(電子商務(wù)研究中心訊) 導(dǎo)讀：據(jù)國內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(qjkhjx.com/zt/315/)接到的用戶關(guān)于海淘投訴案例顯示，海淘電商“小紅書”多“大問題”，投訴熱點主要集中在真假貨、質(zhì)量差、退貨難等，對此，中國電子商務(wù)研究中心制作專題《退貨難、真假貨風波頻起扒一扒“小紅書”的“大問題”》(qjkhjx.com/zt/xhs/)。
小紅書“雙11”、“黑五”后投訴爆發(fā)
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社(官方微信：i100EC)近期發(fā)布的《“雙11”&“黑五”跨境進口網(wǎng)購?fù)对V報告》(qjkhjx.com/detail--6376119.html)顯示，小紅書投訴率位于“雙11”&“黑五”跨境進口網(wǎng)購?fù)对V榜第一位，占總投訴27%，與2015年同期相比高出1300%，投訴增長率為上榜海淘電商中第一位，主要投訴問題集中在質(zhì)量問題，虛假發(fā)貨以及退貨難等。
四大案例“解剖”小紅書消費“痛點”
案例一：“小紅書”疑似買到假貨
阮小姐是小紅書用戶，訂單號：48033840266952686,48014927016238395。
在小紅書上分兩次買了一瓶Bio Island海藻DHA和兩瓶Bio Island液體乳鈣，原來的DHA吃完了我就開了在小紅書新買的這瓶，因為DHA膠囊是要咬開擠出來吃的，我咬開的時候就覺得不對勁，正品的是很軟有韌性的外皮，這個咬著好硬，然后擠的時候發(fā)現(xiàn)外皮更硬，根本很難很難擠出來，我再一對比外包裝，發(fā)現(xiàn)也有很多細微差別，確認是假貨，兩瓶乳鈣還沒開封，對比了外包裝也不一樣，現(xiàn)要求3瓶一起退貨！
接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時間將投訴交于小紅書處理，截止發(fā)稿前，我們?nèi)晕唇拥皆摼W(wǎng)站發(fā)來的反饋，對于此事，本平臺將繼續(xù)關(guān)注。
小紅書產(chǎn)品頁面截圖
案例二：不承認售假，拒絕退貨
秦小姐是小紅書用戶，訂單號：48004426279610223。
前段時間在小紅書買的意大利的Glysolid護手霜，因為之前別人幫從意大利帶回來的沒用完，到貨之后就沒有打開看，直到最近用的時候才發(fā)現(xiàn)和意大利帶回來的完全不一樣，膏體稀薄且不好吸收，能明顯看出膏體質(zhì)地完全不同，意大利帶回的為蠶絲質(zhì)地，小紅書買到則完全不同。
聯(lián)系客服一直在打太極，咬定真貨，還說因為批次時間什么的導(dǎo)致細微差異，可這絕對不是小差異了，完全不是一樣的產(chǎn)品。我表示這樣的解釋不能接受之后，客服就說三天內(nèi)會有專員聯(lián)系我，于是便等，直到第三天的時候小紅書打來電話，卻只是要了產(chǎn)品條形碼的照片，在線傳給客服之后又說再等三天會有專員聯(lián)系，我覺得要條形碼這個工作在線上直接早點要了就好，何必非要等三天之后打電話要，三天又三天，感覺完全是在拖延時間。耐著性子又等了五天。
接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時間將投訴交于小紅書處理，截止發(fā)稿前，我們?nèi)晕唇拥皆摼W(wǎng)站發(fā)來的反饋，對于此事，本平臺將繼續(xù)關(guān)注。
點評：關(guān)于售假的問題，如果消費者遇到商家知假售假的情況，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》，可申請退一賠三。遇到制假售假網(wǎng)站則可以舉報給工商、質(zhì)檢、食品藥品等專業(yè)部門。如果經(jīng)營者明知商品或者服務(wù)存在缺陷，仍然向消費者提供，造成消費者或者其他受害人死亡或者健康嚴重損害的，受害人有權(quán)要求經(jīng)營者按法律規(guī)定賠償損失，并有權(quán)要求所受損失二倍以下的懲罰性賠償?！断M者權(quán)益保護法》明文規(guī)定，“黑店家”(售假店家)將上黑榜公諸于眾。
案例三：商品質(zhì)量有問題，拒絕退貨
謝小姐在小紅書購物，訂單號：47875282894363406。
花費1999在小紅書平臺上購買斜挎包一個；訂單編號：47875282894363406。
收到貨品發(fā)現(xiàn)該商品并未進行合理范圍內(nèi)的保護包裝！商品的正面，側(cè)面，背面以及包袋背帶的五金有嚴重的劃傷劃痕印痕！收貨當晚立刻聯(lián)系小紅書客服，客服承諾48小時會有專員聯(lián)系我辦理退貨退款。但兩天并無任何專員聯(lián)系我，再聯(lián)系客服，繼續(xù)推脫責任，承諾24小時內(nèi)必有客服聯(lián)系我辦理退貨退款，但24小時后仍無任何專員聯(lián)系我，再問客服，又開始重復(fù)之前的回復(fù)！
接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時間將投訴交于小紅書處理，截止發(fā)稿前，我們?nèi)晕唇拥皆摼W(wǎng)站發(fā)來的反饋，對于此事，本平臺將繼續(xù)關(guān)注。
案例四：拒絕7天無理由退貨
劉女士在小紅書APP上購買了一款飛利浦的電動剃須刀，訂單號：47589674502945134。
時隔四天后還沒收到貨的時候，我發(fā)現(xiàn)我買的商品在小紅書上降價了(商家并沒有對商品做價格保護，也拒絕反差價)，我知道網(wǎng)購商品可以七天無理由退換貨，所以我提出退貨(此時商品還沒有收到)，但是商家拒絕，說這個商品不遵從七天無理由退換貨條例。
接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時間將投訴交于小紅書處理，截止發(fā)稿前，我們?nèi)晕唇拥皆摼W(wǎng)站發(fā)來的反饋，對于此事，本平臺將繼續(xù)關(guān)注。
點評：《消費者權(quán)益保護法》第二十四條規(guī)定，經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有按國家規(guī)定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。
【海淘維權(quán)案例征集】
消費者在海淘過程中遇到價格欺詐、發(fā)貨遲緩、疑似售假、退換貨困難等問題，均可通過“海淘維權(quán)專用通道”(qjkhjx.com/zt/315_qy/)進行在線投訴。我們將在收到后工作日24小時內(nèi)，核實、受理、督辦，并責令上述電商24小時內(nèi)給予滿意處理結(jié)果，無法和解的投訴案件則將交由我們另行介入處理。針對未加入“綠色通道”的電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)，我們將披露案件，監(jiān)督落實整改。(文/也亭)
