(電子商務(wù)研究中心訊) 導(dǎo)讀：日前，中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺接到眾多用戶關(guān)于對返利網(wǎng)的投訴，對此，中國電子商務(wù)研究中心制作獨(dú)家專題《返利迷霧團(tuán)團(tuán)、丟單不作為返利網(wǎng)如何讓消費(fèi)者“入坑”？》。
專題從曝光專區(qū)、聚焦返利網(wǎng)五大“癥結(jié)”問題、其他相關(guān)熱門被投訴電商、相關(guān)專題/頻道五個方面，揭露返利網(wǎng)以及網(wǎng)購返利的迷團(tuán)。以下為專題(qjkhjx.com/zt/flw/)內(nèi)容節(jié)選，搶先試讀！
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社獲悉，返利成立于2006年，號稱是中國領(lǐng)先的電商導(dǎo)購平臺，為用戶提供涵蓋線上、線下消費(fèi)的360°的返利服務(wù)，包括網(wǎng)上購物、線下刷卡、金融保險、旅行團(tuán)購等。然而返利問題百出、丟單不作為使得用戶對返利網(wǎng)的返利模式表示質(zhì)疑。
聚焦“返利網(wǎng)”五大癥結(jié)問題
專題顯示，返利網(wǎng)主要存在不返利、非正當(dāng)理由扣款、返利提示不明確、丟單不作為和退款遲緩五大癥結(jié)問題，其中不返利和返利提示不明確是消費(fèi)者最關(guān)心也是最重視的熱點(diǎn)問題。
據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺統(tǒng)計顯示，平臺多次收到關(guān)于“返利網(wǎng)”的舉報投訴。以下是部分“返利網(wǎng)”的投訴案例：
典型案例一：用戶稱“返利網(wǎng)”稱返利未到賬回復(fù)：已補(bǔ)發(fā)返利
田女士于2016年11月11日在返利網(wǎng)購買兩款燈具，訂單號：44374623749、44459985472。之后在訂單頁面順利跟單，顯示2017年1月18日前預(yù)計返利到賬。直到2017年1月18日，兩筆返利金額分別為214.8元和184.8元的返利均未到賬，1月19日聯(lián)系返利網(wǎng)客服進(jìn)行申訴，申訴失敗，訂單顯示為無效訂單。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，返利網(wǎng)表示用戶在1月19日提交返利復(fù)查后，在商家查詢后已返利補(bǔ)發(fā)到賬。
典型案例二：用戶投訴“返利網(wǎng)”提示不明顯導(dǎo)致無法返利
肖女士于2016年6月3日在返利網(wǎng)購買馬桶，訂單號：1965338908344008。用返利網(wǎng)很長時間，從未發(fā)現(xiàn)手動領(lǐng)取情況?；趯Ψ道W(wǎng)的信任，當(dāng)時手機(jī)上看跟到單后就沒有再過多關(guān)注，直到后來才發(fā)現(xiàn)沒有返現(xiàn)。當(dāng)時給客服打電話，客服說給我發(fā)過站內(nèi)信和短信，并表示一切損失由我自己承擔(dān)。然而她說的站內(nèi)信和短信其實(shí)我并不知情。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，返利網(wǎng)表示肖女士于2016年6月3日下單，確認(rèn)收貨之后顯示預(yù)計可領(lǐng)取的時間。我司在7月18日給用戶發(fā)過站內(nèi)信告知需要在下單之后75天之內(nèi)領(lǐng)取返利，但用戶沒有在規(guī)定的時間內(nèi)領(lǐng)取返利，導(dǎo)致丟單。用戶直到最近2017年才來反饋，也早就過了商家核查時間，商家不接受丟單查詢。已給予用戶50元的情感補(bǔ)償，但用戶不接受。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社發(fā)布的半年一度的《2016年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(qjkhjx.com/zt/16tsjcbg2)的數(shù)據(jù)監(jiān)測顯示，2016年平臺受理的零售電商類投訴占全部投訴64.20%，比例最高。其中 返利網(wǎng)投訴占零售電商比例分別為2.46%，平臺反饋率占零售電商比例分別為43.57%，反饋時效率占零售電商比例分別為21.14%，在“2016年全國核心零售電商用戶滿意度TOP25榜”排名18。
網(wǎng)購返利、拼團(tuán)購物、折扣搶購問題突出
眾所周知，網(wǎng)購返利、拼團(tuán)購物、折扣搶購等網(wǎng)絡(luò)購物模式往往能夠引起消費(fèi)者的注意并下單，然而，此類的優(yōu)惠購物問題突出，如不按承諾返現(xiàn)、拼團(tuán)購物不發(fā)貨、商品質(zhì)量無保證等困擾廣大消費(fèi)用戶。對此，中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺提醒廣大消費(fèi)者在購物時需要更加仔細(xì)、謹(jǐn)慎，盡量在大型正規(guī)的電商平臺購買，以防出現(xiàn)維權(quán)難等情況。
網(wǎng)經(jīng)社作為我國首部電子商務(wù)監(jiān)管立法《網(wǎng)絡(luò)商品交易及服務(wù)監(jiān)管條例》立法的參與調(diào)研與起草單位、全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺合同格式條款合規(guī)性審查小組執(zhí)行機(jī)構(gòu)、國家工商總局中國電子商務(wù)交易平臺信用體系建設(shè)課題承辦單位，旗下服務(wù)于廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶平臺——中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(qjkhjx.com/zt/315/)，為解決網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)時間長、解決率難保證、用戶滿意度不高等問題，開辟的“電商消費(fèi)維權(quán)綠色通道”。由專人與平臺對接，極大縮短用戶與電商平臺間的距離，保障用戶滿意度。以跨境進(jìn)口電商為例，蜜芽、網(wǎng)易考拉海購等加入該服務(wù)通道的電商平臺能在第一時間受理平臺遞交的用戶維權(quán)信息，極大提升了用戶體驗。目前京東、蘇寧易購、亞馬遜中國、唯品會、國美在線、蜜芽、美囤媽媽、網(wǎng)易考拉海購等數(shù)十家各大電商平臺已加入該服務(wù)通道，“電商消費(fèi)維權(quán)綠色通道”對所有電商平臺開放，致力于幫助電商提升用戶滿意度。(文/林夕)
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