(電子商務(wù)研究中心訊) 2017年11月21日“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶(hù)對(duì)“可得眼鏡網(wǎng)”的投訴，稱(chēng)“可得眼鏡網(wǎng)”包裝與產(chǎn)品不一致。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶(hù)向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
案例一：用戶(hù)投訴“可得眼鏡網(wǎng)”包裝與產(chǎn)品不一致
顧女士在可得眼鏡網(wǎng)下單購(gòu)買(mǎi)了美瞳，訂單號(hào)為RT17111801341006。
結(jié)果發(fā)過(guò)來(lái)包裝盒是棕色，型號(hào)又是巧色的型號(hào)，里面也是巧色，包括內(nèi)包裝也是，一對(duì)美瞳外包裝顏色差異很大。日期業(yè)不一樣，一個(gè)是2017年2月份生產(chǎn)，一個(gè)是2017年7月份生產(chǎn)，批號(hào)也不一樣。我找了他們客服和電話(huà)客服，他們說(shuō)補(bǔ)我一張滿(mǎn)50-10元的券，而且他們現(xiàn)在一個(gè)客服說(shuō)我收到的是棕色，一個(gè)說(shuō)我收到是巧色，要我不要管外包裝，他們是正品，他們電話(huà)客服說(shuō)批發(fā)的生產(chǎn)日期會(huì)隨機(jī)發(fā)貨。
案例二：“可得眼鏡網(wǎng)”鏡片碎裂 不予賠償
趙先生于11月6日在可得眼鏡網(wǎng)買(mǎi)了一副HAN眼鏡，并配了依視路的鏡片，訂單號(hào)為RT17110621341108。
11月13日到貨，21日早上發(fā)現(xiàn)鏡片角碎裂。新買(mǎi)的眼鏡很珍惜，更沒(méi)有摔過(guò)碰過(guò)，但是莫名其妙碎裂。我跟可得客服溝通態(tài)度惡劣，不予配合解決。在得知我并沒(méi)有摔過(guò)碰過(guò)竟然說(shuō)可能我放在桌子上盒子里碰到了，最后客服態(tài)度不予退還。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
據(jù)《2017年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(http://qjkhjx.com/zt/17tsjc/)統(tǒng)計(jì)，發(fā)貨問(wèn)題、退款問(wèn)題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、虛假促銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)、保證金不退還、物流問(wèn)題,成為“2017年(上)全國(guó)零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。
中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)啟動(dòng)“雙11、黑五海淘消費(fèi)維權(quán)月”，并開(kāi)通維權(quán)專(zhuān)區(qū)(qjkhjx.com/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期間，您在網(wǎng)購(gòu)中遇到或者發(fā)現(xiàn)商家虛假促銷(xiāo)、價(jià)格欺詐、售假、商品質(zhì)量差、物流遲緩等情況，均可向我們發(fā)來(lái)求助或者舉報(bào)，我們將在收到后24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并督促被投訴平臺(tái)盡快解決問(wèn)題，為您的暢購(gòu)保駕護(hù)航。此外，我們還將在12月初，根據(jù)11月內(nèi)兩大電商大促期間受理的全國(guó)用戶(hù)網(wǎng)購(gòu)?fù)对V案例和大數(shù)據(jù)，發(fā)布《2017年全國(guó)雙11、黑五電商平臺(tái)用戶(hù)體驗(yàn)評(píng)測(cè)報(bào)告》，對(duì)用戶(hù)投訴集中、滿(mǎn)意度低的平臺(tái)，聯(lián)動(dòng)全國(guó)媒體進(jìn)行“點(diǎn)名”，對(duì)大促期間用戶(hù)反映強(qiáng)烈的問(wèn)題開(kāi)展分析點(diǎn)評(píng)。(文/向日葵)
