(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年12月16日，由中國電子商務(wù)研究中心主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(qjkhjx.com/zt/315/)接到多名用戶對“一號店”的投訴稱退貨要求買家出運費、虛假發(fā)貨、秒殺物品不發(fā)貨、疑似欺騙消費者。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴內(nèi)容：
案例一：退貨要自己出運費自己寄件
應(yīng)先生是一號店用戶，訂單號：11266332684293。
2016年12月12日在一號店買了林內(nèi)的熱水器，15號送到家。接著打林內(nèi)的客服電話打算預(yù)約安裝，一直沒打通，兩天時間近20個電話，一個都沒通?，F(xiàn)在我非常的不滿意，我想退貨，一號店竟然讓我自己把東西寄回去，哪有這種道理，又不是一些小東西，這么大的一個物件讓我如何寄回去，如果寄送途中出了問題誰負責(zé)，作為一個電商平臺，要管理好自己所售賣的商品，如果出了問題，平臺應(yīng)該找商家負責(zé)，而不是找消費者的麻煩。
對此，一號店向本平臺發(fā)來反饋如下：已聯(lián)系顧客致歉,已幫顧客預(yù)約，林內(nèi)客服會在工作日8小時內(nèi)聯(lián)系其核實處理，建議其耐心等待，顧客認可。
案例二：出售非法添加中藥的食品
沈先生是一號店用戶，訂單號：11218002048680。
本人于2016年12月10日在一號店網(wǎng)上商城購買到兩款花茶均由亳州市春草中藥材貿(mào)易有限公司生產(chǎn)。一款名為桂杞子仁茶，單價56.8元×5配料:酸棗仁桂圓枸杞蓮子心冰糖。一款名為葛花茶，單價為42.8元×5配料：葛花山楂陳皮決明子冰糖。產(chǎn)地均為：安徽亳州，凈含量均為：160克，保質(zhì)期均為：18個月，執(zhí)行標準號均為：Q/CCZY0001S-2015，生產(chǎn)許可證編號均為：SC11434160205471，受托單位均為：亳州市春草中藥材貿(mào)易有限公司，地址均為：亳州市譙城區(qū)譙東鎮(zhèn)石交卜行政村石交卜小學(xué)北側(cè)8號。委托單位為徐州慶濟堂醫(yī)藥零售有限公司，地址位于睢寧縣魏集鎮(zhèn)陸圩村村部院內(nèi)，其中生產(chǎn)日期有幾盒根本看不清楚。
另經(jīng)本人查詢到根據(jù)國家衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于蓮芯及蓮子芯精華作為普通食品原料問題的復(fù)函(衛(wèi)辦監(jiān)督函[2008 ] 858號)的規(guī)定蓮子心是不可以作為普通食品原料添加的。另據(jù)中國藥典1963年版第一部的270頁中規(guī)定葛花為中藥材，在1963年公布至今國家相關(guān)衛(wèi)生部門和食品藥品安全監(jiān)督管理部門沒有任何一個公告規(guī)定葛花可以作為普通食品原料生產(chǎn)，也無歷史食用記錄。 對此，一號店向本平臺發(fā)來反饋如下：已聯(lián)系顧客致歉，無法滿足顧客需求10倍賠償，顧客不認可。
案例三：雙12秒殺物品不發(fā)貨
吳小姐是一號店用戶，訂單號：11297461901509。
雙十二秒殺物品不發(fā)貨，1號店說是商家點錯價格了，聯(lián)系商家，商家說發(fā)貨聽1號店的。去年我朋友也是秒殺，1號店說的是一樣的理由。價格能點錯么？年年都點錯啊？一號店欺詐顧客。不是錢的事，這活動做得真讓人生氣。說是陪我12.12里的30%的錢。憑什么。我就要物品！
對此，一號店向本平臺發(fā)來反饋如下：聯(lián)系顧客致歉安撫，因商家價格設(shè)置錯誤，導(dǎo)致商品無法發(fā)貨，按我司平臺規(guī)則，建議顧客取消，返利補償20元，顧客認可。
案例四：虛假宣傳、虛假發(fā)貨
王先生是一號店用戶，訂單號：11236202222841。
2016年12月11日在一號店自營商家“喜多多”購買兩件服裝，商品原價216元，店家促銷活動疊加一號店半價支付活動，實付金額58元，12月12日賣家在平臺確認已發(fā)貨，商品物流單申通快遞402241038097，但是直至12月14日仍無法查到物流信息，與賣家聯(lián)系反饋商品無貨，要求退款，而當時所購商品仍處于可購買狀態(tài)，約半小時后賣家將商品下架，投訴至一號店平臺反饋僅支持退貨并補償20元優(yōu)惠券。賣家在實際無貨的狀態(tài)下仍然參與雙十二宣傳活動，在無貨情況下仍然按已發(fā)貨處理，并且多日不告知買家商品無貨，按照消費者保護法，賣家涉及虛假宣傳和虛假發(fā)貨，需退一賠三，一號店在商家明顯違規(guī)的情況下不作為！
對此，一號店向本平臺發(fā)來反饋如下：聯(lián)系顧客致歉安撫，因商品缺貨，導(dǎo)致商品無法發(fā)貨，按我司平臺規(guī)則，建議顧客取消，返利補償20元，顧客不認可，未與其達成一致。
案例五：欺騙消費者
曹小姐是一號店用戶，訂單號：10908598751611。
1號店自營打著雙11的噱頭做促銷，鍋的價格139.滿199減100元，活動結(jié)束原價成69元，299減100元，我打過1號店投訴熱線，現(xiàn)在原價69元，滿199減100元，雙11的活動都是欺騙，故意抬高原價欺騙消費者。
對此，一號店向本平臺發(fā)來反饋如下：聯(lián)系顧客致歉安撫，因商品價格會隨著市場價格及網(wǎng)站活動等做相應(yīng)調(diào)整，可能會有短時間的優(yōu)惠活動，所以價格存在變動，無法補償差價，顧客認可。
案例六：拒不發(fā)貨，并強行取消訂單
劉先生是一號店用戶，訂單號：11361132537868；11361126005868；11367604065868；11361092493009。
12.19日下午6.40在一號店商家匯通手機專營店用一號店手機app購買華為暢玩5移動版和紅米4A若干臺，注意手機app并沒有限購一臺標志。商家于20日下午全部取消訂單不給發(fā)貨，聲稱手機限購一臺，多拍不發(fā)。實際情況是他不發(fā)貨的手機在20漲價，如果他們給我發(fā)貨會損失幾百元。購買當時至今手機APP并沒有限購標志。這兩款手機在我購買當時標價584，562?，F(xiàn)在漲至629.579。并且一號店不作為包庇商家，拒不直面回答我為什么手機app上沒有限購標志，一直在為商家利益考慮，不顧及消費者的感受。如果不能妥善處理此事，以后再也不在一號店購物。
對此，一號店向本平臺發(fā)來反饋如下：聯(lián)系顧客致歉安撫，因商品限購，無法滿足其發(fā)貨需求，顧客不認可，未與其達成一致。
據(jù)《2016年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(qjkhjx.com/zt/16tsjcbg/)監(jiān)測統(tǒng)計，質(zhì)量問題、售后服務(wù)、退款難、發(fā)貨遲緩、退換貨難、不發(fā)貨、網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)詐騙、訂單取消、虛假發(fā)貨為“2016年(上)網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點被投訴問題”。(文/也亭)
