(電子商務(wù)研究中心訊) 本來(lái)生活作為一家依托互聯(lián)網(wǎng)起家的生鮮電商，一直在嘗試拓展全渠道。對(duì)于生鮮電商來(lái)講，拓展線下市場(chǎng)是一塊“硬骨頭”，整個(gè)門店的開業(yè)要比想象中更為復(fù)雜。據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，“本來(lái)生活”的商品質(zhì)量、售后服務(wù)等存在很大問(wèn)題，痛點(diǎn)諸多，還如何玩轉(zhuǎn)生鮮電商市場(chǎng)？
生鮮電商“大考”之年，本來(lái)生活又開始在線下開疆拓土。
在今年7月份舉辦的本來(lái)生活五周年活動(dòng)上，本來(lái)生活創(chuàng)始人兼CEO喻華峰用“信仰”和連續(xù)的“相信”向外界展示了他們對(duì)這個(gè)行業(yè)的勃勃野心。現(xiàn)如今，喻華峰和他的團(tuán)隊(duì)又將觸角伸向了線下。
“B2C+P2B+O2O”，這是本來(lái)生活反復(fù)向外界闡述的有關(guān)其未來(lái)發(fā)展的三大核心業(yè)務(wù)。三者分別對(duì)應(yīng)本來(lái)生活B2C商城、本來(lái)集市+本來(lái)果坊、本來(lái)食享會(huì)(整合了原有的本來(lái)便利業(yè)務(wù)，編者注)等。但是從過(guò)往五年的成績(jī)來(lái)看，本來(lái)生活的“三駕馬車”只能說(shuō)是差強(qiáng)人意。
B2C業(yè)務(wù)方面，在生鮮電商領(lǐng)域過(guò)去一年已跌至TOP3開外。根據(jù)艾瑞數(shù)據(jù)顯示，2016年第三季度本來(lái)生活位列國(guó)內(nèi)生鮮電商排行榜第二名，但到了2017年6月份，本來(lái)生活已跌至第四名。喻華峰所謂的“爭(zhēng)取領(lǐng)先地位”看起來(lái)仍很艱巨。(來(lái)源：零售老板內(nèi)參)
另?yè)?jù)國(guó)內(nèi)知名第三方電商投訴平臺(tái)——“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(微信公眾號(hào)：DSWQ315)接到的用戶投訴維權(quán)案例統(tǒng)計(jì)，多次收到關(guān)于“本來(lái)生活”商品質(zhì)量差、售后服務(wù)不佳等問(wèn)題的投訴案例。以下為部分典型案例：
案例一：排骨不新鮮“本來(lái)生活”遭投訴已聯(lián)系解決
劉女士在本來(lái)生活網(wǎng)購(gòu)買了西班牙谷飼豬肋排，訂單號(hào)為1020276872。
頁(yè)面介紹里說(shuō)是西班牙原裝進(jìn)口連排，圖片顯示光鮮、干凈。實(shí)際收到為斷塊排骨。排骨不新鮮，色澤灰暗，存放期不知道多久了。產(chǎn)品外包裝顯示生產(chǎn)廠家為北京燕都立民屠宰有限公司，包裝上只有一個(gè)動(dòng)物防疫合格證號(hào)，再無(wú)其他能證明產(chǎn)品質(zhì)量、來(lái)源的標(biāo)識(shí)。
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交于該網(wǎng)站相關(guān)負(fù)責(zé)人處理，對(duì)此，本來(lái)生活向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋稱：已聯(lián)系客戶協(xié)商處理，客戶認(rèn)可。
案例二：“本來(lái)生活”水果腐爛、售后不作為已聯(lián)系用戶
張女士在“本來(lái)生活”購(gòu)買了石榴，訂單號(hào)為1018067766。
收到貨后發(fā)現(xiàn)石榴爛了，不是運(yùn)輸過(guò)程中碰撞的，而是食物本身就爛，聯(lián)系在線客服，一直沒(méi)回應(yīng)。打400電話轉(zhuǎn)人工熱線一直等待中，在app中退換貨欄中申請(qǐng)退貨，一天了沒(méi)人處理，總之就是沒(méi)發(fā)聯(lián)系上售后。
對(duì)此，本來(lái)生活商城向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋稱：已聯(lián)系客戶致歉安撫并處理客戶反饋的商品質(zhì)量問(wèn)題給予客戶積分補(bǔ)償。
案例三：遲發(fā)貨，漏發(fā)貨，貨損壞“本來(lái)生活”遭投訴
縱女士于2016年8月24日在本來(lái)生活網(wǎng)購(gòu)買一斤嘎啦果和六粒牛油果，訂單號(hào)為1017467132。
9月13日收到嘎啦果一箱7個(gè)，其中4個(gè)有壞掉的洞，牛油果至今沒(méi)有消息。我聯(lián)系在線客服，也一直不回話，打客服電話，一整天都在通話中。
在收到用戶的投訴信息后，我們平臺(tái)的相關(guān)人員第一時(shí)間將投訴信息交于該網(wǎng)站處理。截止發(fā)稿前，我們未收到該網(wǎng)站的處理結(jié)果。對(duì)于此事，我們還將繼續(xù)關(guān)注。
據(jù)《2016年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(http://qjkhjx.com/zt/16tsjcbg2/ )統(tǒng)計(jì)，發(fā)貨問(wèn)題、物流問(wèn)題、客戶服務(wù)、退款問(wèn)題、退換貨難、虛假促銷、商品質(zhì)量、疑似售假、貨不對(duì)板、信息泄露為“2016年度零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。(文/向日葵)
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