(電子商務(wù)研究中心訊) 導(dǎo)讀：4月底，武小姐通過(guò)轉(zhuǎn)運(yùn)公司深圳海帶寶網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司轉(zhuǎn)運(yùn)生育用品入關(guān)進(jìn)入國(guó)內(nèi)。沒(méi)想到，這批物品卻被快遞員弄丟了，當(dāng)武小姐向海帶寶索賠時(shí)，海帶寶卻稱只能賠償物品總價(jià)的一部分，并且是該公司的服務(wù)券。據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，海帶寶轉(zhuǎn)運(yùn)包裹丟失、發(fā)錯(cuò)地址等問(wèn)題頻發(fā)，用戶投訴不斷?？爝f員把包裹弄丟了
武小姐是一名孕婦，4月30日，她在美國(guó)亞馬遜網(wǎng)站海淘了一批急需的生育必需品，總價(jià)為2218元人民幣。這批物品沒(méi)有直郵中國(guó)的服務(wù)，武小姐就選擇了“海帶寶”轉(zhuǎn)運(yùn)公司。“5月25日11時(shí)，我收到百世匯通的短信，提示快件正在派送中，但晚上我到家并沒(méi)有看到快件的蹤影。登錄百世官網(wǎng)查詢后，發(fā)現(xiàn)該快遞竟然已經(jīng)被簽收。”武小姐說(shuō)，她當(dāng)即聯(lián)系派件員，派件員表示會(huì)去尋找。
5月26日，派件員尋找無(wú)果，武小姐報(bào)警。民警調(diào)取武小姐小區(qū)的監(jiān)控錄像后發(fā)現(xiàn)，派件員將包裹遺忘在小區(qū)公共區(qū)域后離開(kāi)，導(dǎo)致包裹丟失。派件員后來(lái)在小區(qū)張貼尋物啟事尋找，未果。
海帶寶只賠公司服務(wù)券
經(jīng)過(guò)12天的反復(fù)溝通，百世匯通青島分公司的相關(guān)人員致電武小姐表示，百世匯通與海帶寶轉(zhuǎn)運(yùn)公司有協(xié)議，丟件索賠均由轉(zhuǎn)運(yùn)公司負(fù)責(zé)。6月5日，武小姐又聯(lián)系海帶寶，一周之后海帶寶公司才表示，按公司規(guī)定，不賠償現(xiàn)金，只賠償海帶寶服務(wù)券至海帶寶網(wǎng)站賬戶。按照該公司的申報(bào)價(jià)格，可以賠償武小姐1350.85元，外加運(yùn)費(fèi)312元。
武小姐向?qū)Ψ匠鍪玖似湓诰W(wǎng)站上的購(gòu)物發(fā)票：“明明總價(jià)是2218元，為何不按原價(jià)賠，反而要消費(fèi)者承擔(dān)損失呢？”由于武小姐當(dāng)初選擇海帶寶轉(zhuǎn)運(yùn)時(shí)，沒(méi)有繳納貨值1%的保價(jià)費(fèi)，索賠需要和公司理賠人員溝通。至于為何只賠償武小姐1350.85元，且是服務(wù)券？海帶寶客服人員表示，這要發(fā)郵件給理賠部人員咨詢。但是，記者發(fā)送郵件后，一直未收到回復(fù)。(來(lái)源：新聞晨報(bào)；文/張碩)
據(jù)國(guó)內(nèi)知名第三方電商投訴平臺(tái)——“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(微信公眾號(hào)：DSWQ315)接到的用戶投訴維權(quán)案例統(tǒng)計(jì)，近期多次收到關(guān)于“海帶寶”轉(zhuǎn)運(yùn)包裹丟失、發(fā)錯(cuò)地址的投訴案例。以下為部分典型案例：
案例一：用戶投訴“海帶寶”轉(zhuǎn)運(yùn)包裹丟失不負(fù)責(zé)任 回復(fù)：賠償全部運(yùn)費(fèi)
王女士于2016年11月購(gòu)買了商品，并使用海帶寶進(jìn)行轉(zhuǎn)運(yùn)，訂單號(hào)為20161219071415880212。
直到2017年4月27日仍未收到包裹，與海帶寶溝通過(guò)程中只進(jìn)行了包裹運(yùn)費(fèi)的賠付，同時(shí)一直讓等待到4月底對(duì)包裹進(jìn)行賠付，目前仍未收到任何賠付信息。再次和海帶寶客服溝通，回復(fù)稱只能繼續(xù)進(jìn)行投訴或者繼續(xù)聯(lián)系理賠專員，沒(méi)有任何更新信息。由于我購(gòu)買物體時(shí)是有時(shí)效性的打折，目前價(jià)格已漲回原價(jià)，因此要求海帶寶對(duì)包裹目前購(gòu)買價(jià)格進(jìn)行賠付。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，海帶寶表示王女士的包裹已核查到下落，公司已郵件提供相關(guān)照片給到王女士確認(rèn)。根據(jù)王女士包裹的理賠說(shuō)明：清關(guān)方面包裹90天+3個(gè)月(即6個(gè)月)賠償商品價(jià)值，王女士的包裹為12月6日簽收的包裹，按條款最后賠償商品價(jià)值時(shí)間為6月6日。根據(jù)時(shí)效理賠，王女士的包裹滿足公司條款，最終確認(rèn)的處理結(jié)果為賠償王女士包裹的全部運(yùn)費(fèi)，共計(jì)266元，包裹當(dāng)中的商品王女士確認(rèn)無(wú)誤后，公司會(huì)免費(fèi)寄出。
案例二：“海帶寶”丟件不賠償全額 回復(fù)：已給出賠償方案
武女士于4月30日通過(guò)海帶寶將所購(gòu)商品轉(zhuǎn)運(yùn)到國(guó)內(nèi)，訂單號(hào)為XJ201705053597062。
我已先后向海帶寶以及百世匯通反應(yīng)情況，并已核實(shí)了丟件，海帶寶給出的賠償方案是1350元外加322元運(yùn)費(fèi)，只是貨品總價(jià)的一半，并且是只賠償?shù)胶氋~戶，并非現(xiàn)金賠償。理由是他們單方面規(guī)定賠償價(jià)格以貨品小票價(jià)格或海帶寶網(wǎng)站申報(bào)價(jià)格中較低的為準(zhǔn)，嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者利益，貨品價(jià)值有正規(guī)購(gòu)物發(fā)票足以證明，海帶寶單方面做出這種不合理規(guī)定讓我很難接受。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，海帶寶表示在武女士支付運(yùn)費(fèi)時(shí)，要求武女士提供申報(bào)包裹內(nèi)商品真實(shí)品名及價(jià)值，同時(shí)在提交的界面有重要提醒：請(qǐng)如實(shí)申報(bào)信息，因提供錯(cuò)誤、不完整、不實(shí)信息等造成不能正常使用服務(wù)或遭受其他損失，需自行承擔(dān)責(zé)任。武女士提交給公司的商品價(jià)值共計(jì)為1350.85元。
公司官網(wǎng)理賠條款，當(dāng)中有特別說(shuō)明：一旦包裹發(fā)生理賠，我們按商品購(gòu)買價(jià)值和申報(bào)價(jià)值中較低的一個(gè)進(jìn)行賠付。針對(duì)此情況我司最終的賠償方案為：商品價(jià)值1350.85元+運(yùn)費(fèi)312元，公司還會(huì)賠償此筆金額的提現(xiàn)手續(xù)費(fèi)用49.89元。用戶可自行在官網(wǎng)操作提現(xiàn)，3個(gè)工作日左右會(huì)將余額提現(xiàn)到武女士指定的支付寶帳戶當(dāng)中。
案例三：“海帶寶”轉(zhuǎn)運(yùn)包裹地址錯(cuò)誤導(dǎo)致無(wú)法收貨 回復(fù)：可賠償損失
鄭女士通過(guò)海帶寶轉(zhuǎn)運(yùn)公司轉(zhuǎn)運(yùn)貨物，訂單號(hào)為XJ201706087189602。
包裹6月8日出庫(kù)，6月22日包裹清關(guān)后，由EMS承運(yùn)，正確的收件地址應(yīng)該為四川成都，但我在6月24日查詢得知包裹被寄往深圳，聯(lián)系EMS后被告知寄件人海帶寶轉(zhuǎn)運(yùn)公司給的地址是深圳。6月24日我聯(lián)系海帶寶轉(zhuǎn)運(yùn)的客服，在我多次要求他們聯(lián)系EMS更改收件地址的情況下，6月26日海帶寶回復(fù)已聯(lián)系EMS更改地址。7月1日，包裹被送回成都后，于7月3日再次被運(yùn)送到廣州。
包裹6月22日開(kāi)始運(yùn)送，已經(jīng)過(guò)去12天。7月3日，我再次找到海帶寶，要求他們以寄件人的身份聯(lián)系EMS核實(shí)并修改收貨地址，但客服一直就是打太極，說(shuō)聯(lián)系專員，包裹被轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去，使我一直都收不到包裹。他們網(wǎng)站有一個(gè)自動(dòng)收貨時(shí)間，自動(dòng)收貨后就很難處理。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，海帶寶表示此事件為公司合作快遞EMS內(nèi)部系統(tǒng)出現(xiàn)故障，導(dǎo)致包裹多次進(jìn)行中轉(zhuǎn)。因EMS暫未提供準(zhǔn)確的派送到達(dá)時(shí)間，我們已安排專人跟進(jìn)此事。鄭女士投訴的包裹從入庫(kù)時(shí)間開(kāi)始，超過(guò)2個(gè)月沒(méi)收到包裹，我們將賠償鄭女士這個(gè)包裹全部運(yùn)費(fèi)和商品價(jià)值。
據(jù)《2016年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(全文下載：http://qjkhjx.com/zt/16tsjcbg2/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，質(zhì)量問(wèn)題、售后服務(wù)、退款難、發(fā)貨遲緩、退換貨難、不發(fā)貨、網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)詐騙、訂單取消、虛假發(fā)貨為“2016年網(wǎng)絡(luò)投訴熱點(diǎn)問(wèn)題”。(文/林夕）
