(電子商務(wù)研究中心訊) “第一性原理”出自古希臘哲學(xué)家亞里士多德，維基百科對(duì)第一性原理的描述為：
A first principle is a basic, foundational, self-evident proposition or assumption that cannot be deduced from any other proposition or assumption.
這句話翻譯成中文，第一性原理是基本的、根本的、不言而喻的命題或假設(shè)，不能由其他的命題或假設(shè)推導(dǎo)出來(lái)。
第一性原理是元認(rèn)知，就像數(shù)學(xué)中的公理，物理學(xué)中的從頭計(jì)算。
因Elon Musk以第一性原理作為創(chuàng)業(yè)的指導(dǎo)法則，并成功創(chuàng)立了PayPal，Tesla和Space X等享譽(yù)全球的企業(yè)。第一性原理，這一古老法則才得以重新煥發(fā)生機(jī)，被越來(lái)越多的創(chuàng)業(yè)者和業(yè)內(nèi)人士所認(rèn)可。
作為普通大眾的我們很難發(fā)現(xiàn)這個(gè)世界的根本命題。那么，我們?cè)撊绾谓⒆约旱?ldquo;第一性原理”，并將它應(yīng)用到工作中呢？
使用“演繹法”，以前輩大師的理論為基石，形成自己的第一性認(rèn)知。只要前提正確，那么結(jié)論一定正確。
“三段論”便是典型的演繹推理法。例如：
產(chǎn)品應(yīng)該滿足用戶的需求
微信是產(chǎn)品
微信應(yīng)該滿足用戶的需求
ToB產(chǎn)品的第一性原理建立在如下兩個(gè)基石模型之上，“遞弱代償原理”和“資源稀缺性假設(shè)”。
“遞弱代償”原理由王東岳先生提出。站在大尺度，拉長(zhǎng)視角觀察這個(gè)世界，一個(gè)物種的存在度隨時(shí)間遞減。為了彌補(bǔ)存在度的缺失，物種需要演化出更復(fù)雜的能力，才能生存下來(lái)。
自工業(yè)革命以來(lái)，人類社會(huì)的總產(chǎn)值成倍增長(zhǎng)，大規(guī)模標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)取代個(gè)體手工生產(chǎn)。相同的時(shí)間，產(chǎn)值的大幅提升，背后的原因是效率的提升。且面對(duì)日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)存在度的下降，效率的提升需要不斷升級(jí)。
“資源稀缺性假設(shè)”來(lái)自經(jīng)濟(jì)學(xué)。因?yàn)橘Y源的稀缺性，人類的一切活動(dòng)都需要面對(duì)選擇問(wèn)題。企業(yè)的資源分配和分工協(xié)作更是如此。
比如，如何統(tǒng)籌有限的生產(chǎn)資料進(jìn)行工作和生產(chǎn)？ERP系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生。如何利用有限的時(shí)間管理越來(lái)越多的客戶資源？CRM系統(tǒng)隨之催生。
即，在有限的資源約束下，完成更多的產(chǎn)出。這一切的背后，依然是追求效率的提升。
因此，以“遞弱代償原理”和“資源稀缺性假設(shè)”為基石，可以得出ToB產(chǎn)品的第一性原理：提升效率。
那么，采用怎樣的方法才能實(shí)現(xiàn)效率的提升呢？有三個(gè)方法論：用戶視角，逆向思維，全盤考慮。“用戶視角”
ToB產(chǎn)品服務(wù)于企業(yè)級(jí)用戶，這就要求ToB產(chǎn)品經(jīng)理，不僅要熟知自己產(chǎn)品的亮點(diǎn)和功能，還要熟悉客戶的行業(yè)流程和業(yè)務(wù)場(chǎng)景。不然無(wú)法以真實(shí)用戶的視角評(píng)估客戶需求，審視產(chǎn)品的功能設(shè)計(jì)。
要做到這一點(diǎn)，還是很有挑戰(zhàn)的。因?yàn)椴煌赥oC產(chǎn)品，ToC的PM可以24小時(shí)使用產(chǎn)品，挖掘不同場(chǎng)景下的用戶需求，自己使用過(guò)程的痛點(diǎn)往往可以覆蓋大多數(shù)用戶的需求。
ToB產(chǎn)品則不同，即使用戶體驗(yàn)完美無(wú)缺，界面跳轉(zhuǎn)自然流暢，若無(wú)法滿足客戶的協(xié)作流程，無(wú)法呈現(xiàn)客戶想要的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，無(wú)法幫助客戶解決真正的問(wèn)題，那無(wú)異于閉門造車。
首先，要強(qiáng)調(diào)的是，拜訪客戶，當(dāng)面溝通，拿到第一手需求非常重要。你的產(chǎn)品會(huì)被企業(yè)的多個(gè)部門，不同角色，不同權(quán)限，不同訴求的用戶使用，電話溝通無(wú)法獲取這么多的有效信息。
乍一看，ToB產(chǎn)品需要面對(duì)不同的行業(yè)客戶，面對(duì)企業(yè)的不同部門，面對(duì)不同的使用者，看似需求漫無(wú)邊際，但實(shí)際情況并非如此。一家成熟的企業(yè)，其組織架構(gòu)與業(yè)務(wù)流程相對(duì)穩(wěn)定，這在客觀上決定了企業(yè)的需求可以標(biāo)準(zhǔn)化，且一段時(shí)間內(nèi)相對(duì)可控。
了解客戶已有的業(yè)務(wù)流程，了解企業(yè)決策者的需求，將其產(chǎn)品化與線上化，就已經(jīng)在提升效率的道路上邁開一大步了。
其次，關(guān)注用戶使用。這里并不是指某個(gè)按鈕的點(diǎn)擊率，某個(gè)界面的轉(zhuǎn)化率，關(guān)注的依然是提升效率。
以釘釘來(lái)舉例，作為員工而言，使用釘釘打卡的效率是否比使用打卡機(jī)更高，使用釘釘寫日?qǐng)?bào)是否比郵件更快捷，使用釘釘申請(qǐng)會(huì)議室是否比去前臺(tái)登記更有效。作為企業(yè)主而言，工作流程線上審批，客戶資源隨時(shí)查看，如果要催工作進(jìn)度，DING一下就能解決。這些是否提升了企業(yè)主的管理效率。
最后，產(chǎn)品交付后，要親自去客戶的生產(chǎn)環(huán)境實(shí)際操作。
把自己當(dāng)做客戶的員工，參與一次完整的業(yè)務(wù)流程。在真實(shí)的生產(chǎn)進(jìn)度安排與企業(yè)的KPI考核制度下，你的產(chǎn)品需要幫助用戶在更短的時(shí)間干更多的活，能夠幫助用戶減少不必要的內(nèi)耗，讓用戶更加高效。如果不去實(shí)操，始終是紙上談兵，甚至?xí)钟|客戶提出的真實(shí)想法。
再舉個(gè)案例，是否對(duì)客戶發(fā)布的內(nèi)容支持標(biāo)簽化管理？起初，內(nèi)部的意見是一致的：不需要。因?yàn)橐延惺畮讞l標(biāo)準(zhǔn)字段對(duì)內(nèi)容進(jìn)行管理，且開放標(biāo)簽的話，客戶如果胡亂使用，會(huì)造成大量的垃圾信息。然而，實(shí)際情形完全不是想象的那樣，客戶對(duì)于標(biāo)簽功能的需求很強(qiáng)烈，標(biāo)準(zhǔn)字段無(wú)法有效支撐業(yè)務(wù)場(chǎng)景，且企業(yè)級(jí)用戶對(duì)于標(biāo)簽的使用非常嚴(yán)謹(jǐn)，都會(huì)錄入有效信息。如果不支持標(biāo)簽化管理，客戶的工作會(huì)變得非常低效。正是有了實(shí)操的體驗(yàn)，內(nèi)部團(tuán)隊(duì)對(duì)于標(biāo)簽的需求，也由不理解轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極配合。
“逆向思維”
“用戶視角”強(qiáng)調(diào)從正面加強(qiáng)效率，“逆向思維”強(qiáng)調(diào)反思，多問(wèn)幾個(gè)為什么，為什么要有這樣的流程？有沒有哪一個(gè)環(huán)節(jié)是多余的？
人們很容易將現(xiàn)有習(xí)慣或流程認(rèn)為是理所當(dāng)然的，不會(huì)去質(zhì)疑它。老東家的標(biāo)準(zhǔn)協(xié)作流程是我制定的，為老東家創(chuàng)造了不少收益。審視原先自己定下的流程，發(fā)現(xiàn)有一個(gè)環(huán)節(jié)在現(xiàn)有的條件下是多余的。從老東家離職已有一段時(shí)間了，這個(gè)本應(yīng)優(yōu)化的流程竟然沒變。
為一家熱水器企業(yè)制定過(guò)方案，企業(yè)主希望提升客服部門的工作效率。如果正向推導(dǎo)，那么結(jié)果就是完備的知識(shí)庫(kù)，智能的問(wèn)答系統(tǒng)，標(biāo)準(zhǔn)的客服話術(shù)，嚴(yán)格的培訓(xùn)體系等等。我們嘗試逆向思考，消費(fèi)者會(huì)在什么情況下找客服呢？
機(jī)器發(fā)生故障后聯(lián)系客服，這種情況占了絕大多數(shù)。那么，這種情況是否可以避免呢？能否變被動(dòng)為主動(dòng)，提前告知消費(fèi)者可能出現(xiàn)的故障，并為消費(fèi)者提前做好準(zhǔn)備呢？答案是肯定的，智能家居產(chǎn)品對(duì)于企業(yè)的價(jià)值就體現(xiàn)在此。
“全盤考慮”
企業(yè)客戶選擇購(gòu)買你的產(chǎn)品，往往是理性決策的過(guò)程。會(huì)有很多干系人參與，包括使用方，評(píng)估方，購(gòu)買方等等。
購(gòu)買前，需要加速拍板人的決策效率，產(chǎn)品功能即競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。企業(yè)招投標(biāo)比拼的硬實(shí)力是產(chǎn)品功能，招標(biāo)文件中列出的功能滿足的越多，成功的可能性就越大。在這里少并不是多，少并不是優(yōu)，多做功能才有可能拿下客戶的訂單。
購(gòu)買后，需要關(guān)注用戶留存與客戶續(xù)約。一般情況，客戶既然選擇了你的產(chǎn)品，說(shuō)明對(duì)你的產(chǎn)品是有信任的。只要不出意外，這層信任感是可以維持的，客戶并不愿意冒著風(fēng)險(xiǎn)去使用別的產(chǎn)品。因?yàn)橐鎿Q別的產(chǎn)品，就要面對(duì)重新評(píng)估，重新談判，重新決策，重新使用的過(guò)程，這些都是企業(yè)的成本。
ToC產(chǎn)品無(wú)法依靠有限的幾個(gè)用戶活下來(lái)，但是ToB產(chǎn)品卻能夠依賴幾家核心客戶活下來(lái)。產(chǎn)品設(shè)計(jì)中需要搜集并識(shí)別用戶的行為特征與行業(yè)特征，將其產(chǎn)品化并落實(shí)到迭代計(jì)劃。因?yàn)榧?xì)節(jié)上的效率提升，是需要數(shù)據(jù)支撐才能做到的。比如，因?yàn)橛脩舻哪硞€(gè)頻繁操作，提示用戶是否創(chuàng)建瀏覽器標(biāo)簽。再如，識(shí)別客戶的行業(yè)特征，為其創(chuàng)建帶有行業(yè)屬性的模板。
行文至此，總結(jié)一下：ToB產(chǎn)品的第一性原理為：提升效率?；Ｐ蜑椋夯Ｐ蜑椋哼f弱代償原理和資源稀缺性假設(shè)，方法論為：用戶視角，逆向思維，全盤考慮。
佛言：我所知法如樹上葉，我所說(shuō)法如掌中葉。我的思考可能不適用于你，不可生搬硬套。（文/沈宇星 編選：中國(guó)電子商務(wù)研究中心）
