(電子商務(wù)研究中心訊) 一、背景概述
隨著“雙11”、感恩節(jié)、“黑五”、“雙12”的到落幕，以及接下來(lái)的圣誕、元旦、年底備貨季，天貓、京東、蘇寧易購(gòu)、國(guó)美在線、亞馬遜中國(guó)、唯品會(huì)、聚美優(yōu)品、網(wǎng)易考拉海購(gòu)、豐趣海淘、拼多多商城、貝貝網(wǎng)、蜜芽等電商輪番上演或即將上演促銷(xiāo)大戰(zhàn)，然而硝煙過(guò)后，留下了一地雞毛。
在消費(fèi)升級(jí)的趨勢(shì)下，以中國(guó)中產(chǎn)階級(jí)為主的消費(fèi)者對(duì)海外商品有強(qiáng)烈的需求，跨境網(wǎng)購(gòu)成為海外消費(fèi)的重要方式。在今年的“雙11”、“黑五”促銷(xiāo)大戰(zhàn)中，跨境電商成為重要參與者，同時(shí)也是消費(fèi)者投訴的重點(diǎn)領(lǐng)域。
據(jù)國(guó)內(nèi)知名第三方電商投訴平臺(tái)——“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到的用戶投訴維權(quán)案例統(tǒng)計(jì)，今年11月11日至12月16日，用戶投訴維權(quán)案例環(huán)比增長(zhǎng)兩倍多，質(zhì)量問(wèn)題、疑似售假、虛假促銷(xiāo)、發(fā)貨延遲、退換貨難、霸王條款、快遞延誤、售后服務(wù)是用戶投訴的主要問(wèn)題。
為了更加全面、直觀展示“雙11”、“黑五”后的用戶投訴維權(quán)情況，網(wǎng)經(jīng)社(100EC.CN)發(fā)布《2016年“雙11”&“黑五”跨境進(jìn)口網(wǎng)購(gòu)?fù)对V榜單》，供參考。
》》更多“雙11”、“黑五海淘”用戶維權(quán)情況，詳見(jiàn)獨(dú)家專題《細(xì)數(shù)狂歡過(guò)后的“一地雞毛”：“雙11”&“黑五”投訴獨(dú)家盤(pán)點(diǎn)》http://qjkhjx.com/zt/2016tspd/
二、相關(guān)數(shù)據(jù)
如圖表所示：
(1)投訴比例排名分析：小紅書(shū)(27.0%)、網(wǎng)易考拉海購(gòu)(11.9%)、豐趣海淘(7.5%)、西集網(wǎng)(6.8%)、冰帆海淘(6.4%)、洋碼頭(6.3%)、寶貝格子(6.2%)、京東全球購(gòu)(4.2%)、亞馬遜海外購(gòu)(3.7%)、達(dá)令(2.5%)為2016年“雙11”、“黑五”后“十大熱點(diǎn)被投訴跨境進(jìn)口電商平臺(tái)”。
(2)投訴平臺(tái)模式分析：在“十大熱點(diǎn)被投訴跨境進(jìn)口電商平臺(tái)”中，九成為B2C自營(yíng)模式跨境進(jìn)口電商平臺(tái)，只有一家為買(mǎi)手制C2C+B2C平臺(tái)的洋碼頭。
(3)投訴集中問(wèn)題：質(zhì)量問(wèn)題、疑似售假、發(fā)貨慢、退換貨難是跨境進(jìn)口電商的通病，其余存在問(wèn)題有發(fā)貨遲緩、虛假宣傳、訂單取消以及售后服務(wù)。與國(guó)內(nèi)網(wǎng)購(gòu)相比，直播掃貨成為跨境進(jìn)口電商展示商品和體現(xiàn)正品的重要方式，但即使是直播也無(wú)法避免跨境進(jìn)口網(wǎng)購(gòu)的假貨問(wèn)題，因此假貨成為跨境電商的痛點(diǎn)之一；而物流也是跨境進(jìn)口網(wǎng)購(gòu)的痛點(diǎn)之一，相比直郵和保稅進(jìn)口模式，海淘轉(zhuǎn)運(yùn)的風(fēng)險(xiǎn)更大，掉包、破損出現(xiàn)的概率大；由于政策以及物流成本等因素影響，跨境進(jìn)口網(wǎng)購(gòu)的退換貨服務(wù)比國(guó)內(nèi)網(wǎng)購(gòu)服務(wù)相差甚遠(yuǎn)，多數(shù)商品并不支持無(wú)理由退貨。
(4)投訴增減幅度分析：在“十大熱點(diǎn)被投訴跨境進(jìn)口電商平臺(tái)”中，投訴量比去年同期上漲的占比為60%，小紅書(shū)、網(wǎng)易考拉海購(gòu)、西集網(wǎng)、冰帆海淘、洋碼頭、寶貝格子投訴同比去年有上升，其中小紅書(shū)增速最快為1300%，其次是洋碼頭為600%。
(5)其他平臺(tái)分析：天貓國(guó)際、淘寶全球購(gòu)、拼多多、蜜芽、貝貝全球購(gòu)、聚美海外購(gòu)、美美箱、唯品國(guó)際以及個(gè)人微商代購(gòu)等投訴量相對(duì)較少，但虛假宣傳、商品無(wú)憑證、出售過(guò)期產(chǎn)品、疑似售假等通病存在。此外以拼多多為代表的移動(dòng)社交拼團(tuán)模式海外購(gòu)存在的重點(diǎn)問(wèn)題是售假；而化妝品成為跨境進(jìn)口網(wǎng)購(gòu)的重災(zāi)區(qū)，個(gè)人微商代購(gòu)中涉及化妝品假貨的投訴問(wèn)題最多。
三、十大典型案例
案例一：“小紅書(shū)”購(gòu)物出問(wèn)題聯(lián)系不上客服
蔣小姐在小紅書(shū)下單，訂單號(hào)為48004827831539472。買(mǎi)了東西之后一直不給發(fā)貨，說(shuō)明國(guó)內(nèi)發(fā)貨時(shí)間為1至3個(gè)工作日，海外為3至5個(gè)工作日，聯(lián)系客服，一直敷衍了事?，F(xiàn)在我對(duì)客服提出了疑問(wèn)，他的多次回答都是矛盾的，對(duì)商品的真實(shí)性產(chǎn)生了質(zhì)疑，客服就開(kāi)始不回消息，到現(xiàn)在沒(méi)有聯(lián)系上客服，貨物也沒(méi)有給我發(fā)出，我提出疑問(wèn)后，就取消了我自主退貨的權(quán)利，不可以取消訂單。
案例二、“達(dá)令”被質(zhì)疑售賣(mài)假貨造成皮膚問(wèn)題
鄧女士先后在達(dá)令購(gòu)買(mǎi)兩次悅詩(shī)風(fēng)吟的綠茶系列產(chǎn)品，兩次買(mǎi)的乳液粘稠度非常不一樣，第一次的很稀，第二次的倒都倒不出來(lái)，倒手心里乳化后竟然是白色的更稠，更重要的是造成了皮膚問(wèn)題，長(zhǎng)了一臉痘痘。找客服說(shuō)產(chǎn)品是真貨，因?yàn)橛昧瞬唤o換，解決方式也是給個(gè)優(yōu)惠券。第二次購(gòu)買(mǎi)訂單號(hào)為162574162400001。對(duì)此，達(dá)令網(wǎng)反饋稱由于氣溫變低乳液會(huì)變得濃稠，用戶反饋氣溫較為溫和要求換貨(因保稅區(qū)無(wú)法建立補(bǔ)發(fā))，已辦理退款并告知用戶重新購(gòu)買(mǎi)即可。
案例三、“豐趣海淘”疑似售假售后無(wú)法聯(lián)系
方女士在豐趣海淘購(gòu)買(mǎi)澳大利亞Swisse膠原蛋白口服液500ml，訂單號(hào)為3201610160909126942。第一批貨是海外發(fā)貨，將近一周收貨，第二次購(gòu)買(mǎi)是從寧波保稅區(qū)發(fā)貨，一周到貨。兩次的包裝明顯不一樣，問(wèn)了客服回復(fù)說(shuō)是批次不同。喝完第一批貨以后打開(kāi)第二批喝，發(fā)現(xiàn)與第一次買(mǎi)的口感明顯不一樣，喝完從喉嚨一直燒到胃，燒的晚上都睡不著覺(jué)。于是聯(lián)系客服，咨詢第二次購(gòu)買(mǎi)究竟是否假貨，在線客服自己無(wú)法聯(lián)系上，于是留言，也沒(méi)有人回應(yīng)。對(duì)此，豐趣海淘反饋稱已聯(lián)系消費(fèi)者，協(xié)商先為其準(zhǔn)備材料證明。
案例四、“洋碼頭”長(zhǎng)時(shí)間不退款無(wú)明確時(shí)間
吳先生在洋碼頭購(gòu)買(mǎi)膳食chia seed有機(jī)奇亞籽340g奇亞籽美國(guó)進(jìn)口食品，訂單號(hào)為116703166。剛下單付款就發(fā)現(xiàn)品牌弄錯(cuò)了，還沒(méi)發(fā)貨就立即和洋碼頭客服申請(qǐng)退款?？头兄Z終止訂單，盡快退款。期間本人多次和洋碼頭管家聯(lián)系，要求盡快退款?？裳蟠a頭管家說(shuō)已經(jīng)取消我的訂單了，卻一直沒(méi)有明確回復(fù)具體退款時(shí)間。
案例五、“冰帆海淘”無(wú)法取消訂單商家強(qiáng)制購(gòu)買(mǎi)
楊小姐稱12月1日在冰帆海淘下單購(gòu)買(mǎi)美國(guó)amazon的一個(gè)包，訂單號(hào)為BF583F18DB8C1DC133。后因選購(gòu)失誤問(wèn)題申請(qǐng)取消訂單，客服拒絕提供服務(wù)，以商品正在備貨為理由打發(fā)，期間多次電聯(lián)和在線聯(lián)系包括app聯(lián)系客服都回復(fù)及其緩慢且推卸責(zé)任，讓其提供商品訂單號(hào)也遭到拒絕。但據(jù)楊小姐調(diào)查詢問(wèn)亞馬遜客服人員，只要沒(méi)發(fā)貨都是可以取消訂單的。冰帆海淘工作人員也不肯積極聯(lián)系電話聯(lián)系美亞客服。
案例六、“網(wǎng)易考拉海購(gòu)”被投訴產(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題
潘先生雙11期間在網(wǎng)易考拉海購(gòu)購(gòu)買(mǎi)一部蘋(píng)果7P手機(jī)，訂單號(hào)為2016111119140008630072283。11月14日收貨發(fā)現(xiàn)屏幕抖動(dòng)，于是聯(lián)系客服要求退貨，商家需要審核。過(guò)了3天顯示審核失敗，讓我去蘋(píng)果售后更換，商家未開(kāi)具發(fā)票于是蘋(píng)果售后不讓更換。聯(lián)系客服要求退貨但13天了一直不讓退貨，說(shuō)好的7天無(wú)理由退款，15天包換新？商家一直在拖時(shí)間不讓退貨。對(duì)此，網(wǎng)易考拉海購(gòu)反饋稱為用戶提供了商品發(fā)票，并告知可通過(guò)蘋(píng)果官方渠道進(jìn)行維修及更換。
案例七、“小紅書(shū)”商品質(zhì)量有問(wèn)題拒絕退貨
謝小姐在小紅書(shū)購(gòu)買(mǎi)斜挎包一個(gè)，價(jià)值1999元，訂單號(hào)為47875282894363406。11月21日收到貨品，發(fā)現(xiàn)該商品并未進(jìn)行合理范圍內(nèi)的保護(hù)包裝，商品的正面、側(cè)面、背面以及包袋背帶的五金有嚴(yán)重的劃傷劃痕印痕。當(dāng)晚立刻聯(lián)系小紅書(shū)客服，客服承諾48小時(shí)會(huì)有專員聯(lián)系我辦理退貨退款。但兩天過(guò)去了并無(wú)任何專員聯(lián)系我，再聯(lián)系客服繼續(xù)推脫責(zé)任，承諾24小時(shí)內(nèi)必有客服聯(lián)系我辦理退貨退款，依舊沒(méi)有專員聯(lián)系我。
案例八、“西集網(wǎng)”虛假宣傳被要求退款及道歉
呂先生通過(guò)西集網(wǎng)手機(jī)APP購(gòu)買(mǎi)膏藥和玩具等，共計(jì)人民幣830元，運(yùn)費(fèi)收取175元，訂單號(hào)為161027203348381。直到11月14日商品物流狀態(tài)一直都是在清關(guān)中，之前在網(wǎng)上看到了西集網(wǎng)物流承諾，承諾3-7個(gè)工作日包裹即可到達(dá)，物流超時(shí)還可進(jìn)行訂單賠償。之后一直與客服進(jìn)行溝通，第一次對(duì)方理由是“雙11”物流慢；第二次對(duì)方理由是海關(guān)的事他們沒(méi)法控制；第三次訴求是退貨，因?yàn)橥瑯拥纳唐芬呀?jīng)在其他網(wǎng)站購(gòu)買(mǎi)成功并已經(jīng)收到貨，客服告知由于在清關(guān)中不能退貨，要收到貨再進(jìn)行退貨。
案例九、“寶貝格子”疑似提供虛假物流單號(hào)
程先生稱11月11日在寶貝格子購(gòu)買(mǎi)Dior/迪奧粉漾誘惑魅惑變色潤(rùn)唇膏3.5g(橘色)一只，總金額219元，訂單號(hào)為6954545742231111。下單后提示5-15日內(nèi)即可收到，結(jié)果到11月25日物流查詢還在韓國(guó)，期間曾經(jīng)給客服郵箱發(fā)送郵件溝通，無(wú)回應(yīng)，給總裁郵箱發(fā)郵件溝通，仍然無(wú)回應(yīng)。寶貝格子顯示物流單號(hào)532945370050是中通的單號(hào)，查詢物流從11月16日到25日，該單均為韓國(guó)首爾中通已收件，與寶貝格子提供的物流信息中鐵物流發(fā)貨不符，故懷疑是虛假發(fā)貨。
案例十、“美美箱”化妝品疑似有假 平臺(tái)無(wú)任何回復(fù)
林小姐在美美箱手購(gòu)買(mǎi)韓國(guó)BANILACO芭妮蘭卸妝膏，訂單號(hào)為1004324182。一直未開(kāi)封使用，直到11月23日晚才開(kāi)封。首先，外包裝顏色與之前其他渠道購(gòu)買(mǎi)的不相符，香味也與之前別的渠道購(gòu)買(mǎi)的有差距。之前購(gòu)買(mǎi)的卸妝膏涂抹以后用清水沖洗以后會(huì)迅速乳化，變成乳白色的液體，此次在美美箱購(gòu)買(mǎi)的卸妝膏涂抹以后非常的油膩，用清水沖洗根本洗不掉，還有一層油類(lèi)的物質(zhì)附在皮膚上，致使本人一直沖洗面部皮膚，用別的品牌的卸妝油與洗面奶沖洗了四次才基本清洗干凈，直接導(dǎo)致本人面部輕微過(guò)敏?，F(xiàn)與美美箱售后客服溝通，對(duì)方堅(jiān)持是正品，經(jīng)協(xié)商11月24日把商品退回美美箱，已告知客服退貨，但是對(duì)方至今仍沒(méi)有回應(yīng)。更多“‘雙11”、“黑五海淘”相關(guān)投訴案例，詳見(jiàn)：qjkhjx.com/zt/315_qy/
四、專家觀點(diǎn)
針對(duì)今年“雙11”、“黑五海淘”出現(xiàn)的跨境網(wǎng)購(gòu)問(wèn)題，網(wǎng)經(jīng)社法律與權(quán)益部分析師姚建芳分析認(rèn)為：
(1)在消費(fèi)升級(jí)的趨勢(shì)下，越來(lái)越多的消費(fèi)者選擇通過(guò)跨境進(jìn)口電商平臺(tái)海淘國(guó)外產(chǎn)品，該市場(chǎng)規(guī)模逐漸擴(kuò)大，因此投訴量越來(lái)越多是正?，F(xiàn)象。
(2)由于目前國(guó)內(nèi)跨境網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)尚不規(guī)范，同時(shí)跨境網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)品不能與國(guó)內(nèi)網(wǎng)購(gòu)商品一樣享受“七天無(wú)理由退貨”等售后服務(wù)，跨境網(wǎng)購(gòu)尚無(wú)明確法律保護(hù)，導(dǎo)致消費(fèi)者被侵權(quán)現(xiàn)象多。
(3)進(jìn)口自營(yíng)是目前國(guó)內(nèi)主要的跨境電商平臺(tái)經(jīng)營(yíng)模式，該模式由平臺(tái)把控產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)體系，相對(duì)較為保障。但從投訴占比看，該模式依舊存在產(chǎn)品質(zhì)量、物流、售后等問(wèn)題，作為相對(duì)靠譜的跨境網(wǎng)購(gòu)模式，還要很大的努力才能給消費(fèi)者放心的跨境網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)。
(4)以洋碼頭為典型代表的買(mǎi)手制C2C+B2C平臺(tái)型跨境電商，與自營(yíng)模式跨境電商相比，平臺(tái)模式的天然基因?qū)е聠?wèn)題容易出現(xiàn)問(wèn)題；此外隨著該電商業(yè)務(wù)量的上升，用戶投訴量也隨之上升，與去年同期的投訴增量上升明顯，洋碼頭達(dá)600%。
消費(fèi)者在跨境網(wǎng)購(gòu)中遇售假、不發(fā)貨、虛假宣傳、產(chǎn)品質(zhì)量差、物流慢、售后服務(wù)等問(wèn)題，均可通過(guò)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)(qjkhjx.com/zt/315_qy/)進(jìn)行在線投訴，或通過(guò)新浪官方微博(電商維權(quán)顧問(wèn))、官方微信(網(wǎng)購(gòu)?fù)对V平臺(tái))向我們反饋問(wèn)題，我們將在收到后工作日24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并責(zé)令上述電商24小時(shí)內(nèi)給予滿意處理結(jié)果，無(wú)法和解的投訴案件則將交由我們另行介入處理。
五、聯(lián)系我們
姚建芳
網(wǎng)經(jīng)社法律與權(quán)益部分析師
•TEL：0571-87397953
•QQ：2807872373
•E-mail：Tousu#netsun.com(發(fā)郵件請(qǐng)將#改為@)
