(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年8月29日，由中國(guó)電子商務(wù)研究中心主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到3名用戶對(duì)“一號(hào)店”的投訴稱退貨慢、無(wú)法退貨、帳號(hào)無(wú)故遭凍結(jié)等問(wèn)題。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴內(nèi)容：
案例一：退貨十多天仍無(wú)進(jìn)展
章先生在一號(hào)店網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)了一部自營(yíng)努比亞牌手機(jī)，訂單號(hào): 9703238732147。
8月12號(hào)到的貨，收貨后發(fā)現(xiàn)手機(jī)頻繁死機(jī)重啟多次，聯(lián)系商家要求退貨終于把機(jī)器15號(hào)寄回商家倉(cāng)庫(kù)，現(xiàn)已十天有余卻無(wú)處理進(jìn)展，該商家標(biāo)明有七天無(wú)理由退貨服務(wù)不知為何處理問(wèn)題這么慢。
對(duì)此，一號(hào)店向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋稱：此單因代檢時(shí)效導(dǎo)致客訴，已聯(lián)系顧客致歉安撫，等檢測(cè)完畢，有性能故障，根據(jù)三包處理，若無(wú)性能故障，則根據(jù)7天無(wú)理由退貨，為其辦理退貨，顧客認(rèn)可。
案例二：要求退貨遭拒絕
張女士8月28日凌晨在1號(hào)店APP下單購(gòu)買(mǎi)施華蔻睡蓮水養(yǎng)潤(rùn)發(fā)乳3瓶，并附帶贈(zèng)品一件，訂單號(hào): 9932957722127。
收貨后發(fā)現(xiàn)由于下單錯(cuò)誤，本意是購(gòu)買(mǎi)三瓶睡蓮水養(yǎng)洗發(fā)露，故收貨當(dāng)天申請(qǐng)換貨。被客服告知1號(hào)店沒(méi)有7天無(wú)理由換貨服務(wù)，只有退貨服務(wù)，隨后換貨申請(qǐng)被拒絕。
再次申請(qǐng)7天無(wú)理由退貨，遭到拒絕。經(jīng)客服指引去商品詳情頁(yè)面里的售后服務(wù)子頁(yè)面中標(biāo)識(shí)了該商品不屬于7天無(wú)理由退貨商品。
但洗護(hù)用品并不在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第二十五條規(guī)定的四種情況類(lèi)別內(nèi)，也并不在一號(hào)店本身的退貨須知中規(guī)定的不允許退貨類(lèi)別。
僅單方面在商品詳情子頁(yè)面匯總有一句話的說(shuō)明，也并沒(méi)有顯著標(biāo)識(shí)或付款界面有特別說(shuō)明。我現(xiàn)在投訴1號(hào)店退貨方面存在霸王條款現(xiàn)象，要求退貨。
對(duì)此，一號(hào)店向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋稱：此單因商品不支持無(wú)理由退貨導(dǎo)致客訴，已致歉安撫顧客，告知商品不支持無(wú)理由退貨，顧客認(rèn)可。
案例三：帳號(hào)無(wú)故遭凍結(jié) 要求解凍
林先生稱其一號(hào)店賬戶(159****1685)無(wú)緣無(wú)故被一號(hào)店凍結(jié)，造成賬戶余額1200多元無(wú)法使用，不能正常下單，顯示賬戶存在安全風(fēng)險(xiǎn)，咨詢一號(hào)店后答復(fù)說(shuō)不能給解凍，要求一號(hào)店盡快幫我解凍賬戶。
對(duì)此，一號(hào)店向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋稱：此單因賬戶異常導(dǎo)致客訴，已聯(lián)系顧客致歉安撫，告知賬戶異常，暫無(wú)法恢復(fù)其正常下單功能，顧客不認(rèn)可。
據(jù)《2016年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(qjkhjx.com/zt/16tsjcbg/ )監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，質(zhì)量問(wèn)題、售后服務(wù)、退款難、發(fā)貨遲緩、退換貨難、不發(fā)貨、網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)詐騙、訂單取消、虛假發(fā)貨為“2016年(上)網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。
【全國(guó)電商維權(quán)平臺(tái)“綠色通道”持續(xù)開(kāi)通中】
今年315期間，國(guó)內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺(tái)——中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)已開(kāi)通“電商維權(quán)綠色通道”，包括京東、唯品會(huì)、蘇寧易購(gòu)、聚美優(yōu)品、亞馬遜中國(guó)、蜜芽、美囤媽媽等在內(nèi)的30余家行業(yè)龍頭電商平臺(tái)均已加入。
消費(fèi)者和入駐商家如果有涉及上述電商平臺(tái)的消費(fèi)爭(zhēng)議或商業(yè)糾紛，均可通過(guò)專用通道qjkhjx.com/zt/315_qy/ 進(jìn)行在線投訴。我們將在收到后工作日24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并責(zé)令上述電商24小時(shí)內(nèi)給予滿意處理結(jié)果，無(wú)法和解的投訴案件則將交由我們另行介入處理。針對(duì)未加入“綠色通道”的電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)，我們將披露案件，監(jiān)督落實(shí)整改。(文/九份）
