(電子商務(wù)研究中心訊) 6月7日，途虎研究中心發(fā)布《2017年5月輪胎電商銷(xiāo)售報(bào)告》。報(bào)告顯示，5月輪胎銷(xiāo)售呈現(xiàn)出新的特點(diǎn)，其中，德國(guó)馬牌超過(guò)米其林，成為銷(xiāo)量第一。但近年來(lái)，關(guān)于途虎輪胎的質(zhì)量問(wèn)題卻屢遭詬病。
據(jù)悉，這是途虎研究中心成立以來(lái)連續(xù)第3個(gè)月發(fā)布的輪胎報(bào)告。途虎研究中心已經(jīng)連續(xù)發(fā)布了多份輪胎電商銷(xiāo)售報(bào)告和機(jī)油電商銷(xiāo)售報(bào)告。其中，輪胎電商銷(xiāo)售數(shù)據(jù)分析是以月度為周期進(jìn)行研究，描繪后市場(chǎng)的實(shí)時(shí)變化。
而據(jù)中國(guó)電子商務(wù)研究中心獲悉，途虎養(yǎng)車(chē)網(wǎng)于2011年成立，號(hào)稱(chēng)是中國(guó)第一家養(yǎng)車(chē)類(lèi)B2C電商平臺(tái)，線上購(gòu)買(mǎi)預(yù)約+線下安裝付款，一站式服務(wù)車(chē)主，良好的服務(wù)品質(zhì)，保障安裝。然而，輪胎疑似售假、質(zhì)量安全等問(wèn)題等讓用戶(hù)難以放心。
另?yè)?jù)國(guó)內(nèi)知名第三方電商投訴平臺(tái)——“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到的用戶(hù)投訴維權(quán)案例統(tǒng)計(jì)，“途虎養(yǎng)車(chē)網(wǎng)”主要問(wèn)題為輪胎質(zhì)量問(wèn)題、疑似售假等。以下為部分典型案例：
案例一：【618曝光】途虎養(yǎng)車(chē)網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)輪胎出現(xiàn)沙眼不予處理 回復(fù)稱(chēng)無(wú)質(zhì)量問(wèn)題
王先生稱(chēng)2017年3月在途虎養(yǎng)車(chē)網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)四條固特異輪胎，訂單號(hào)為T(mén)H12070390。
一段時(shí)間發(fā)現(xiàn)同樣充氣一次，其他三條胎無(wú)問(wèn)題，右后輪胎卻癟了，我以為是扎到釘子了就去補(bǔ)胎。結(jié)果汽修廠沒(méi)有發(fā)現(xiàn)有釘子扎入，胎面上也找不到漏氣點(diǎn)。后來(lái)一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的師傅，檢查了輪胎側(cè)面，才發(fā)現(xiàn)一個(gè)很細(xì)小的漏氣點(diǎn)，他們說(shuō)叫沙眼，是質(zhì)量問(wèn)題。
客服說(shuō)，他們是經(jīng)過(guò)國(guó)家橡膠輪胎質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心檢測(cè)的。我說(shuō)怎么檢測(cè)的，客服說(shuō)充滿(mǎn)氣后，靜置24小時(shí)，胎壓沒(méi)有明顯的變化。
我就暈了，明明是個(gè)細(xì)小的沙眼，24小時(shí)，沒(méi)有外界壓力的情況下靜置，能漏多少氣？對(duì)胎壓會(huì)有多大影響？有沒(méi)有漏氣，放水池里一看不就清楚了么？客服竟然告訴我，不好意思，沒(méi)有辦法，這就是國(guó)家權(quán)威的檢測(cè)結(jié)果，輪胎沒(méi)有問(wèn)題。要不然你自己聯(lián)系檢測(cè)中心，或者自己找一個(gè)國(guó)家承認(rèn)的檢測(cè)機(jī)構(gòu)重新檢測(cè)！。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，截至發(fā)稿前，我們收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的處理回復(fù)：經(jīng)查詢(xún)?cè)撦喬ヒ阉偷絿?guó)家橡膠輪胎質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心進(jìn)行質(zhì)量檢測(cè)。檢測(cè)報(bào)告顯示，輪胎未發(fā)現(xiàn)漏氣現(xiàn)象，輪胎氣密性正常，建議檢查氣門(mén)嘴，輪胎并無(wú)質(zhì)量問(wèn)題。
案例二：“途虎養(yǎng)車(chē)網(wǎng)”輪胎疑似售假無(wú)征兆爆胎 已補(bǔ)貼用戶(hù)
蔡先生于2017年1月在途虎養(yǎng)車(chē)網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)輪胎，訂單號(hào)：TH10905759。
使用不到五個(gè)月，行駛不到1000公里，車(chē)子于今天上午六點(diǎn)左右突然無(wú)征兆爆胎，咨詢(xún)?cè)摼W(wǎng)客服，卻將所以責(zé)任推給消費(fèi)者。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，途虎養(yǎng)車(chē)網(wǎng)表示接到投訴信息反饋后，第一時(shí)間與客戶(hù)取得聯(lián)系，途虎所有商品均為100%正品，不存在售假。且在途虎購(gòu)買(mǎi)輪胎均會(huì)贈(zèng)送輪胎險(xiǎn)，已告知客戶(hù)如何使用保險(xiǎn)理賠。為客戶(hù)體驗(yàn)考慮，高速拖車(chē)費(fèi)補(bǔ)貼給客戶(hù)，用戶(hù)已購(gòu)買(mǎi)新輪胎。
案例三：新買(mǎi)輪胎使用兩月爆胎 “途虎養(yǎng)車(chē)網(wǎng)”稱(chēng)非質(zhì)量問(wèn)題
張先生稱(chēng)2017年1月17日在途虎養(yǎng)車(chē)官網(wǎng)APP下單購(gòu)買(mǎi)2條固特異輪胎，訂單號(hào)為T(mén)H11121723。
3月20日下著小雨帶家人去醫(yī)院，由匝道上環(huán)線后行駛了兩百多米時(shí)發(fā)現(xiàn)車(chē)輛胎壓監(jiān)測(cè)報(bào)警漏氣，當(dāng)時(shí)就緊急減速造邊，前后不到五百多米，車(chē)胎氣全部漏完，發(fā)現(xiàn)側(cè)面有劃破的口子約1cm長(zhǎng)，靠邊后雨中換備胎。
第二天去修車(chē)店臨時(shí)換上以前換下來(lái)的舊胎，于3月22日左右將輪胎用快遞郵寄到途虎上海質(zhì)檢倉(cāng)庫(kù)，中間經(jīng)多次電話詢(xún)問(wèn)說(shuō)如果檢測(cè)出來(lái)結(jié)果會(huì)聯(lián)系我，1個(gè)多月后收到了檢測(cè)報(bào)告掃描件，故障表現(xiàn)為：胎側(cè)有貫穿型損傷，胎體簾線整齊斷裂，呈切割狀。故障分析為使用過(guò)程中受到異物切割導(dǎo)致?lián)p傷。分析結(jié)論是輪胎損壞不屬于質(zhì)量制造問(wèn)題。
對(duì)途虎的回復(fù)“非質(zhì)量問(wèn)題不予賠付”這個(gè)需要一個(gè)合理的處理方式，我信不過(guò)途虎網(wǎng)的產(chǎn)品質(zhì)量，申請(qǐng)對(duì)單個(gè)破損的輪胎做退款賠付。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
據(jù)《2016年度中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(qjkhjx.com/zt/16tsjcbg2/)統(tǒng)計(jì)，發(fā)貨問(wèn)題、物流問(wèn)題、客戶(hù)服務(wù)、退款問(wèn)題、退換貨難、虛假促銷(xiāo)、商品質(zhì)量、疑似售假、貨不對(duì)板、信息泄露為“2016年度零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。(文/向日葵)
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