTA平臺進行了調(diào)查評測，并得出上述結(jié)論。
網(wǎng)經(jīng)社的調(diào)查結(jié)果顯示，火車票方面，途牛、去哪兒、驢媽媽存在“默認勾選”意外險現(xiàn)象，同程、藝龍、飛豬、攜程意外險為推薦選項。除此之外，攜程還有租車、優(yōu)惠券、金牌服務(wù)等非默認增值服務(wù)選項。
飛機票方面，攜程、飛豬、途牛、去哪兒均不存在“捆綁搭售”現(xiàn)象，同程、驢媽媽、藝龍、螞蜂窩尚依舊存在“默認搭售”現(xiàn)象。
為了進一步揭秘OTA平臺的“搭售”套路，1月31日，《國際金融報》記者也對包括飛豬、同程、途牛、攜程、藝龍、驢媽媽、螞蜂窩、去哪兒等在內(nèi)的知名平臺進行訂票測試。
《國際金融報》記者先后登錄攜程、飛豬、途牛和去哪兒網(wǎng)，嘗試訂購2018年2月15日上海飛往北京的機票。訂票過程中，以默認選項的方式“搭售”航空意外險的情況確實已不存在，而是改成了以彈出框提醒的方式，或需要旅客對相關(guān)產(chǎn)品主動勾選。
但是，當《國際金融報》記者通過上述OTA平臺訂購火車票時發(fā)現(xiàn)，途牛網(wǎng)和去哪兒網(wǎng)仍然把保險設(shè)置為默認選項，且默認勾選價格最高的保險種類，消費者如果不加注意，則會在不知情的情況下多付30元。
具體地，在途牛網(wǎng)訂票頁面上，保險選項在右下角以灰色顯示，僅在右邊附有一個小的藍色標識；在去哪兒網(wǎng)的訂票頁面上，保險是默認價格最高的一項，標識同樣不明顯。
除此之外，在去哪兒網(wǎng)上，任意選擇訂購兩家酒店后便發(fā)現(xiàn)，在提交訂單中，除了住宿本身的費用外，還會默認為用戶勾選一個價格在30元以上的“因故取消險”。
就此，《國際金融報》記者致電途牛網(wǎng)和去哪兒網(wǎng)的客服熱線進行詢問。兩家網(wǎng)站的客服人員均表示，雖然將保險設(shè)置為默認選項，但這并非是“強制”的，消費者可以點開選項進行修改，但確實需要消費者買票時稍加注意。
“那么，這樣做是否違規(guī)呢？”對于《國際金融報》記者的追問，上述客服人員沒有正面回應(yīng)，只是表示“確實有不合理的地方，會和相關(guān)負責(zé)人反饋這一情況”。去哪兒網(wǎng)客服則坦言，“之前已有旅客提出同樣的問題，對于目前的處理情況，不是很清楚，這與平臺和保險公司簽訂的合約有關(guān)。”
“殺雞儆猴”難起效
其實，對于這樣做是否違規(guī)，監(jiān)管機構(gòu)給出過明確的說法。
2017年12月1日，上海保監(jiān)局分別給攜程保險代理有限公司以及公司法定代表人李小平開出了行政處罰決定書。
上海保監(jiān)局稱，在檢查中發(fā)現(xiàn)，2016年度攜程保險代理有限公司通過攜程旅行網(wǎng)銷售保險產(chǎn)品過程中存在幾項違法違規(guī)行為：首先，未明確披露承保公司、代理銷售主體，在通過攜程旅行網(wǎng)銷售保險產(chǎn)品過程中，未明確列明承保主體和代理銷售主體，未具體告知消費者承保公司、代理銷售公司名稱；其次，未明確披露產(chǎn)品條款信息及批備編號，在保險訂單確認環(huán)節(jié)，羅列了全部合作的多家保險公司產(chǎn)品條款鏈接和備案號，未具體披露消費者所投保的保險產(chǎn)品適用哪家公司條款及相應(yīng)備案號。
綜上，上海保監(jiān)局給攜程和李小平開出了合計40萬元的罰單。
“雖然沒有明確說是‘搭售’，但是從兩項違規(guī)行為的描述看，應(yīng)該就是這個問題。”一位保險業(yè)內(nèi)資深人士在接受《國際金融報》記者采訪時說。
殺雞儆猴。在收到上海保監(jiān)局的罰單后，攜程確實進行了整改，OTA平臺“搭售”保險產(chǎn)品的現(xiàn)象有所緩解。
不過，攜程雖然整改了，可是攜程全面接管的去哪兒網(wǎng)卻仍在“頂風(fēng)作案”。
早在2015年10月，攜程便宣布與去哪兒網(wǎng)合并。2017年12月，有消息稱，攜程高級副總裁陳剛?cè)稳ツ膬壕W(wǎng)首席執(zhí)行官，原首席執(zhí)行官諶振宇升任去哪兒網(wǎng)董事長。去哪兒網(wǎng)已經(jīng)開始被攜程全面接管。
除了上述兩張罰單，保監(jiān)會也出過具體的規(guī)章制度。
2015年，保監(jiān)會印發(fā)《互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)監(jiān)管暫行辦法》稱，保險機構(gòu)在開展互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)應(yīng)在相關(guān)網(wǎng)絡(luò)平臺的顯著位置，以清晰易懂的語言列明保險產(chǎn)品和服務(wù)信息，需列名信息如下：保險產(chǎn)品承保公司信息、保險合同訂立形式等。
那么，這些OTA平臺是在“明知故犯”嗎？從法律角度到底應(yīng)該如何界定“搭售”這一行為呢？
“這是互聯(lián)網(wǎng)銷售保險這種新形式下表現(xiàn)出來的一種新型的誘導(dǎo)或者說是誤導(dǎo)。”首都經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)保險系副教授李文中對《國際金融報》記者稱，“被‘搭售’的保險產(chǎn)品信息在網(wǎng)站上都有，消費者可以查看。只是，這些平臺利用了消費者手快、不細看內(nèi)容直接點‘同意’或‘確定’的消費習(xí)慣。因此，我認為，這應(yīng)該屬于誘導(dǎo)或者誤導(dǎo)。”
根據(jù)《保險兼業(yè)代理管理暫行辦法》第十八條第三點，“保險兼業(yè)代理人從事保險代理業(yè)務(wù)，不得使用不正當手段強迫、引誘或者限制投保人、被保險人投?；蜣D(zhuǎn)換保險人。”
對此，有法律人士指出，OTA平臺的“搭售”行為已在一定程度上侵犯了消費者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)。
根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第八條規(guī)定：消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利；消費者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關(guān)情況。
另外，中國民航局運輸司在2017年8月發(fā)布的《關(guān)于規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)機票銷售行為的通知》明確提出，嚴禁互聯(lián)網(wǎng)機票銷售中的“搭售”行為，加強對互聯(lián)網(wǎng)機票銷售行為的監(jiān)督管理。
“搭售”困局如何破
前有監(jiān)管拿攜程“殺雞儆猴”，后有針對性規(guī)章制度出臺，“攜程們”的“搭售”套路為何屢禁不止？
在李文中看來：“這些平臺確實有鉆法律空子的嫌疑，監(jiān)管部門處罰起來有些‘底氣不足’。未來，監(jiān)管機構(gòu)應(yīng)當在相關(guān)互聯(lián)網(wǎng)保險監(jiān)管規(guī)定中進行具體規(guī)定，明確禁止，治理起來才會依據(jù)充分。”
更重要的原因還是利益。
網(wǎng)經(jīng)社生活服務(wù)O2O部助理分析師許依璠在接受《國際金融報》記者采訪時說：“票務(wù)代理本身的利潤其實是很低的，而現(xiàn)在各大差旅平臺都有訂票功能，彼此之間競爭很激烈，這也進一步壓縮了利潤空間。而保險的利潤則很高，所以受利益驅(qū)使，攜程這些平臺會搭售保險，引導(dǎo)甚至強制用戶購買，甚至還出現(xiàn)了用戶退票不給退保險費的情況。”
那么，莫名成為“同伙”的保險公司又是怎樣的想法？
一位資深保險業(yè)內(nèi)人士在接受《國際金融報》記者采訪時說：“在與‘攜程們’的談判中，保險公司處于弱勢，分給OTA平臺的傭金高達98%，甚至更高。也就是說，我們是虧錢在跟這些平臺合作。”
既然如此，保險公司為什么還要“硬著頭皮”被“搭售”呢？
“渠道流量是主要原因。”上述業(yè)內(nèi)人士告訴《國際金融報》記者，“這些平臺可能幫助保險公司導(dǎo)流并獲客。”
不過，在網(wǎng)經(jīng)社生活服務(wù)電商、共享經(jīng)濟助理分析師陳禮騰看來：“‘搭售’其實并不局限于OTA平臺，旅游景點、住宿酒店、手機、汽車4S店等均存在類似的現(xiàn)象。對于公司或者品牌來講，可以幫助其占領(lǐng)更多的市場份額；對于用戶而言，合理的‘搭售’，可以為其帶來價格方面可視的便利，在一定程度上，可以降低用戶在選擇上花費的時間。”
“在希望解除OTA‘搭售’的背后，是對行業(yè)規(guī)則的改變，讓機票代理和OTA真正去比拼服務(wù)。否則，今天的一切抱怨、咒罵、指責(zé)和悔改都只是治標不治本。”陳禮騰進一步指出，“事實上，收取合理服務(wù)費或成走出‘搭售’困局的關(guān)鍵。”（來源：國際金融報 文/張穎 趙甜甜）
