(電子商務(wù)研究中心訊) 隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”、“新零售”等概念下沉，一些生鮮電商行業(yè)也在摸索新的商業(yè)模式。比如京東超市、盒馬鮮生、本來生活等品牌為“新零售”添上濃墨重彩的一筆。本來生活作為一家依托互聯(lián)網(wǎng)起家的生鮮電商，曾在線下試水失敗的本來生活再度入局線下。然而，據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，“本來生活”的商品質(zhì)量、售后服務(wù)等存在很大問題，痛點(diǎn)諸多。
據(jù)了解，本來生活創(chuàng)立于2012年7月17日，而這一年恰巧是生鮮電商扎堆入局的一年，順豐優(yōu)選、亞馬遜中國生鮮頻道、京東商城生鮮食品頻道、淘寶生態(tài)農(nóng)業(yè)頻道紛紛上線。有意思的是，這場生鮮電商的“宮斗劇”，在2016年“演”到了線下。
本來生活一直在嘗試B2C、O2O等生鮮電商的發(fā)展模式，早在2015年8月，本來生活推出“本來便利”，以線下便利店解決線上訂單的配送。此外，本來生活還推出了“本來集市”和“本來果坊”，與北京300多家便利店進(jìn)行合作。
但在2016年6月份，本來便利的用戶曾接到本來生活的通知，稱本來生活要“把本來便利、本來生活兩個(gè)賬戶合并”。據(jù)悉，本來生活的這一舉動(dòng)是為了整合B2C業(yè)務(wù)。同年，本來生活還透露將在成都、武漢獨(dú)立建倉建站。
如今盒馬鮮生和永輝超級(jí)物種瘋狂擴(kuò)張，而面臨極大競爭壓力的本來生活，再度入局線下時(shí)，將目光落在了消費(fèi)潛力大成都，或許也有逃避北京、上海當(dāng)?shù)鼐薮笊r電商行業(yè)壓力的原因。(來源：贏商網(wǎng)；文/王笑笑)
據(jù)國內(nèi)知名第三方電商投訴平臺(tái)——“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(微信公眾號(hào)：DSWQ315)接到的用戶投訴維權(quán)案例統(tǒng)計(jì)，多次收到關(guān)于“本來生活”商品質(zhì)量差、售后服務(wù)不佳等問題的投訴案例。以下為部分典型案例：
案例一：“本來生活”商品發(fā)臭嚴(yán)重 平臺(tái)回復(fù)：已補(bǔ)償
陳先生于10月9日在本來生活購買了價(jià)值398元的陽澄湖大閘蟹03型禮盒，訂單號(hào)為1027448667。
11日送至廣東省中山市三鄉(xiāng)鎮(zhèn)家中時(shí)，當(dāng)場開箱驗(yàn)貨，發(fā)現(xiàn)8只陽澄湖大閘蟹發(fā)臭嚴(yán)重，當(dāng)場查出3只死蟹，然后順風(fēng)快遞的工作人員就將全部8只蟹帶走，然后告訴我會(huì)處理好。
后來我還聯(lián)系了本來生活網(wǎng)的客服代表，態(tài)度非常惡劣，還說蟹是因?yàn)槲揖苁盏脑蛟斐傻模緛砩罹W(wǎng)不幫處理，態(tài)度還非常惡劣，現(xiàn)在還沒有一個(gè)處理結(jié)果回復(fù)我。
11月30日，本平臺(tái)收到本來生活的回復(fù)，稱其在10月14日已聯(lián)系用戶解決問題，并安排快遞上門配送兩次，顧客拒收。后聯(lián)系商家補(bǔ)償用戶398元積分，用戶滿意。
案例二：“本來生活”水果腐爛嚴(yán)重 平臺(tái)：已聯(lián)系用戶
朱女士在本來生活上購買桃子，158元12個(gè)，訂單號(hào)為1025358928，
送到打開一看發(fā)現(xiàn)一半桃子都是壞的，因?yàn)槭抢先思沂盏目爝f，也沒拍照，壞的就直接扔了，現(xiàn)在找客服，就直接說沒照片不能退換貨。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。8月4日，收到本來生活的回復(fù)，稱去電聯(lián)系客戶未接通，已短信告知客戶來電給予處理，以下為處理方案：與產(chǎn)地協(xié)商同意針對(duì)客戶反饋的6粒商品腐壞的情況給出相應(yīng)金額的補(bǔ)償或相應(yīng)金額的退款。
案例三：排骨不新鮮“本來生活”遭用戶投訴 平臺(tái)回復(fù)：已協(xié)商處理
劉女士在本來生活網(wǎng)購買了西班牙谷飼豬肋排，訂單號(hào)為1020276872。
頁面介紹里說是西班牙原裝進(jìn)口連排，圖片顯示光鮮、干凈。實(shí)際收到為斷塊排骨。排骨不新鮮，色澤灰暗，存放期不知道多久了。產(chǎn)品外包裝顯示生產(chǎn)廠家為北京燕都立民屠宰有限公司，包裝上只有一個(gè)動(dòng)物防疫合格證號(hào)，再無其他能證明產(chǎn)品質(zhì)量、來源的標(biāo)識(shí)。
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交于該網(wǎng)站相關(guān)負(fù)責(zé)人處理，對(duì)此，本來生活向本平臺(tái)發(fā)來反饋稱：劉女士說的排骨包裝上沒有產(chǎn)品質(zhì)量、來源標(biāo)識(shí)。這一點(diǎn)與事實(shí)不符合。我們的包裝上有動(dòng)物防疫合格證、生產(chǎn)日期、關(guān)單和檢疫標(biāo)志等一系列質(zhì)量和來源證明。后續(xù)工作人員已聯(lián)系客戶協(xié)商處理，客戶認(rèn)可。
據(jù)《2017年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》(http://qjkhjx.com/zt/17tsjc/)統(tǒng)計(jì)，發(fā)貨問題、退款問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、虛假促銷、客戶服務(wù)、保證金不退還、物流問題,成為“2017年(上)全國零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問題”。
中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)啟動(dòng)“雙11、黑五海淘消費(fèi)維權(quán)月”，并開通維權(quán)專區(qū)(qjkhjx.com/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期間，您在網(wǎng)購中遇到或者發(fā)現(xiàn)商家虛假促銷、價(jià)格欺詐、售假、商品質(zhì)量差、物流遲緩等情況，均可向我們發(fā)來求助或者舉報(bào)，我們將在收到后24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并督促被投訴平臺(tái)盡快解決問題，為您的暢購保駕護(hù)航。此外，我們還將在12月初，根據(jù)11月內(nèi)兩大電商大促期間受理的全國用戶網(wǎng)購?fù)对V案例和大數(shù)據(jù)，發(fā)布《2017年全國雙11、黑五電商平臺(tái)用戶體驗(yàn)評(píng)測報(bào)告》，對(duì)用戶投訴集中、滿意度低的平臺(tái)，聯(lián)動(dòng)全國媒體進(jìn)行“點(diǎn)名”，對(duì)大促期間用戶反映強(qiáng)烈的問題開展分析點(diǎn)評(píng)。(文/向日葵)
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