(電子商務(wù)研究中心訊) 導(dǎo)讀：如今，電商紅利已經(jīng)覆蓋到幾乎全部消費(fèi)領(lǐng)域，面對(duì)如此廣大的市場(chǎng)和繁榮的商機(jī)，長(zhǎng)期掌控大量社會(huì)資金的銀行業(yè)，自然不愿甘當(dāng)旁觀者。然而，善融商務(wù)作為中國(guó)建設(shè)銀行推出的以專(zhuān)業(yè)化金融服務(wù)為依托的電子商務(wù)金融服務(wù)平臺(tái)在瓜分電商紅利的同時(shí)也讓消費(fèi)者眉頭緊鎖。近日，中國(guó)電子商務(wù)研究中心(100EC.CN)發(fā)布被譽(yù)為“電商315報(bào)告”的《2016年中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，帶您看看建行善融商務(wù)的那些弊端。
報(bào)告顯示，建行善融商務(wù)、工行融e購(gòu)等銀行電商成為互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域年度投訴熱點(diǎn)，而建行善融商務(wù)成為銀行電商投訴“重災(zāi)區(qū)”。“2016年度全國(guó)十大熱點(diǎn)被投訴互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)”中建行善融商務(wù)投訴占比為3.80%，排名第六。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社(100EC.CN)獲悉，善融商務(wù)是中國(guó)建設(shè)銀行推出的以專(zhuān)業(yè)化金融服務(wù)為依托的電子商務(wù)金融服務(wù)平臺(tái)，號(hào)稱(chēng)以“亦商亦融，買(mǎi)賣(mài)輕松”為出發(fā)點(diǎn)，面向廣大企業(yè)和個(gè)人提供專(zhuān)業(yè)化的電子商務(wù)服務(wù)和金融支持服務(wù)。然而虛假宣傳、不發(fā)貨等問(wèn)題讓用戶(hù)十分苦惱。
2016年據(jù)媒體報(bào)道稱(chēng)建行善融商務(wù)的商家將玻璃冒充鋯石，石英石冒充馬來(lái)玉涉嫌虛假宣傳。事后記者登錄商城的網(wǎng)站瀏覽發(fā)現(xiàn)被曝光的商品已經(jīng)被迅速下架。在善融商務(wù)商城，涉事的“招金銀樓旗艦店”仍在營(yíng)業(yè)，并打出“新店入駐，特惠全場(chǎng)”的廣告，但店鋪內(nèi)只有黃金飾品，沒(méi)有鋯石吊墜。搜索關(guān)鍵詞“馬來(lái)玉”，結(jié)果顯示沒(méi)有該商品。
對(duì)此建行善融商務(wù)平臺(tái)負(fù)責(zé)人表示，我們高度重視央視對(duì)善融商務(wù)個(gè)別商戶(hù)涉嫌虛假宣傳等問(wèn)題的報(bào)道，第一時(shí)間與商戶(hù)聯(lián)系，認(rèn)真進(jìn)行核實(shí)。下一步，我們將會(huì)同權(quán)威機(jī)構(gòu)認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，如情況屬實(shí)將對(duì)商戶(hù)嚴(yán)厲處罰，并責(zé)成其按規(guī)定賠償客戶(hù)損失，切實(shí)保障消費(fèi)者權(quán)益。建行善融商務(wù)除了虛假宣傳外，其他方面的問(wèn)題也不少。
據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)統(tǒng)計(jì)顯示，該平臺(tái)多次收到了關(guān)于“建行善融商務(wù)”的舉報(bào)投訴。以下是部分投訴案例：
典型案例一：“建行善融商務(wù)”商品標(biāo)價(jià)錯(cuò)誤不發(fā)貨用戶(hù)不滿(mǎn)投訴
陳小姐于2016年7月17日在建行善融商務(wù)購(gòu)買(mǎi)了深空灰的iphone 6S plus手機(jī)。訂單號(hào): 201607170042518933。商家標(biāo)價(jià)10元，本人以為是商城的活動(dòng)，所以買(mǎi)了一個(gè)。18日該商城還未發(fā)貨，客服稱(chēng)因?yàn)楣ぷ魅藛T價(jià)格標(biāo)記錯(cuò)誤，不予發(fā)貨?？头硎?0元是不可能買(mǎi)到的，詢(xún)問(wèn)我是否故意有人介紹我到該網(wǎng)址購(gòu)買(mǎi)，暗指我故意占便宜，態(tài)度惡劣。既然是工作人員失誤，商家就應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任，不可能把責(zé)任轉(zhuǎn)到消費(fèi)者頭上。作為消費(fèi)者付款成功后，說(shuō)明在當(dāng)時(shí)該物品就已經(jīng)屬于我。
案例二：用戶(hù)投訴“建行善融商務(wù)”遲遲不退款
客服聯(lián)系不上劉小姐于2016年6月9日在善融商務(wù)個(gè)人商城下單購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)澳柯瑪落地扇，訂單號(hào): 201606090041766374。下單2天后還未發(fā)貨，便于6月11日申請(qǐng)退款,之后與其客服溝通，答復(fù)說(shuō)已經(jīng)聯(lián)系財(cái)務(wù)退款，但是一直到6月17號(hào)還未收到退款，客服也聯(lián)系不上。
案例三：用戶(hù)投訴“建行善融商務(wù)”賣(mài)家不發(fā)貨 強(qiáng)制取消訂單
李先生于2016年8月20日在建行善融商城購(gòu)買(mǎi)商品，下單后，商家家一直未發(fā)貨。我是用建行抽獎(jiǎng)重的電子券(都是綁定本人實(shí)名銀行卡)全額付款，事后商家稱(chēng)建行強(qiáng)行阻止商家發(fā)貨。直至電子券過(guò)期后，又強(qiáng)行取消我的訂單，期間并沒(méi)有通知我。接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
據(jù)“2016年度全國(guó)十大熱點(diǎn)被投訴互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)”顯示，建行善融商務(wù)、財(cái)付通、優(yōu)分期、中行聰明購(gòu)、惠分期、趣分期、工行融e購(gòu)、淘寶眾籌、拍拍貸等入選“2016年度全國(guó)十大熱點(diǎn)被投訴互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)”，平臺(tái)反饋率、處理時(shí)效性、用戶(hù)滿(mǎn)意度相對(duì)較差。
網(wǎng)經(jīng)社作為我國(guó)首部電子商務(wù)監(jiān)管立法《網(wǎng)絡(luò)商品交易及服務(wù)監(jiān)管條例》立法的參與調(diào)研與起草單位、全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合同格式條款合規(guī)性審查小組執(zhí)行機(jī)構(gòu)、國(guó)家工商總局中國(guó)電子商務(wù)交易平臺(tái)信用體系建設(shè)課題承辦單位，旗下服務(wù)于廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶(hù)平臺(tái)——中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)(qjkhjx.com/zt/315/)，為解決網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)時(shí)間長(zhǎng)、解決率難保證、用戶(hù)滿(mǎn)意度不高等問(wèn)題，開(kāi)辟的“電商消費(fèi)維權(quán)綠色通道”。由專(zhuān)人與平臺(tái)對(duì)接，極大縮短用戶(hù)與電商平臺(tái)間的距離，保障用戶(hù)滿(mǎn)意度。以跨境進(jìn)口電商為例，蜜芽、網(wǎng)易考拉海購(gòu)等加入該服務(wù)通道的電商平臺(tái)能在第一時(shí)間受理平臺(tái)遞交的用戶(hù)維權(quán)信息，極大提升了用戶(hù)體驗(yàn)。目前京東、蘇寧易購(gòu)、亞馬遜中國(guó)、唯品會(huì)、國(guó)美在線、蜜芽、美囤媽媽、網(wǎng)易考拉海購(gòu)等數(shù)十家各大電商平臺(tái)已加入該服務(wù)通道，“電商消費(fèi)維權(quán)綠色通道”對(duì)所有電商平臺(tái)開(kāi)放，致力于幫助電商提升用戶(hù)滿(mǎn)意度。(文/林夕)
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