(電子商務(wù)研究中心訊) 據(jù)中國電子商務(wù)研究中心發(fā)布的由專業(yè)律師團(tuán)隊審查的《2016去哪兒網(wǎng)用戶格式條款審查報告》顯示，去哪兒網(wǎng)存在豁免自身信息安全保障義務(wù)、收集與使用用戶信息違反合法正當(dāng)和必要性原則、未盡到相關(guān)信息審核監(jiān)控義務(wù)、排除用戶合理損害賠償?shù)臋?quán)利、未經(jīng)協(xié)商擅自向網(wǎng)絡(luò)用戶發(fā)送商業(yè)性信息、限制或?qū)嵸|(zhì)排除網(wǎng)絡(luò)用戶尋求法律救濟(jì)的權(quán)利問題。
據(jù)《2017年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，上半年去哪兒網(wǎng)用戶投訴占生活服務(wù)電商的20.65%，為第一大消費(fèi)者熱點(diǎn)投訴的生活服務(wù)電商。
此外，《2016去哪兒網(wǎng)用戶格式條款審查報告》(專題：qjkhjx.com/zt/hgsc_qn/)顯示，去哪兒網(wǎng)存在豁免自身信息安全保障義務(wù)、收集與使用用戶信息違反合法正當(dāng)和必要性原則、未盡到相關(guān)信息審核監(jiān)控義務(wù)、排除用戶合理損害賠償?shù)臋?quán)利、未經(jīng)協(xié)商擅自向網(wǎng)絡(luò)用戶發(fā)送商業(yè)性信息、限制或?qū)嵸|(zhì)排除網(wǎng)絡(luò)用戶尋求法律救濟(jì)的權(quán)利問題。
以下為《2016去哪兒網(wǎng)用戶格式條款審查報告》摘要：
據(jù)該平臺介紹，去哪兒網(wǎng)是中國領(lǐng)先的無線和在線旅游平臺，其網(wǎng)站上線于2005年5月，提供國內(nèi)外特價機(jī)票、酒店、旅游度假、景點(diǎn)門票產(chǎn)品一站式預(yù)訂服務(wù)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社(100EC.CN)了解，這幾天在線旅游平臺的“坑人陷阱”——捆綁銷售，除攜程外，去哪兒、飛豬、同程、途牛、驢媽媽、藝龍等平臺均存在捆綁銷售行為。
而此前，在線旅游平臺搭售行為已被多次報道。早在今年年初，有媒體調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不少乘客平時在去哪兒等平臺上第一次購買火車票時，常常會“不小心”交了一筆服務(wù)費(fèi)。記者分別下載12306、攜程旅行、去哪兒旅行、途牛旅游等多個手機(jī)應(yīng)用后發(fā)現(xiàn)，除12306外，多家第三方平臺在提供火車票代購服務(wù)時，均會“捆綁”推出一系列搶票或出票服務(wù)。
另據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(qjkhjx.com/zt/315/)接到的用戶維權(quán)案例顯示，去哪兒網(wǎng)虛假宣傳、擅自取消訂單、酒店私自加價、退票退款難、高額退票費(fèi)等問題突出。
10月3日，在去哪兒網(wǎng)預(yù)定北海潿洲島旅游的張女士遇到了糟心事，海景房竟變毛坯房。張女士介紹，她特意在去哪兒網(wǎng)上選擇了位于潿洲島東、西海岸兩座村莊里不同的兩家酒店。9月29日，張女士與朋友趕到潿洲島，之后在島上石磨河村的住宿經(jīng)歷也非常愉快。10月2日中午，他們來到之前預(yù)訂的位于滴水村7號的潿拉里爾客棧，卻發(fā)現(xiàn)客棧情況與網(wǎng)絡(luò)介紹大相徑庭。
餐廳是簡易搭建的毛坯房，網(wǎng)上預(yù)訂的有漂亮陽臺的海景大床房，變成了只有一扇破窗戶的簡易房，且房間呈半完工的狀態(tài)。
(酒店房間的實際情況與網(wǎng)上的宣傳圖片差別很大)
之后，張女士以“實物與網(wǎng)上宣傳不同”為由要求退房。前臺服務(wù)員稱，“在網(wǎng)上看到的簡介和評價，都是我們之前在下石螺村的店”，而這家位于滴水村的店，是他們新開的另一家店，“只是沿用了之前的簡介和評價”。
張女士還說，她在去哪兒網(wǎng)上訂房時使用了3108元的擔(dān)保金，如果酒店方拒絕退房，將會產(chǎn)生擔(dān)保金損失。去哪兒網(wǎng)也表示，在這種情況下，須得到酒店方同意，才能退還擔(dān)保金。
經(jīng)過協(xié)商，客棧老板提出，可為張女士取消10月3日至5日的訂房，但2日晚上須付全款住在他家，給出好評。
受國家工商有關(guān)部門委托，電商門戶、互聯(lián)網(wǎng)+智庫——網(wǎng)經(jīng)社，宣布啟動對國內(nèi)主流網(wǎng)絡(luò)交易平臺用戶合規(guī)條款進(jìn)行審查(專題：qjkhjx.com/zt/16fwpd/ )。包括以下四大類、38家平臺：(1)零售電商(天貓/淘寶、京東、蘇寧易購、亞馬遜中國、唯品會、國美在線、當(dāng)當(dāng)、拼多多、貝貝網(wǎng)、蘑菇街、樂視商城、小米商城、有贊、銀泰網(wǎng))；(2)跨境進(jìn)口平臺電商(聚美優(yōu)品、小紅書、豐趣海淘、網(wǎng)易考拉海購、達(dá)令、洋碼頭、海蜜、街蜜)；(3)生活服務(wù)電商(美團(tuán)、大眾點(diǎn)評、百度糯米、攜程、去哪兒、同程旅行網(wǎng)、阿里旅行、滴滴、神州專車、神州租車)；(4)消費(fèi)分期平臺(趣分期、分期樂、愛學(xué)貸、人人分期、優(yōu)分期、99分期)等。目前課題已結(jié)題，38份報告近期將陸續(xù)向社會、媒體披露。
針對中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(qjkhjx.com/zt/315/)接到的用戶對于網(wǎng)絡(luò)交易平臺霸王條款、信息泄露、售假等問題反饋，本次審查由網(wǎng)經(jīng)社特約研究員、專業(yè)電商律師團(tuán)隊從用戶注冊、交易條款、責(zé)任限制三個維度進(jìn)行深度解剖，指出條款存在問題并提出整改意見。并根據(jù)審查結(jié)果形成《2016年零售電商用戶格式條款審查報告》、《2016跨境進(jìn)口電商平臺用戶格式條款審查報告》、《2016生活服務(wù)電商平臺用戶格式條款審查報告》、《2016消費(fèi)金融平臺用戶格式條款審查報告》。
本次全國移動網(wǎng)絡(luò)交易平臺合規(guī)審查依據(jù)既有《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《合同法》、《民事訴訟法》、《民法通則》、《廣告法》、《著作權(quán)法》、《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》、《零售商促銷行為管理辦法》、《通信短信息服務(wù)管理規(guī)定》等實體法，也有《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》、《網(wǎng)絡(luò)交易平臺合同格式條款規(guī)范指引》、《網(wǎng)絡(luò)安全法》、《全國人大常委會關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息保護(hù)的決定》、《電信和互聯(lián)網(wǎng)用戶個人信息保護(hù)規(guī)定》、《互聯(lián)網(wǎng)用戶賬號名稱管理規(guī)定》等網(wǎng)絡(luò)法，從合同的合法性、合理性以及文字用語的恰當(dāng)性三方面進(jìn)行全面審查、遵循律師行業(yè)審查格式合同的一般操作準(zhǔn)則以及勤勉、盡責(zé)、審慎和誠實信用、回避的原則。(文/伊文）
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