(電子商務研究中心訊) 2017年8月29日“中國電子商務投訴與維權公共服務平臺”(qjkhjx.com/zt/315/)接到多名用戶對“愛花居”的投訴，稱“愛花居”存在質量問題。
(注：中國電子商務研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
李先生于8月27日在愛花居以325元價格預定一束鮮花，訂單號: 90082438706761。
約定于8月28日上午8時-10時送達收貨人手中，10點過后我多次與愛花居聯(lián)系詢問何時能送達，后愛花居提供了配送人員聯(lián)系方式，14點我與配送人員聯(lián)系后才知鮮花已在8點左右就已出發(fā)配送，而實際收到花時間是16點，收到后鮮花外圍幾乎都受損，個別受損嚴重，且包裝與網(wǎng)站差異很大。隨后與愛花居聯(lián)系退貨，其讓我講照片發(fā)送給他們，我發(fā)送照片后，沒有收到任何回復，愛花居電話也無人接聽，配送人員也多次拒接電話。8月29日再次聯(lián)系愛花居，他們以鮮花送出為由拒絕退貨，這與他們宣稱的有質量問題百分百退貨嚴重不符，欺騙了消費者。在訂購鮮花期間，愛花居在短短幾分鐘內便漲價三十，坐地起價。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理。8月30日，收到愛花居的回復，稱由于七夕節(jié)訂單量及話務量巨大，導致在8.28日鮮花具體配送情況查詢不通暢，客服對于客戶疑問做出相應解釋并向客戶道歉。最后與李先生做協(xié)商退款50%(不退貨),并再次代表愛花居想客戶道歉，客戶表示認可。
據(jù)《2016年度中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(qjkhjx.com/zt/16tsjcbg2/ )統(tǒng)計，發(fā)貨問題、物流問題、客戶服務、退款問題、退換貨難、虛假促銷、商品質量、疑似售假、貨不對板、信息泄露為“2016年度零售電商十大熱點被投訴問題”。(文/程施)
