(電子商務(wù)研究中心訊) 2017年8月11日“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對“銀泰網(wǎng)”的投訴，稱“銀泰網(wǎng)”拒絕商品退換貨。
(注：中國電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
陳女士于7月27日在銀泰網(wǎng)購買了一雙鞋子，訂單編號為10070727821965。
8月2日收到后試穿發(fā)現(xiàn)鞋頭有破損，于是申請退貨，并且附了鞋頭破損的照片，銀泰網(wǎng)當(dāng)時同意退貨，商品退回對方簽收后，一直沒有入庫。
后來銀泰發(fā)短信通知說訂單異常，客服電話聯(lián)系說是因為有鞋頭破皮，及穿著痕跡所以不能入庫，并以此為由要退回商品，拒絕退貨。作為消費者實在不能接受這樣的處理，鞋子買來試穿是肯定的，明明鞋子存在質(zhì)量問題，卻以有穿著痕跡為由拒絕退貨。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。8月16日，收到銀泰網(wǎng)的回復(fù)，稱客戶商品由于穿著過后造成的鞋頭破損，目前無法辦理退換貨，為了提升客戶體驗我司贈送客戶50銀元。
據(jù)《2017年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(http://qjkhjx.com/zt/17tsjc/)統(tǒng)計，發(fā)貨問題、退款問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、虛假促銷、客戶服務(wù)、保證金不退還、物流問題,成為“2017年(上)全國零售電商十大熱點被投訴問題”。(文/向日葵）
事件跟蹤：
8月27日，本平臺收到銀泰網(wǎng)對本次投訴的后續(xù)跟進，稱已解除客戶與銀泰網(wǎng)之間的誤會，并得到客戶的諒解，為節(jié)約客戶時間，商品直接為客戶做退款處理，無需寄回。并為了提升客戶體驗我司贈送客戶50銀元，客戶滿意并認可。
