(電子商務(wù)研究中心訊) 2017年3月21日“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)“豐趣海淘”的投訴，稱(chēng)購(gòu)買(mǎi)商品一個(gè)月收不到貨，商家拒絕退貨。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：羅女士于2017年2月26日在豐趣海淘買(mǎi)了三桶奶粉，訂單號(hào)：3201702261700121422。
直到3月21日還沒(méi)收到貨，期間多次溝通退貨無(wú)效。3月2日咨詢(xún)稱(chēng)在清關(guān)，只要下個(gè)星期清關(guān)結(jié)束了，很快就能到貨。3月6日溝通，客服跟我說(shuō)還在清關(guān)，只能清關(guān)后幫安排加緊派送，一般不超過(guò)3個(gè)工作日就能到貨。
3月10日溝通客服要求退貨，客服說(shuō)還在時(shí)效內(nèi)不能退，要等第16個(gè)工作日過(guò)后貨還沒(méi)到才能退。3月14日再次申請(qǐng)退貨，客服說(shuō)會(huì)盡量攔截快遞，沒(méi)有攔截成功你就不要收件，或是收到給我們寄回來(lái)。3月17號(hào)申請(qǐng)的退貨服務(wù)，到現(xiàn)在21號(hào)都沒(méi)審批通過(guò)，客服也找不到，找他們的工作人員投訴，給的結(jié)果還是在攔截。五天時(shí)間到現(xiàn)在退貨審核還沒(méi)通過(guò)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對(duì)此，豐趣海淘表示收到投訴后豐趣第一時(shí)間聯(lián)系消費(fèi)者，但是至今已嘗試連續(xù)3次以上均無(wú)人接聽(tīng)電話。經(jīng)核實(shí)，消費(fèi)者的訂單時(shí)效上稍有超出，目前訂單是已簽收的狀態(tài)。因聯(lián)系不上消費(fèi)者，豐趣已主動(dòng)發(fā)放20元優(yōu)惠券一張以示歉意。期望得到消費(fèi)者的諒解。
日前，國(guó)內(nèi)知名互聯(lián)網(wǎng)+智庫(kù)、電商研究機(jī)構(gòu)——網(wǎng)經(jīng)社發(fā)布《2016年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(全文下載：http://qjkhjx.com/zt/16tsjcbg2/)，洋碼頭、達(dá)令、豐趣海淘、西集網(wǎng)位于行業(yè)榜單3-6名，用戶滿意度相對(duì)一般，有待進(jìn)一步改進(jìn)，建議用戶“謹(jǐn)慎購(gòu)買(mǎi)”；淘寶全球購(gòu)、云猴網(wǎng)、冰帆海淘、小紅書(shū)、Hai360海外購(gòu)這五家則普遍漠視平臺(tái)用戶投訴，用戶滿意度很差，不建議用戶下單購(gòu)買(mǎi)，以防賣(mài)到假貨，自身合法權(quán)益受侵。(文/林夕)
