(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)“美團(tuán)”的投訴，稱“美團(tuán)”拒退迪士尼門票。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：迪士尼門票定錯(cuò)日期美團(tuán)拒絕退票
朱女士6月7號(hào)在“美團(tuán)”購(gòu)買迪士尼1日兒童門票，訂單號(hào): 83713932812329。
因同事不熟悉美團(tuán)的操作，直接下單，沒有選擇日期。系統(tǒng)自動(dòng)選擇的6月8號(hào)的日期。收到短消息發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤馬上電話美團(tuán)，要求改日期。當(dāng)場(chǎng)答復(fù)是不能退不能改。讓我電話給迪士尼，迪士尼答復(fù)說這是美團(tuán)的單子要美團(tuán)處理。美團(tuán)在處理這件事情中，沒有積極主動(dòng)跟進(jìn)，且用拖延的方法來解決問題！
案例二：美團(tuán)迪斯尼訂單不允許退款
湯先生6月5日在美團(tuán)下單6月6日的迪斯尼門票，訂單號(hào): 83533826404388/83534210661430。
到了晚上9點(diǎn)多，由于我方無法前往游玩，想退訂迪斯尼門票，誰知手機(jī)美團(tuán)上沒有可以退款的地方，只有申訴的地方，且旁邊寫了不支持退款，馬上打電話美團(tuán)客服說明6月6日不能前往迪斯尼游玩，客服說不能退款，協(xié)商不果，然后美團(tuán)在6月6日的下午2點(diǎn)多發(fā)了個(gè)不支持退款意向的短信到我手機(jī)上，在6月6日的下午6點(diǎn)多客服給我來電說明不能退款，毫無誠(chéng)意的賠償條件。
案例三：系統(tǒng)出錯(cuò)定錯(cuò)時(shí)間美團(tuán)拒退迪士尼門票
葉先生6月6日晚19點(diǎn)36分購(gòu)買美團(tuán)網(wǎng)迪士尼門票，訂單號(hào): 83645067028535。
在選擇日期頁(yè)面選擇了6月7日，后付款收到短信以及APP頁(yè)面均顯示為6月8號(hào)門票。于是向美團(tuán)在線客服表示希望改期或者退款，但是客服反映該產(chǎn)品不允許改期和退款。經(jīng)反復(fù)驗(yàn)證確認(rèn)是美團(tuán)APP系統(tǒng)bug，并錄下視頻作為證據(jù)。
再次與美團(tuán)在線客服和電話客服溝通。要求提供視頻證據(jù)，均被對(duì)方拒絕，只要求提供了一張下訂單截圖。經(jīng)過多次熱線電話投訴，最終于6月7號(hào)晚上21點(diǎn)30分發(fā)短信拒絕了我的退款要求。這中間過程連視頻證據(jù)都不收集，直接拒絕用戶投訴。這是明顯的店大欺客，如果是我操作問題導(dǎo)致是該用戶承擔(dān)的。但這是美團(tuán)系統(tǒng)bug卻不承認(rèn)。
案例四：因天氣原因改期迪士尼門票 美團(tuán)拒絕。
盧女士5月28日美團(tuán)網(wǎng)定購(gòu)6月5日迪士尼2大一小一游2份，訂單號(hào): 82659619681329。
6月4日從江西宜春飛往上海，一行4個(gè)大人3個(gè)小孩，5日一早上海就暴雨，根本無法正常出行游玩，聯(lián)系美團(tuán)申䜣退款，之后美團(tuán)客服回復(fù)無法退款，建意等雨小點(diǎn)再依計(jì)劃前往，下午5點(diǎn)接受建議依舊前往，雨依舊很大根本無法下車，只有原路返回，來回打車800多元，路上又再次聯(lián)系客服申請(qǐng)改期，溝通之后回復(fù)不可以改期，如需改期需提前48小時(shí)，得知這個(gè)霸王條款不能接受。
案例五：由于改變行程 美團(tuán)網(wǎng)拒不退迪士尼門票
王先生6月5日幫別人購(gòu)買日期2017年6月10日游玩迪士尼門票兩張價(jià)值1298元，訂單號(hào): 訂單83522975884343。
由于對(duì)方不打算旅行所以我只能申請(qǐng)退款，美團(tuán)不同意退款，也不同意給改游玩人的信息。購(gòu)買門票時(shí)我選擇了服務(wù)保障全面升級(jí)業(yè)務(wù)，又存在特殊退訂保障，美團(tuán)一直忽略本人感受拒絕退訂。經(jīng)過多次溝通無效。離游玩日期有5天時(shí)間應(yīng)該不存在不能退票的事實(shí)，美團(tuán)網(wǎng)違反消費(fèi)者保障法卻不給辦理退款業(yè)務(wù)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
為了剖析“美團(tuán)網(wǎng)”熱門投訴，網(wǎng)經(jīng)社制作獨(dú)家專題《三大重癥纏身“美團(tuán)”投訴不斷頻遭詬病》。(文/葵瓜子)
