(電子商務(wù)研究中心訊) 導(dǎo)讀：4月底，武小姐通過轉(zhuǎn)運(yùn)公司深圳海帶寶網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司轉(zhuǎn)運(yùn)生育用品入關(guān)進(jìn)入國內(nèi)。沒想到，這批物品卻被快遞員弄丟了，當(dāng)武小姐向海帶寶索賠時，海帶寶卻稱只能賠償物品總價的一部分，并且是該公司的服務(wù)券。據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，海帶寶轉(zhuǎn)運(yùn)包裹丟失、發(fā)錯地址等問題頻發(fā)，用戶投訴不斷?？爝f員把包裹弄丟了
武小姐是一名孕婦，4月30日，她在美國亞馬遜網(wǎng)站海淘了一批急需的生育必需品，總價為2218元人民幣。這批物品沒有直郵中國的服務(wù)，武小姐就選擇了“海帶寶”轉(zhuǎn)運(yùn)公司。“5月25日11時，我收到百世匯通的短信，提示快件正在派送中，但晚上我到家并沒有看到快件的蹤影。登錄百世官網(wǎng)查詢后，發(fā)現(xiàn)該快遞竟然已經(jīng)被簽收。”武小姐說，她當(dāng)即聯(lián)系派件員，派件員表示會去尋找。
5月26日，派件員尋找無果，武小姐報警。民警調(diào)取武小姐小區(qū)的監(jiān)控錄像后發(fā)現(xiàn)，派件員將包裹遺忘在小區(qū)公共區(qū)域后離開，導(dǎo)致包裹丟失。派件員后來在小區(qū)張貼尋物啟事尋找，未果。
海帶寶只賠公司服務(wù)券
經(jīng)過12天的反復(fù)溝通，百世匯通青島分公司的相關(guān)人員致電武小姐表示，百世匯通與海帶寶轉(zhuǎn)運(yùn)公司有協(xié)議，丟件索賠均由轉(zhuǎn)運(yùn)公司負(fù)責(zé)。6月5日，武小姐又聯(lián)系海帶寶，一周之后海帶寶公司才表示，按公司規(guī)定，不賠償現(xiàn)金，只賠償海帶寶服務(wù)券至海帶寶網(wǎng)站賬戶。按照該公司的申報價格，可以賠償武小姐1350.85元，外加運(yùn)費(fèi)312元。
武小姐向?qū)Ψ匠鍪玖似湓诰W(wǎng)站上的購物發(fā)票：“明明總價是2218元，為何不按原價賠，反而要消費(fèi)者承擔(dān)損失呢？”由于武小姐當(dāng)初選擇海帶寶轉(zhuǎn)運(yùn)時，沒有繳納貨值1%的保價費(fèi)，索賠需要和公司理賠人員溝通。至于為何只賠償武小姐1350.85元，且是服務(wù)券？海帶寶客服人員表示，這要發(fā)郵件給理賠部人員咨詢。但是，記者發(fā)送郵件后，一直未收到回復(fù)。(來源：新聞晨報；文/張碩)
據(jù)國內(nèi)知名第三方電商投訴平臺——“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(微信公眾號：DSWQ315)接到的用戶投訴維權(quán)案例統(tǒng)計，近期多次收到關(guān)于“海帶寶”轉(zhuǎn)運(yùn)包裹丟失、發(fā)錯地址的投訴案例。以下為部分典型案例：
案例一：用戶投訴“海帶寶”轉(zhuǎn)運(yùn)包裹丟失不負(fù)責(zé)任 回復(fù)：賠償全部運(yùn)費(fèi)
王女士于2016年11月購買了商品，并使用海帶寶進(jìn)行轉(zhuǎn)運(yùn)，訂單號為20161219071415880212。
直到2017年4月27日仍未收到包裹，與海帶寶溝通過程中只進(jìn)行了包裹運(yùn)費(fèi)的賠付，同時一直讓等待到4月底對包裹進(jìn)行賠付，目前仍未收到任何賠付信息。再次和海帶寶客服溝通，回復(fù)稱只能繼續(xù)進(jìn)行投訴或者繼續(xù)聯(lián)系理賠專員，沒有任何更新信息。由于我購買物體時是有時效性的打折，目前價格已漲回原價，因此要求海帶寶對包裹目前購買價格進(jìn)行賠付。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，海帶寶表示王女士的包裹已核查到下落，公司已郵件提供相關(guān)照片給到王女士確認(rèn)。根據(jù)王女士包裹的理賠說明：清關(guān)方面包裹90天+3個月(即6個月)賠償商品價值，王女士的包裹為12月6日簽收的包裹，按條款最后賠償商品價值時間為6月6日。根據(jù)時效理賠，王女士的包裹滿足公司條款，最終確認(rèn)的處理結(jié)果為賠償王女士包裹的全部運(yùn)費(fèi)，共計266元，包裹當(dāng)中的商品王女士確認(rèn)無誤后，公司會免費(fèi)寄出。
案例二：“海帶寶”丟件不賠償全額 回復(fù)：已給出賠償方案
武女士于4月30日通過海帶寶將所購商品轉(zhuǎn)運(yùn)到國內(nèi)，訂單號為XJ201705053597062。
我已先后向海帶寶以及百世匯通反應(yīng)情況，并已核實了丟件，海帶寶給出的賠償方案是1350元外加322元運(yùn)費(fèi)，只是貨品總價的一半，并且是只賠償?shù)胶氋~戶，并非現(xiàn)金賠償。理由是他們單方面規(guī)定賠償價格以貨品小票價格或海帶寶網(wǎng)站申報價格中較低的為準(zhǔn)，嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者利益，貨品價值有正規(guī)購物發(fā)票足以證明，海帶寶單方面做出這種不合理規(guī)定讓我很難接受。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，海帶寶表示在武女士支付運(yùn)費(fèi)時，要求武女士提供申報包裹內(nèi)商品真實品名及價值，同時在提交的界面有重要提醒：請如實申報信息，因提供錯誤、不完整、不實信息等造成不能正常使用服務(wù)或遭受其他損失，需自行承擔(dān)責(zé)任。武女士提交給公司的商品價值共計為1350.85元。
公司官網(wǎng)理賠條款，當(dāng)中有特別說明：一旦包裹發(fā)生理賠，我們按商品購買價值和申報價值中較低的一個進(jìn)行賠付。針對此情況我司最終的賠償方案為：商品價值1350.85元+運(yùn)費(fèi)312元，公司還會賠償此筆金額的提現(xiàn)手續(xù)費(fèi)用49.89元。用戶可自行在官網(wǎng)操作提現(xiàn)，3個工作日左右會將余額提現(xiàn)到武女士指定的支付寶帳戶當(dāng)中。
案例三：“海帶寶”轉(zhuǎn)運(yùn)包裹地址錯誤導(dǎo)致無法收貨 回復(fù)：可賠償損失
鄭女士通過海帶寶轉(zhuǎn)運(yùn)公司轉(zhuǎn)運(yùn)貨物，訂單號為XJ201706087189602。
包裹6月8日出庫，6月22日包裹清關(guān)后，由EMS承運(yùn)，正確的收件地址應(yīng)該為四川成都，但我在6月24日查詢得知包裹被寄往深圳，聯(lián)系EMS后被告知寄件人海帶寶轉(zhuǎn)運(yùn)公司給的地址是深圳。6月24日我聯(lián)系海帶寶轉(zhuǎn)運(yùn)的客服，在我多次要求他們聯(lián)系EMS更改收件地址的情況下，6月26日海帶寶回復(fù)已聯(lián)系EMS更改地址。7月1日，包裹被送回成都后，于7月3日再次被運(yùn)送到廣州。
包裹6月22日開始運(yùn)送，已經(jīng)過去12天。7月3日，我再次找到海帶寶，要求他們以寄件人的身份聯(lián)系EMS核實并修改收貨地址，但客服一直就是打太極，說聯(lián)系專員，包裹被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，使我一直都收不到包裹。他們網(wǎng)站有一個自動收貨時間，自動收貨后就很難處理。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，海帶寶表示此事件為公司合作快遞EMS內(nèi)部系統(tǒng)出現(xiàn)故障，導(dǎo)致包裹多次進(jìn)行中轉(zhuǎn)。因EMS暫未提供準(zhǔn)確的派送到達(dá)時間，我們已安排專人跟進(jìn)此事。鄭女士投訴的包裹從入庫時間開始，超過2個月沒收到包裹，我們將賠償鄭女士這個包裹全部運(yùn)費(fèi)和商品價值。
據(jù)《2016年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(全文下載：http://qjkhjx.com/zt/16tsjcbg2/)監(jiān)測統(tǒng)計，質(zhì)量問題、售后服務(wù)、退款難、發(fā)貨遲緩、退換貨難、不發(fā)貨、網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)詐騙、訂單取消、虛假發(fā)貨為“2016年網(wǎng)絡(luò)投訴熱點問題”。(文/林夕）
