(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年10月24日，由中國電子商務(wù)研究中心主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到2名用戶對(duì)“一號(hào)店”的投訴稱平臺(tái)自行同意退貨、商家不守誠信引不滿等問題。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴內(nèi)容：
案例一：商家不滿平臺(tái)自行同意用戶退貨
徐女士稱其是一號(hào)店的商家，9月某顧客在店里購買5000元的茶葉，事后顧客說虛假宣傳要求退一罰三，不妥協(xié)，又改為退貨退款，涉及訂單號(hào): 10016466613289。
我們考慮貨物在那顧客手上已有1月之久，且我們受到退回的貨物時(shí)，我們包裝已經(jīng)外露。茶葉需要干燥密封防異味的儲(chǔ)存方式，擔(dān)心貨物破損和食品安全問題，我方拒絕收貨，貨退至一號(hào)店。
此后，一號(hào)店未有專門相關(guān)人員聯(lián)系商家，昨日在未與商家協(xié)商的情況下，在后臺(tái)回復(fù)“已和商家溝通一致，商家同意退款，現(xiàn)協(xié)助退款給顧客，原路返還，還請(qǐng)顧客注意查收?！苯o顧客退款。
昨晚，直接通過聊天軟件，給出已退款的通知，我們十分被動(dòng)和困惑。整個(gè)過程中，一號(hào)店平臺(tái)未有與商家積極溝通的態(tài)度和做法，都是我們一直打電話投訴，一號(hào)店顧客電話和商家電話的兩個(gè)部門互相推卸責(zé)任，說這個(gè)事情不是他們管。最后甚至還編造商家“同意退款”的語句。我方不能接受。
對(duì)此，一號(hào)店向本平臺(tái)發(fā)來反饋稱：已安撫1號(hào)店商家告知商品文描問題已誤導(dǎo)到消費(fèi)者，理應(yīng)積極配合1號(hào)店維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，商家若仍有疑義，可直接聯(lián)系1號(hào)店相關(guān)管理部門處理。
案例二：商家不守誠信引不滿
金先生稱在1號(hào)店好媳婦旗艦店10月13日的促銷活動(dòng)中購買膠棉拖把2把，訂單編號(hào)10489543049903。
網(wǎng)頁標(biāo)題下標(biāo)明“包郵【兩件送刮水器】桿長120CM，優(yōu)質(zhì)膠棉頭有效吸附地板毛發(fā)灰塵，棉頭預(yù)留水分更有效清潔！”，可在收到貨后商家沒有送刮水器，即聯(lián)系商家客服溝通，可商家以各種借口推脫，不認(rèn)可此事。
想不到1號(hào)店的金牌賣家竟如此不守誠信，故選擇投訴。
對(duì)此，一號(hào)店向本平臺(tái)發(fā)來反饋稱：已聯(lián)系顧客致歉，告知商家會(huì)安排補(bǔ)發(fā)，請(qǐng)耐心等待，顧客認(rèn)可。
據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測了解，1號(hào)店是用戶投訴的熱點(diǎn)購物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《頻頻信息泄露 霸王條款 1號(hào)店遭遇誠信大拷》(詳見：qjkhjx.com/zt/yhd/ )(文/九份）
