(電子商務(wù)研究中心訊) 2017年1月25日，由中國(guó)電子商務(wù)研究中心主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/) 接到用戶(hù)對(duì)“去哪兒網(wǎng)”的投訴稱(chēng)機(jī)票、酒店無(wú)法改期。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶(hù)向我們發(fā)來(lái)的投訴內(nèi)容：
案例一：拒絕改簽機(jī)票涉嫌欺詐
馬先生于2016年11月8日在去哪兒網(wǎng)幫妻兒訂購(gòu)了北京往返非洲坦桑尼亞達(dá)累斯薩拉姆的機(jī)票。返程日期為2017年10月3日，訂單號(hào)：330984218117。
由于妻子身體不適，決定提前返回。溝通網(wǎng)站申請(qǐng)改簽時(shí)被回復(fù)無(wú)法改簽，或者讓我聯(lián)系相應(yīng)航空公司。在我溝通航空公司后得知，此機(jī)票所屬埃塞俄比亞航空公司并無(wú)不可改退的規(guī)定。但是由于次機(jī)票已被網(wǎng)站代理商鎖定，航空公司無(wú)法為我處理改簽事宜。
在我再次申請(qǐng)改退時(shí)又被網(wǎng)站告知，網(wǎng)站方也聯(lián)系了航空公司，確認(rèn)航空公司無(wú)不可改退規(guī)定，但是此機(jī)票為代理商所購(gòu)，無(wú)法改退是代理商的規(guī)定，他們網(wǎng)站無(wú)權(quán)更改，我詢(xún)問(wèn)是否可以取得代理商聯(lián)系方式便于我直接溝通，網(wǎng)站以代理商隱私為由拒絕提供。只是建議我重新購(gòu)票，此次票留至下次按時(shí)返回。
難道我人都回國(guó)了，為了這張機(jī)票，再按時(shí)出國(guó)一次？網(wǎng)站回復(fù)原因是我訂票的時(shí)候他的退改規(guī)則就是不可退改，由于我已數(shù)次往返這倆國(guó)家，從未遇到過(guò)不可退改的情況，所以購(gòu)票時(shí)并未注意此條款，而且此條款明顯與航空公司規(guī)定不符，屬于霸王條款，在購(gòu)票訂單內(nèi)也無(wú)詳細(xì)提醒。必須自己手動(dòng)打開(kāi)退改信息才可看到，應(yīng)該涉嫌欺詐消費(fèi)。
案例二：預(yù)定酒店修改日期將扣除全款
謝女士于2017年1月23日中午12時(shí)17分在“去哪兒網(wǎng)”下單預(yù)訂1月27日到2月3日的北海銀灘海之聲客棧的住宿，于下午3點(diǎn)左右申請(qǐng)修改入住日期為1月27日至1月31日，訂單號(hào)：101060154627。
客服先是電話(huà)確認(rèn)后說(shuō)要提交修改申請(qǐng)讓我等待回復(fù)，后于15時(shí)44分回復(fù)說(shuō)如變更離店時(shí)間按原訂單全額扣款，意思是不管我住不住，都要全額收費(fèi)。之后我和商家(北海銀灘海之聲客棧)聯(lián)系，答復(fù)按店家自己的規(guī)定不能提前退房。整個(gè)情況就是這樣，我想問(wèn)：一、店家自己的規(guī)定并沒(méi)有提前告知消費(fèi)者，消費(fèi)者在不知情的前提下支付款項(xiàng)為什么不能退？二我于入住時(shí)間提前三天為什么不能修改入住時(shí)間？訂單既然不能修改為什么列在訂單服務(wù)中？
案例三：客戶(hù)酒店都同意退款平臺(tái)拒絕
范先生1月20號(hào)從去哪兒網(wǎng)定了2月2號(hào)三個(gè)如家烏鎮(zhèn)西柵店的標(biāo)間，單號(hào)101057690670，金額951.85元，在不了解退訂險(xiǎn)的時(shí)候，簡(jiǎn)單看了夸張的賠付廣告，以為不住就可以賠付90%，于是同時(shí)也訂了房間和50元退訂險(xiǎn).保單號(hào)碼：QN0301120170100092689。
不料同行人晚上告知無(wú)法去了，還有十幾天，于是1月21日趕緊退房，系統(tǒng)提示“取消扣款”，無(wú)法取消，也不給提款，多次和去哪兒網(wǎng)聯(lián)系，我沒(méi)有入住，也沒(méi)有影響銷(xiāo)售，而且還有很長(zhǎng)時(shí)間，答復(fù)死活不給退，也不說(shuō)明原因，反正就是不退錢(qián)，說(shuō)是客戶(hù)經(jīng)理不給退款，就好像是你去超市買(mǎi)東西，付了款。還沒(méi)拿東西，這時(shí)候不想買(mǎi)了，超市卻不給退款。
隨后和烏鎮(zhèn)酒店取得了聯(lián)系，酒店同意退款。于是又和去哪兒網(wǎng)聯(lián)系，還是不同意。去那兒網(wǎng)就是一個(gè)中介平臺(tái)，現(xiàn)在買(mǎi)賣(mài)雙方都同意解除合同，退款，但是中介卻不同意退款。真是天下奇觀。
在接到用戶(hù)的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交于該網(wǎng)站相關(guān)負(fù)責(zé)人處理，截止發(fā)稿前，尚未接到任何反饋。對(duì)于此事，我們還將繼續(xù)關(guān)注。
據(jù)《2016年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(qjkhjx.com/zt/16tsjcbg/ )監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，百度糯米、去哪兒網(wǎng)、餓了么、美團(tuán)網(wǎng)、攜程網(wǎng)、阿里旅行、藝龍網(wǎng)、大眾點(diǎn)評(píng)、途虎、同程旅游為“2016年(上)十大被投訴生活服務(wù)電商”。(文/燈燈）
