(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年11月16日、17日，由中國電子商務(wù)研究中心主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到多名用戶對(duì)“卷皮網(wǎng)”的投訴。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴內(nèi)容：
案例一：疑似售賣假貨
李先生于11月2日在卷皮網(wǎng)上購物，訂單號(hào)為：3046202014780626640。
本人在在11月2號(hào)在卷皮網(wǎng)站上面購買了一款創(chuàng)意車用壁虎貼訂單編號(hào)303046202014780626640。在收到戶后，發(fā)現(xiàn)材質(zhì)與網(wǎng)頁描述的根本不同的假貨，多次致電卷皮客服，售后客服都是逃避發(fā)貨真假問題，都無法得到滿意的答復(fù)，最后要求我退貨修改為自己不喜歡的方式退貨，假貨問題始終不承認(rèn)。
對(duì)此，卷皮網(wǎng)向本平臺(tái)發(fā)來反饋如下：用戶11月2日下單購買，11月4日收到商品后申請(qǐng)退貨退款，由于售后理由填寫錯(cuò)誤，賣家拒絕了買家的退貨申請(qǐng)，并留言告知，之后用戶發(fā)起維權(quán)，客服同意用戶退貨申請(qǐng)，目前用戶已將商品退回，商家已同意退款。客服聯(lián)系用戶核實(shí)已收到款項(xiàng)，無其他異議。用戶很滿意。
案例二：少發(fā)貨，賣家不承認(rèn)
李小姐于11月12日在卷皮網(wǎng)購物，訂單號(hào)為：70169515333182。
本人于2016-11-12在卷皮折扣上購買女士挎包2個(gè)，訂單號(hào)為70169515333182，收貨后發(fā)現(xiàn)箱里只有一個(gè)粉色包，少了一個(gè)黑色的。而且整個(gè)箱體大小也就只能容納一個(gè)包。
我在第一時(shí)間聯(lián)系快遞單上的寄件人電話15188791119，對(duì)方拒接、不接。之后兩次聯(lián)系卷皮客服4000090909，客服口徑是讓我申請(qǐng)售后，拍實(shí)際收貨圖片，24小時(shí)內(nèi)等待賣家確認(rèn)。
24小時(shí)之后我再次聯(lián)系卷皮客服，客服告知申請(qǐng)被拒絕，賣家不承認(rèn)少發(fā)貨，說我發(fā)的圖片不符合規(guī)定，我問應(yīng)該怎么發(fā)，客服無法回答。讓我點(diǎn)申請(qǐng)退款，等待賣家72小時(shí)確認(rèn)。我不認(rèn)可客服觀點(diǎn)，既然賣家都不承認(rèn)少發(fā)貨，怎么可能給我退款，客服的做法就是在拖延時(shí)間。
對(duì)此，卷皮網(wǎng)向本平臺(tái)發(fā)來反饋如下：用戶11月12日下單，16日收到商品，用戶聯(lián)系客服操作補(bǔ)發(fā)申請(qǐng)，17日商家拒絕用戶補(bǔ)發(fā)申請(qǐng)。用戶再次聯(lián)系客服，客服聯(lián)系商家核實(shí)，商家于18日為用戶補(bǔ)發(fā)，19日物流顯示用戶收到補(bǔ)發(fā)商品。21日客服接到用戶投訴，致電用戶表示已收到補(bǔ)發(fā)商品，為了提升用戶的購物體驗(yàn)感，發(fā)放10元卷皮特賣優(yōu)惠券，用戶接受無異議。
案例三：虛假宣傳，欺詐消費(fèi)者
周小姐于11月11日在卷皮網(wǎng)購物，訂單號(hào)為：3669081014788517153。
本人于11月11日在卷皮網(wǎng)購買電暖寶，現(xiàn)收到物品，但與描述不符，并沒有描述的防爆安全電源支架，電暖寶內(nèi)也沒有水，不知道如何充電使用，并且無產(chǎn)品包裝盒，無使用說明書，無法與商家聯(lián)系，現(xiàn)投訴要求退貨退款，并賠償。
對(duì)此，卷皮網(wǎng)向本平臺(tái)發(fā)來反饋如下：用戶11月11日下單，18日收到商品，以“商品功能缺失或故障”申請(qǐng)退貨退款，當(dāng)天商家就同意了退貨申請(qǐng)，用戶一直未填寫退貨單號(hào)。21日客服接到用戶投訴，客服聯(lián)系商家核實(shí)，商家表示已私下聯(lián)系用戶處理好?？头?lián)系用戶表示商品已經(jīng)退回，沒有其他異議。
案例四：用戶投訴卷皮網(wǎng)與商家狼狽為奸
謝女士于卷皮網(wǎng)購物，訂單號(hào)：3183206014788631728。
卷皮網(wǎng)明明承諾若商品96小時(shí)沒有物流更新，平臺(tái)可關(guān)閉訂單退款給買家并補(bǔ)償優(yōu)惠券，結(jié)果卻只是套路，要拒簽才可以給予退款，也承諾過超過48小時(shí)可申請(qǐng)僅退款，本人申請(qǐng)兩次，商家拒絕。
卷皮網(wǎng)身為一個(gè)平臺(tái)，沒有盡到義務(wù)去幫買家維權(quán)，反而狼狽為奸將我的申請(qǐng)關(guān)閉了。
申請(qǐng)兩次，其中一次還承諾72小時(shí)如果還是無物流更新可退款，仍未實(shí)行，投訴無果，只因卷皮網(wǎng)與商家狼狽為奸，本人買的商品發(fā)貨在廣州，收貨在深圳，用了8天的時(shí)間無物流更新，未到貨，卷皮網(wǎng)不給退款，流氓行為讓我拒收才給退款。
對(duì)此，卷皮網(wǎng)向本平臺(tái)發(fā)來反饋如下：用戶11月11日下單，用戶15日申請(qǐng)“僅退款”，由于商家已發(fā)貨，故拒絕了用戶的退款申請(qǐng)。用戶多次申請(qǐng)“僅退款”，強(qiáng)烈要求退款，客服聯(lián)系商家溝通之后，商家18日同意退款，客服回電用戶告知目前款項(xiàng)已退回，用戶表示已經(jīng)收到，無其他異議。
案例五：超時(shí)發(fā)貨
李先生于11月11日在卷皮網(wǎng)購物，訂單號(hào)：883482044955549614。
11月11購買的商品，到今天20號(hào)了，看不到發(fā)貨聯(lián)系客服，他們總是一直推遲，沒有給出實(shí)際行動(dòng)，也聯(lián)系不上賣家。
對(duì)此，卷皮網(wǎng)向本平臺(tái)發(fā)來反饋如下：用戶11月11日下單，商家18日上傳物流單號(hào)，目前物流已經(jīng)正常更新?？头仉娪脩舾嬷锪饕呀?jīng)正常更新，建議用戶耐心等待，后續(xù)有問題可以聯(lián)系卷皮客服，買家接受。
案例六：買東西時(shí)商家買了快遞單號(hào)而不發(fā)貨
張小姐于卷皮網(wǎng)購物，訂單號(hào)：3821167014790199747。
買了商品后，商家不發(fā)貨，只買了快遞單號(hào)愚弄消費(fèi)者，請(qǐng)求賠償。
對(duì)此，卷皮網(wǎng)向本平臺(tái)發(fā)來反饋如下：用戶11月13日下單，19日與20日分別聯(lián)系客服反饋物流問題，客服告知由于商家沒有回復(fù)，建議用戶申請(qǐng)僅退款，用戶不接受。21日客服接到用戶投訴，聯(lián)系商家核實(shí)，商家提供2個(gè)處理方案：1、補(bǔ)發(fā)商品，平臺(tái)發(fā)放20元卷皮特賣優(yōu)惠券；2、退款，商家額外補(bǔ)償15元現(xiàn)金，平臺(tái)發(fā)放20元卷皮特賣優(yōu)惠券。2個(gè)方案買家都不接受，要求商家不管是坐飛機(jī)還是快遞，21日5點(diǎn)前必須收到商品，如果退款，則要求卷皮補(bǔ)償800元優(yōu)惠券，由于買家要求無理，拒絕買家需求，故未達(dá)。
案例七：虛假發(fā)貨拒絕退款
聶小姐于11月11日在卷皮網(wǎng)購物，訂單號(hào)：9890266320479。
2016年11月11號(hào)在卷皮折扣網(wǎng)買了兩件童裝,當(dāng)天，商家顯示已發(fā)貨。一直到11月16號(hào)都沒有物流信息，聯(lián)系客服，客服不給答復(fù)，然后申請(qǐng)退款，商家給駁回。最后申請(qǐng)客服介入，客服手動(dòng)給我關(guān)閉，也不給個(gè)答復(fù)，到第二天17號(hào)，給了一個(gè)物流信息。
17號(hào)的物流信息到今天20號(hào)還是一模一樣，這不是虛假發(fā)貨，這不是欺騙消費(fèi)者嗎？打他們客服電話根本就不給答復(fù)。在卷皮網(wǎng)上這樣子我已經(jīng)不是一次了，每次都是要客戶直接聯(lián)系他們，客服他們不會(huì)打電話主動(dòng)聯(lián)系客戶，只來一句退款吧！這次竟然連退款也給駁回，我希望，315能為，我們做主!
對(duì)此，卷皮網(wǎng)向本平臺(tái)發(fā)來反饋如下：用戶11月11日下單，16日申請(qǐng)“僅退款”，由于商品已發(fā)出，故拒絕用戶退款申請(qǐng)，21日客服接到用戶投訴，客服聯(lián)系商家，商家表示可以先退款，后續(xù)自行追回商品，之后客服多次聯(lián)系用戶，用戶均掛機(jī)，后用戶進(jìn)線聯(lián)系卷皮客服，告知同意退款，現(xiàn)已幫用戶退款。
案例八：網(wǎng)站不作為，倒逼消費(fèi)者取消訂單
俞小姐于卷皮網(wǎng)購物，訂單號(hào)：3215797014788799296。
本人是卷皮網(wǎng)的忠實(shí)客戶，連續(xù)2年只在卷皮網(wǎng)進(jìn)行網(wǎng)購，近期發(fā)現(xiàn)卷皮網(wǎng)存在一種規(guī)律，如果物流遲遲補(bǔ)更新，不會(huì)有人主動(dòng)聯(lián)系你，如果聯(lián)系客服，肯定被告知取消訂單，里面是否存在虛假促銷，希望相關(guān)部門能參與調(diào)查！
第一次在卷皮網(wǎng)買了一個(gè)四件套，左等右等不見物流更新，客服建議我取消訂單，我也就很善解人意的接受了，可是這次又被我碰到了同樣的事情，卷皮客服告訴我是因?yàn)?ldquo;丟件”所以才沒下文，不要大驚小怪，取消訂單即可，還建議我多看電視，說是電視里講了到處都在丟件，很正常不過！
我要求他們提供丟件證明，客服卻說是他們網(wǎng)站與商家的機(jī)密，不能提供給我，這樣的說法擺明就是讓消費(fèi)者吃啞巴虧，為了維護(hù)自己和眾多消費(fèi)者的權(quán)益，投訴是唯一的手段！
對(duì)此，卷皮網(wǎng)向本平臺(tái)發(fā)來反饋如下：用戶11月11日下單，至今一直未收到商品?？头?lián)系商家核實(shí)，商家表示倉庫漏發(fā)，現(xiàn)因庫存不足無法補(bǔ)發(fā)?？头仉娪脩舾嬷獰o法補(bǔ)發(fā)，為保證用戶權(quán)益，可以做退款處理，同時(shí)平臺(tái)為提高用戶購物體驗(yàn)感，為其發(fā)放30元卷皮特賣優(yōu)惠劵，用戶滿意。
【雙11網(wǎng)購維權(quán)案例征集】
消費(fèi)者在“雙11”網(wǎng)購中遇到價(jià)格欺詐、發(fā)貨遲緩、產(chǎn)品超賣等消費(fèi)問題，均可通過“雙11維權(quán)專用通道”(qjkhjx.com/zt/315_qy)進(jìn)行在線投訴。我們將在收到后工作日24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并責(zé)令上述電商24小時(shí)內(nèi)給予滿意處理結(jié)果，無法和解的投訴案件則將交由我們另行介入處理。針對(duì)未加入“綠色通道”的電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)，我們將披露案件，監(jiān)督落實(shí)整改。(文/也亭)
