(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年8月6日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)途牛的投訴稱網(wǎng)站宣傳與實(shí)際不符。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
王女士稱之所以在途牛網(wǎng)報(bào)名這個(gè)訂單，完全是被“跑男同款”四個(gè)字欺騙了，景點(diǎn)游得不全也得做出相應(yīng)補(bǔ)償吧。訂單號(hào): 628510238。
在我們當(dāng)?shù)貓?bào)名是雙飛每人才3200元錢，在途牛不是雙飛還要多花300元錢。之所以愿意多花錢在途牛報(bào)名旅游，是因?yàn)榭吹搅?ldquo;跑男同款”四個(gè)字。旅游快結(jié)束的時(shí)候問(wèn)了下導(dǎo)游，哪個(gè)景點(diǎn)是跑男同款，導(dǎo)游回答我說(shuō)，我們的行程當(dāng)中是不包括跑男同款的。
結(jié)束行程后到家，我給途?？头蛄穗娫拞?wèn)詢，第一次客服回復(fù)我說(shuō)標(biāo)題只是廣告，并不包括跑男同款，是我自己理解錯(cuò)誤。這就是途牛的態(tài)度。我的錢消費(fèi)得冤枉。
8號(hào)我再次聯(lián)系了途牛，售后回復(fù)我說(shuō)經(jīng)過(guò)了解，他們問(wèn)了下“跑男同款”只是在阿爾山里取景拍攝相片。然后又重申了下標(biāo)題的“跑男同款”是做廣告。這不是欺詐行為是什么。
然后還有兩個(gè)景點(diǎn)“不凍河和成吉思汗廟”沒(méi)有游到，是由于特殊原因沒(méi)有辦法游這兩個(gè)景點(diǎn)，這個(gè)我可以理解。但是你們途牛售后客服回復(fù)我說(shuō)行程當(dāng)中不包括“不凍河”，那我請(qǐng)問(wèn)你們網(wǎng)頁(yè)上的白紙黑字寫的很清楚“【阿爾山國(guó)家森林公園】我們將游覽4個(gè)最具代表性的景點(diǎn)：阿爾山駝峰嶺天池、石塘林、不凍河、杜鵑湖。”是你們不認(rèn)識(shí)字嗎？景點(diǎn)沒(méi)游全，你們途牛是不是得做出賠償什么的，最后一個(gè)景點(diǎn)沒(méi)有游到，完全可以提前一天回家，我干什么要在那么臟亂差的城市多住一天多花費(fèi)用呢？我覺(jué)得遇到問(wèn)題了，應(yīng)該想辦法解決，而不是一味的推卸責(zé)任。
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交于該網(wǎng)站相關(guān)負(fù)責(zé)人處理，截止發(fā)稿前，我們未收到該網(wǎng)站的處理結(jié)果。對(duì)于此事，我們還將繼續(xù)關(guān)注。
據(jù)《2015年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》( qjkhjx.com/zt/2016report/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，百度糯米、去哪兒網(wǎng)、攜程網(wǎng)、美團(tuán)網(wǎng)、大眾點(diǎn)評(píng)、餓了么、窩窩團(tuán)、阿里旅行、拉手網(wǎng)、藝龍為“2015年度十大被投訴生活服務(wù)電商”。(文/婧子)
【全國(guó)電商維權(quán)平臺(tái)“綠色通道”持續(xù)開(kāi)通中】
今年315期間，國(guó)內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺(tái)——中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)已開(kāi)通“電商維權(quán)綠色通道”，包括京東、唯品會(huì)、蘇寧易購(gòu)、聚美優(yōu)品、亞馬遜中國(guó)、蜜芽、美囤媽媽等在內(nèi)的30余家行業(yè)龍頭電商平臺(tái)均已加入。
消費(fèi)者和入駐商家如果有涉及上述電商平臺(tái)的消費(fèi)爭(zhēng)議或商業(yè)糾紛，均可通過(guò)專用通道qjkhjx.com/zt/315_qy/進(jìn)行在線投訴。我們將在收到后工作日24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并責(zé)令上述電商24小時(shí)內(nèi)給予滿意處理結(jié)果，無(wú)法和解的投訴案件則將交由我們另行介入處理。針對(duì)未加入“綠色通道”的電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)，我們將披露案件，監(jiān)督落實(shí)整改。
