(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年12月5日，由中國(guó)電子商務(wù)研究中心主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到兩名用戶對(duì)“卷皮網(wǎng)”的投訴稱商家弄虛作假、退款金額無法提現(xiàn)。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴內(nèi)容：
案例一：商家弄虛作假
于小姐為卷皮網(wǎng)用戶，訂單號(hào)：3324831014802211369。
本人在11月26日通過卷皮網(wǎng)購買一件商品，下單時(shí)間：2016-11-27 12:32:17，運(yùn)單編號(hào)： 420181202205,2016-11-27 14:00顯示宣城的王雙梅已攬件，但18056342262在11月29日電話通知我沒有貨。自己在11月29日向卷皮客服投訴，工作人員告知會(huì)核實(shí)商家是否存在弄虛作假，建議我方先行申請(qǐng)售后，我方按工作人員的要求申請(qǐng)售后：只退款不退貨，商家在11月30日只退款，聯(lián)系卷皮客服，告知問題正在核實(shí)處理中，48小時(shí)會(huì)有給我打電話，但到了12月4日也沒有聯(lián)系我，我再次聯(lián)系卷皮客服，對(duì)方以已退款，售后無法解決。現(xiàn)要求貴部核實(shí)商家是否存在弄虛作假的行為：27日已攬貨，但29日告知無貨，27日攬走的到底是什么？并要求商家按消協(xié)：虛假宣傳10倍賠償?shù)囊?guī)則賠償，并追加卷皮網(wǎng)監(jiān)管不利的責(zé)任。到現(xiàn)在運(yùn)單號(hào)還是已貨物狀態(tài)。
對(duì)此，卷皮網(wǎng)向本平臺(tái)發(fā)來反饋如下：用戶11月27日下單，30日申請(qǐng)售后“僅退款”商家同意退款，目前款項(xiàng)已經(jīng)退還。回電用戶解釋關(guān)于下單之后看到物流單號(hào)有攬件信息的情況，告知商家發(fā)貨是先由電腦打單，之后商家倉庫人員按照下單順序進(jìn)行發(fā)貨的，倉庫人員在沒有庫存的情況下29日已經(jīng)主動(dòng)聯(lián)系告知商品缺貨，建議申請(qǐng)退款，為了提高用戶購物體驗(yàn)感，申請(qǐng)20元卷皮特賣優(yōu)惠券，買家不接受，要求賠償，告知無法滿足賠償要求，建議考慮優(yōu)惠券。
案例二：退款金額無法提現(xiàn)，強(qiáng)制購物
周小姐是卷皮網(wǎng)用戶，訂單號(hào)：3669908014790884192 。
1.11月14日在卷皮網(wǎng)購買了早教雙面掛圖，收到貨后裝上電池沒有聲音，于是申請(qǐng)退貨退款，但退款金額直接退到卷皮購物基金里面無法進(jìn)行提現(xiàn)，此做法完全是強(qiáng)制客戶購物，要求退款金額返還原支付賬戶中，2.對(duì)于卷皮網(wǎng)積分兌換存有疑義，到積分兌換點(diǎn)使用積分兌換物品，竟發(fā)現(xiàn)低于自己積分的商品都被兌換完了，只有高于自己積分的商品顯示可兌換，還有些商品外面顯示可以兌換，但點(diǎn)擊進(jìn)去卻顯示已經(jīng)兌換完了，已經(jīng)連續(xù)觀察好幾天，都是這樣的情況，懷疑平臺(tái)自己弄需做假，不讓客戶兌換積分，平臺(tái)還規(guī)定清零積分，若卷皮網(wǎng)不承認(rèn)平臺(tái)自己弄需做假，建議在客服處也可兌換積分，才能令人信服。
對(duì)此，卷皮網(wǎng)向本平臺(tái)發(fā)來反饋如下：買家11月14日下單購買，11月21日申請(qǐng)售后，反饋收到商品有質(zhì)量問題，商家為了提高用戶購物體驗(yàn)，表示商品不用寄回，直接給買家“僅退款”處理。因用戶為錢包用戶，且付款使用的是錢包里面的購物基金，故“僅退款”后資金依然退至錢包。12月10號(hào)聯(lián)系買家解釋平臺(tái)有關(guān)購物基金退還和積分的相關(guān)規(guī)則，且積分清零時(shí)間平臺(tái)也有相關(guān)公告說明，買家知曉要求補(bǔ)償30元的優(yōu)惠券；關(guān)于購物基金不能提現(xiàn)問題，買家要求補(bǔ)償10元優(yōu)惠券。為了提升用戶購物提現(xiàn)，感謝用戶的反響，已經(jīng)將40元優(yōu)惠券發(fā)放至買家賬戶，買家接受無其他異議。
據(jù)《2016年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(qjkhjx.com/zt/16tsjcbg/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，質(zhì)量問題、售后服務(wù)、退款難、發(fā)貨遲緩、退換貨難、不發(fā)貨、網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)詐騙、訂單取消、虛假發(fā)貨為“2016年(上)網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點(diǎn)被投訴問題”。(文/也亭）
