(電子商務(wù)研究中心訊) 中國(guó)電子商務(wù)研究中心主任曹磊在接受無(wú)冕財(cái)經(jīng)記者采訪時(shí)表示，攜程通過(guò)實(shí)際行動(dòng)，高效的處理速度以及誠(chéng)懇的整改態(tài)度，表現(xiàn)出一家知名企業(yè)應(yīng)有的擔(dān)當(dāng)。在攜程的帶動(dòng)下，藝龍、去哪兒、同程等更多的平臺(tái)加入整改的隊(duì)列中來(lái)，把選擇權(quán)真正交還給消費(fèi)者。
調(diào)整后的機(jī)票購(gòu)買(mǎi)流程仍有很大提升空間，平臺(tái)下一步要做的事情是改善消費(fèi)者體驗(yàn)。而該事件可能對(duì)整個(gè)行業(yè)的良好發(fā)展起到積極促進(jìn)作用。
機(jī)票“搭售”成為OTA的一種“成本回收機(jī)制”。在現(xiàn)行監(jiān)管政策下，代賣(mài)機(jī)票賺不了錢(qián)，反而還會(huì)虧損。但在線旅游服務(wù)又不能沒(méi)有機(jī)票訂購(gòu)服務(wù)，那就要想辦法，把因此帶來(lái)的成本彌補(bǔ)回來(lái)，造成了“堤內(nèi)損失堤外補(bǔ)”的做法，這或許就是攜程們的“難言之隱”。
對(duì)攜程而言，此次用戶的聲討只是危機(jī)暴露的一個(gè)信號(hào)，根本的挑戰(zhàn)在于，如何找到比“捆綁銷(xiāo)售”更有效的盈利方式，讓一站式旅行服務(wù)平臺(tái)的定位，成為用戶主動(dòng)在攜程平臺(tái)上購(gòu)買(mǎi)多類(lèi)產(chǎn)品的真正驅(qū)動(dòng)力，是其需要解決的更為緊要的問(wèn)題，OTA平臺(tái)收取合理服務(wù)費(fèi)或成走出困局的關(guān)鍵。
以下是該報(bào)道原文全文：《攜程“搭售”危機(jī)：迅速整改為何仍遭質(zhì)疑？行業(yè)焦慮該如何破解？》
剛剛過(guò)去的國(guó)慶黃金周，攜程因“捆綁銷(xiāo)售”再次成為眾矢之的。
一篇《一年100億？揭秘“攜程”坑人“陷阱”》的舊文將攜程推上風(fēng)口浪尖，文章指出消費(fèi)者在不知情的情況下預(yù)訂機(jī)票、火車(chē)票時(shí)，會(huì)被默認(rèn)加入其它費(fèi)用，并直指攜程通過(guò)這類(lèi)“坑”消費(fèi)者的手段每年獲利超過(guò)100億元。10月9日，演員韓雪在微博中也表示自己“被套路”，怒懟“攜程在手，想清楚再走”。
在消費(fèi)者集體吐槽壓力下，攜程回應(yīng)反擊稱(chēng)上述文章純屬造謠誹謗，并于10月10日迅速整改界面，提供不含默認(rèn)套餐的普通預(yù)定選項(xiàng)。但用戶體驗(yàn)欠佳仍讓不少消費(fèi)者詬病誠(chéng)意不足。
若非此次事件持續(xù)發(fā)酵，OTA(在線旅游代理商)在票務(wù)預(yù)訂界面默認(rèn)加入搭售產(chǎn)品已長(zhǎng)期被默許，如今攜程牽頭的整改方案，對(duì)緩解消費(fèi)者質(zhì)疑是“治標(biāo)”還是“治本”？面對(duì)機(jī)票代理利潤(rùn)空間不斷被擠壓的現(xiàn)實(shí)，民航總局一紙令下嚴(yán)禁“搭售”，以大交通業(yè)務(wù)為營(yíng)收大頭的攜程，如何尋求新的增長(zhǎng)方向？
迅速整改仍遭吐槽
事實(shí)上，搭售產(chǎn)品的OTA遠(yuǎn)不只攜程一家，在機(jī)票預(yù)訂頁(yè)面默認(rèn)勾選其它產(chǎn)品早已是“行規(guī)”，如今，這層窗戶紙終于被捅破。
韓雪在微博表示，作為一個(gè)在攜程獲得“天外飛仙”稱(chēng)號(hào)、截止目前總里程超過(guò)99%的旅行者的人，曾多次手動(dòng)取消隱藏在攜程機(jī)票訂單下的預(yù)選保險(xiǎn)，但在一次旅行中不小心仍“被套路”，在機(jī)票訂單中支付了38元的酒店優(yōu)惠券。該微博引來(lái)超過(guò)26萬(wàn)網(wǎng)友點(diǎn)贊，不少消費(fèi)者表示有過(guò)相似經(jīng)歷。
攜程在10月10日發(fā)布官方聲明，反擊《一年100億？揭秘“攜程”坑人“陷阱”》一文純屬造謠誹謗后，再于10月13日公布調(diào)整辦法聲明，推出普通預(yù)訂功能，用戶可預(yù)訂無(wú)默認(rèn)勾選的機(jī)票產(chǎn)品。
攜程推出普通預(yù)訂功能
整改過(guò)后，攜程的購(gòu)票選擇變得更加靈活和人性化。對(duì)此，中國(guó)電子商務(wù)研究中心主任曹磊認(rèn)為，攜程通過(guò)實(shí)際行動(dòng)，高效的處理速度以及誠(chéng)懇的整改態(tài)度，表現(xiàn)出一家知名企業(yè)應(yīng)有的擔(dān)當(dāng)。在攜程的帶動(dòng)下，藝龍、去哪兒、同程等更多的平臺(tái)加入整改的隊(duì)列中來(lái)，把選擇權(quán)真正交還給消費(fèi)者。
但整改過(guò)后，攜程的票務(wù)預(yù)訂仍繼續(xù)遭到消費(fèi)者詬病。無(wú)冕財(cái)經(jīng)(ID：wumiancaijing)發(fā)現(xiàn)，在所有購(gòu)票選項(xiàng)中，“普通預(yù)定”一項(xiàng)在視覺(jué)上被弱化，而含38元車(chē)酒券的選項(xiàng)顏色更鮮明。且當(dāng)用戶選擇普通預(yù)定后，會(huì)自動(dòng)彈出來(lái)5秒的廣告，引導(dǎo)用戶選擇含38元專(zhuān)車(chē)酒店券的極速預(yù)定，而看完廣告進(jìn)入預(yù)定界面后，仍有默認(rèn)勾選保險(xiǎn)服務(wù)。
攜程的極速預(yù)訂仍遭吐槽
此外，除了國(guó)內(nèi)機(jī)票預(yù)訂界面有所改變，國(guó)際機(jī)票、火車(chē)票和專(zhuān)車(chē)預(yù)訂仍有默認(rèn)勾選的產(chǎn)品。目前通過(guò)攜程購(gòu)買(mǎi)火車(chē)票，訂單中會(huì)被默認(rèn)勾選40元的VIP套餐，內(nèi)含鉆石客服、快速改退簽、短信服務(wù)和4天以上租車(chē)最高70元返現(xiàn)的服務(wù)。而預(yù)訂接送機(jī)專(zhuān)車(chē)時(shí)，則會(huì)默認(rèn)加入售價(jià)19元的70元代金券，可供15天內(nèi)使用。這類(lèi)服務(wù)對(duì)于消費(fèi)者而言，并非所有人必需，且容易因忽略而直接付款。
曹磊表示，調(diào)整后的機(jī)票購(gòu)買(mǎi)流程仍有很大提升空間，平臺(tái)下一步要做的事情是改善消費(fèi)者體驗(yàn)。而該事件可能對(duì)整個(gè)行業(yè)的良好發(fā)展起到積極促進(jìn)作用。
大交通業(yè)務(wù)占半營(yíng)收
在此次被消費(fèi)者聲討之前，OTA們的搭售行為其實(shí)就已受到約束。
今年8月，中國(guó)民航局運(yùn)輸司發(fā)布《關(guān)于規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷(xiāo)售行為的通知》，要求嚴(yán)禁互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷(xiāo)售中的“搭售”行為。民航局要求，各互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷(xiāo)售平臺(tái)、航空公司及銷(xiāo)售代理人在銷(xiāo)售機(jī)票時(shí)，不得以默認(rèn)選項(xiàng)的方式“搭售”機(jī)票以外的服務(wù)產(chǎn)品；應(yīng)當(dāng)通過(guò)清晰顯著、明白無(wú)誤的形式將貴賓休息室、保險(xiǎn)等除機(jī)票以外的附加服務(wù)設(shè)置為旅客自主選擇項(xiàng)，以有效避免旅客誤選的情形發(fā)生。
但電子商務(wù)研究中心此前對(duì)15家知名機(jī)票銷(xiāo)售平臺(tái)測(cè)試發(fā)現(xiàn)，除了攜程以外，去哪兒網(wǎng)、藝龍、同程、途牛、美團(tuán)、驢媽媽、飛豬等共八家平臺(tái)均存在搭售現(xiàn)象，所有參評(píng)OTA平臺(tái)“集體淪陷”。
禁令之下，為何攜程等仍熱衷于搭售產(chǎn)品？
從攜程的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)來(lái)看，包括機(jī)票預(yù)訂在內(nèi)的大交通業(yè)務(wù)占據(jù)了攜程將近一半的營(yíng)收來(lái)源。2017年第二季度財(cái)報(bào)顯示，攜程凈營(yíng)收64億元中，有30億元來(lái)自交通票務(wù)預(yù)訂收入，同比增長(zhǎng)49%，是四大板塊業(yè)務(wù)中增長(zhǎng)最顯著的。住宿預(yù)訂、旅游度假業(yè)務(wù)和商旅管理業(yè)務(wù)營(yíng)收則分別為23億元、6.12億元、1.99億元。
攜程今年二季度收入構(gòu)成
雖然攜程駁斥“坑掉消費(fèi)者100億”的數(shù)據(jù)毫無(wú)依據(jù)，但不得不承認(rèn)搭售產(chǎn)品帶來(lái)的收益也是機(jī)票預(yù)訂業(yè)務(wù)中的一部分。
攜程CFO王肖璠在8月底的第二季財(cái)報(bào)電話會(huì)議上，向美銀美林分析師回應(yīng)道，民航總局對(duì)機(jī)票銷(xiāo)售“搭售”行為的通知，將會(huì)對(duì)攜程機(jī)票預(yù)訂業(yè)務(wù)收入帶來(lái)不利影響，會(huì)反映在包括三季度在內(nèi)的未來(lái)幾個(gè)季度的公司營(yíng)收預(yù)期中。
實(shí)際上，攜程并未承認(rèn)“捆綁銷(xiāo)售”，在攜程的定義中，這種搭售酒店、接送機(jī)優(yōu)惠券的產(chǎn)品服務(wù)屬于“交叉銷(xiāo)售”。
盡管?chē)?guó)內(nèi)機(jī)票受到民航總局通知的影響不小，但與此同時(shí)攜程管理層對(duì)于交叉銷(xiāo)售仍有信心，王肖璠表示，“交叉銷(xiāo)售產(chǎn)品旨在為用戶一站式購(gòu)買(mǎi)提供方便，許多用戶仍然在現(xiàn)有模式下購(gòu)買(mǎi)這種產(chǎn)品。”
尋找新盈利模式
對(duì)于此次遭遇消費(fèi)者猛烈吐槽，攜程最需要做的不是怎樣化解輿論危機(jī)，而是如何找到比搭售產(chǎn)品更好的盈利模式。
自2015年6月起，國(guó)內(nèi)各大航空公司陸續(xù)取消機(jī)票代理費(fèi)，強(qiáng)化直銷(xiāo)業(yè)務(wù)，機(jī)票代理行業(yè)進(jìn)入“零傭金”時(shí)代，票務(wù)代理的利潤(rùn)空間進(jìn)一步被壓縮。
曹磊認(rèn)為，機(jī)票“搭售”成為OTA的一種“成本回收機(jī)制”。在現(xiàn)行監(jiān)管政策下，代賣(mài)機(jī)票賺不了錢(qián)，反而還會(huì)虧損。但在線旅游服務(wù)又不能沒(méi)有機(jī)票訂購(gòu)服務(wù)，那就要想辦法，把因此帶來(lái)的成本彌補(bǔ)回來(lái)，造成了“堤內(nèi)損失堤外補(bǔ)”的做法，這或許就是攜程們的“難言之隱”。
而“交叉銷(xiāo)售”正是攜程機(jī)票預(yù)訂業(yè)務(wù)在尋求新的盈利點(diǎn)時(shí)，曾被寄予厚望的突破口。在攜程董事長(zhǎng)梁建章看來(lái)，交叉銷(xiāo)售模式能讓攜程最終在酒店預(yù)訂市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中勝出。面對(duì)旅游市場(chǎng)正從低頻率向高頻率業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變，攜程CEO孫潔也表示，一旦用戶覺(jué)得在攜程APP上面可以買(mǎi)到一切產(chǎn)品，他們就離不開(kāi)攜程平臺(tái)了。
攜程董事長(zhǎng)梁建章
據(jù)艾瑞咨詢數(shù)據(jù)，2017年第二季度，在線旅游市場(chǎng)整體放緩，交易規(guī)模增長(zhǎng)率下降3.9%，在線旅游平臺(tái)開(kāi)始另尋他路。如攜程就通過(guò)發(fā)力機(jī)票＋酒店、酒店＋景點(diǎn)的自由行服務(wù)，以19.5%的市場(chǎng)份額占據(jù)自助游市場(chǎng)首位。
曹磊表示，對(duì)攜程而言，此次用戶的聲討只是危機(jī)暴露的一個(gè)信號(hào)，根本的挑戰(zhàn)在于，如何找到比“捆綁銷(xiāo)售”更有效的盈利方式，讓一站式旅行服務(wù)平臺(tái)的定位，成為用戶主動(dòng)在攜程平臺(tái)上購(gòu)買(mǎi)多類(lèi)產(chǎn)品的真正驅(qū)動(dòng)力，是其需要解決的更為緊要的問(wèn)題，OTA平臺(tái)收取合理服務(wù)費(fèi)或成走出困局的關(guān)鍵。
此外，對(duì)外投資也是攜程謀求多元化發(fā)展的路徑之一。攜程在財(cái)報(bào)透露，一直以來(lái)，攜程都在有選擇的投資或收購(gòu)對(duì)自身具有互補(bǔ)價(jià)值的業(yè)務(wù)。
攜程投資、并購(gòu)版圖
目前，攜程在國(guó)內(nèi)外旅游行業(yè)的投資版圖，包括持有途牛約4%股份、完成對(duì)英國(guó)領(lǐng)先的在線低成本航空內(nèi)容整合平臺(tái)和直連GDS解決方案供應(yīng)商Travelfusion公司主要股權(quán)的收購(gòu)、成為藝龍最大股東、擁有了去哪兒網(wǎng)約45%的投票權(quán)、獲得印度最大的在線旅行公司MakeMyTrip的10%股權(quán)、與中國(guó)東方航空達(dá)成戰(zhàn)略合作、收購(gòu)英國(guó)旅行搜索網(wǎng)站天巡(Skyscanner)等。
10月10日，途家網(wǎng)宣布在2017年完成線上、線下拆分后，途家網(wǎng)線上平臺(tái)順利完成3億美元的E輪融資，領(lǐng)投方也正是同樣看重線上短租服務(wù)的攜程。（來(lái)源：無(wú)冕財(cái)經(jīng)；文/梁楚童）
