(電子商務(wù)研究中心訊) 導(dǎo)讀：近日，網(wǎng)友“朱利安大王”在微信公眾號上發(fā)布一篇《這年頭，竟然還有人敢在“去哪兒”上買機(jī)票》的文章，曝光了其通過去哪兒網(wǎng)訂購機(jī)票遭遇假機(jī)票陷阱的全過程，引發(fā)網(wǎng)友熱議。據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺接到的用戶投訴維權(quán)案例統(tǒng)計(jì)，去哪兒網(wǎng)訂單無法取消、退款難成投訴熱點(diǎn)。
據(jù)了解，事發(fā)博主朱利安于1月9日準(zhǔn)備買兩張2月16日凌晨1:00從美國洛杉磯飛往墨西哥的機(jī)票，因?yàn)楫?dāng)時(shí)對比了不同APP的價(jià)格，發(fā)現(xiàn)去哪兒是最便宜的，就在上面預(yù)訂了機(jī)票。就在預(yù)訂的過程中，去哪兒APP上出現(xiàn)了一行字，說是航班信息變動，當(dāng)時(shí)博主已經(jīng)感覺到哪里不太對勁，由于價(jià)格沒變，就還是完成付款了。等到收到確認(rèn)信息的時(shí)候，事情變得難以控制。首先是預(yù)定的1:00AM的航班變成了12:45PM的航班，再是仔細(xì)一看，兩班航班竟然行程不一。隨后，朱利安在11:44撥通了去哪兒網(wǎng)的客服，要求不要出票。可是沒想到的是，到了12:04，去哪兒網(wǎng)卻給了出票的提示，這件事情直接惹怒了朱利安。
無奈之下，朱利安再次撥打了去哪兒的客服電話要求退票，但是去哪兒方面依然“淡定”，給出的答復(fù)是讓他上傳圖片提交證據(jù)，并約定第二天下午1:00之前再聯(lián)系他。但是在朱利安上傳了相關(guān)證明以后，并沒有在約定時(shí)間內(nèi)收到去哪兒的客服回復(fù)。這之后，朱利安一共打了5次電話，而去哪兒的客服形同虛設(shè)，既沒有提供專員對接人的信息，也不給與準(zhǔn)確答復(fù)時(shí)間，來來去去心力憔悴，直到1月9日17:18，去哪兒終于給與朱利安電話回復(fù)，告訴他去哪兒沒有責(zé)任，不退票。
事發(fā)后，朱利安的朋友把其遭遇發(fā)到微博上，引發(fā)了網(wǎng)友又一波的共鳴。(來源：法制先鋒網(wǎng)；文/華夏)
據(jù)國內(nèi)知名第三方電商投訴平臺——“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(微信公眾號：DSWQ315)接到的用戶投訴維權(quán)案例統(tǒng)計(jì)，近期多次收到關(guān)于去哪兒網(wǎng)訂單無法取消、退款難的相關(guān)投訴。以下為部分典型案例：
案例一：用戶稱“去哪兒網(wǎng)”訂單取消難
濮女士于2017年12月29日在去哪兒網(wǎng)預(yù)定機(jī)票，訂單號為331381525783和331400294844。
由于后來有別的安排，在沒有出票的情況下，我就打電話過去退票。結(jié)果，他們非說讓我等十五分鐘，說申請需要時(shí)間，最后讓我等電話，等來的卻是出票成功。后來才知道他們不僅沒幫我退票還聲稱已經(jīng)出票無法退票，導(dǎo)致我損失6000元。
案例二：“去哪兒網(wǎng)”購買退單保險(xiǎn) 訂單取消拒退全款
王女士于2017年12月27日在去哪兒網(wǎng)預(yù)訂酒店，并購買退單保險(xiǎn)，訂單號為101398097446。
因?yàn)椴荒苋∠胱∮唵?，只取消了保險(xiǎn)。于是打電話聯(lián)系客服，結(jié)果溝通無果，告知我只能退一半費(fèi)用。我買保險(xiǎn)的目的就是為了全款退訂酒店，投訴去哪兒網(wǎng)界面不清晰，誤導(dǎo)消費(fèi)者取消保險(xiǎn)以至于不能全款退單。
案例三：“去哪兒網(wǎng)”訂單取消收取全額房費(fèi)
朱女士于2017年12月25日在去哪兒網(wǎng)預(yù)定25-27日的酒店，訂單號為101396168413。
因行程突變只住了25日一晚，于26日早晨退房。后通過網(wǎng)站退訂26日住宿，發(fā)現(xiàn)規(guī)定是付全額房費(fèi)取消，這和不可取消并無區(qū)別，網(wǎng)站存在故意誘導(dǎo)消費(fèi)者，收取全額房費(fèi)取消違背《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，存在霸王條款。酒店方愿意退回我未入住的房費(fèi)，但是需要平臺去退款，去哪兒網(wǎng)第三方代理不愿意操作執(zhí)行。
據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺監(jiān)測了解，去哪兒網(wǎng)是用戶投訴的熱點(diǎn)購物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作獨(dú)家專題《假保險(xiǎn)難退款虛假折扣去哪兒網(wǎng)遭遇誠信拷問》(鏈接：qjkhjx.com/zt/qunaer/)(文/林夕)
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