(電子商務(wù)研究中心訊) 8月17日，國(guó)內(nèi)知名“互聯(lián)網(wǎng)+”智庫(kù)、電子商務(wù)研究機(jī)構(gòu)——中國(guó)電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2016年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(報(bào)告全文下載：qjkhjx.com/zt/upload_data/2016sts.pdf)。
報(bào)告顯示，2016年上半年通過(guò)對(duì)全國(guó)數(shù)百家互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)(含P2P、銀行電商、校園分期電商、第三方支付、眾籌等)監(jiān)測(cè)，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效等多項(xiàng)指標(biāo)的綜合考核顯示，分期樂(lè)為2016上半年全國(guó)投訴率最高的前十大互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)之一。
分期樂(lè)，2013年成立于深圳，是中國(guó)領(lǐng)先的互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)金融服務(wù)商，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)金融協(xié)會(huì)首批理事會(huì)員單位。運(yùn)營(yíng)兩年多，分期樂(lè)從校園起步，打造了3C數(shù)碼、運(yùn)動(dòng)戶外、洗護(hù)美妝、教育培訓(xùn)、吃喝玩樂(lè)等多個(gè)消費(fèi)金融場(chǎng)景；用戶橫跨校園、白領(lǐng)、藍(lán)領(lǐng)等主流消費(fèi)人群。
此外，據(jù)國(guó)內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺(tái)“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到多名用戶對(duì)“分期樂(lè)”的投訴顯示，主要問(wèn)題集中退款難、出售商品有問(wèn)題等。
以下為全國(guó)各地的“分期樂(lè)”用戶向我們發(fā)來(lái)的部分投訴典型案例：
案例一：不給退貨，審核超時(shí)
姜先生稱(chēng)手機(jī)在8月1日收到，因發(fā)現(xiàn)手機(jī)插入耳機(jī)有雜音，使用發(fā)燙嚴(yán)重想申請(qǐng)七天無(wú)理由退貨，8月2日申請(qǐng)售后處理，本人與售后溝通多次，稱(chēng)三個(gè)工作日內(nèi)為我審核并聯(lián)系，直到8月7號(hào)依然沒(méi)人聯(lián)系，售后方面依然顯示待審核狀態(tài)。繼續(xù)與客服溝通，客服說(shuō)拆封不支持無(wú)理由退貨，必須出示質(zhì)量檢測(cè)報(bào)告證明產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題才能退貨。
接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交與分期樂(lè)處理，截至發(fā)稿前，我們收到分期樂(lè)發(fā)來(lái)的反饋稱(chēng)，經(jīng)查詢因用戶中途來(lái)電修改手機(jī)號(hào)時(shí)售后數(shù)據(jù)已提交供應(yīng)商，導(dǎo)致號(hào)碼未同步成功，造成聯(lián)系號(hào)碼失效，首次售后取消。后用戶再次申請(qǐng)售后，8號(hào)京東已取件收回商品處理，待24小時(shí)后回訪了解京東受理進(jìn)度。此類(lèi)情況售后時(shí)間可由首次申請(qǐng)計(jì)起，無(wú)理由退貨條件不變。
案例二：出售翻新機(jī)
購(gòu)買(mǎi)手機(jī)兩個(gè)月后，后置攝像頭出現(xiàn)故障。便到當(dāng)?shù)氐娜鞘酆蠓?wù)中心保修。結(jié)果工作人員說(shuō)手機(jī)與電池型號(hào)不相符三星系統(tǒng)無(wú)法通過(guò)。屬于翻新機(jī)無(wú)法享受三包服務(wù)。
接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交與分期樂(lè)處理，截至發(fā)稿前，我們收到分期樂(lè)發(fā)來(lái)的反饋稱(chēng)，我司商品皆為國(guó)行正品，對(duì)用戶所說(shuō)問(wèn)題，已聯(lián)系用戶郵回，由品牌售后檢測(cè)排查原因，并根據(jù)檢測(cè)結(jié)果提供維修或換貨服務(wù)。
案例三：不退首付
馬先生于2016年7月25日分期買(mǎi)了一個(gè)手機(jī).需要付首付509，于是我給分期樂(lè)支付了509下了訂單，可是訂單被駁回，于是就申請(qǐng)了退款，說(shuō)1-3個(gè)工作日返還，但是沒(méi)有返還，我就給客服打電話，客服說(shuō)得7個(gè)工作日，于是我就等了7個(gè)工作日，我又給客服打電話，他又告訴我還要10個(gè)工作日，我就很難相信，這種一直推日期的行為完全侵犯了我的合法權(quán)益，而且他們的態(tài)度也是讓我很難接受，事雖小但是讓我失去了對(duì)這個(gè)講究信用的軟件的耐心，所以我需要分期樂(lè)給我一個(gè)說(shuō)法。
接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交與分期樂(lè)處理，截至發(fā)稿前，我們收到分期樂(lè)發(fā)來(lái)的反饋稱(chēng)，訂單首付款自動(dòng)退回周期為1-3個(gè)工作日，因用戶訂單自動(dòng)退款失敗，需轉(zhuǎn)人工流程，故需10個(gè)工作日。此單退款已在周期內(nèi)退回并回復(fù)用戶說(shuō)明。
據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，分期樂(lè)是用戶投訴的大學(xué)生分期消費(fèi)網(wǎng)站，為了鞭策企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專(zhuān)題《發(fā)貨慢 售后服務(wù)差 大學(xué)生分期消費(fèi)市場(chǎng)貓膩多 趣分期、分期樂(lè)被點(diǎn)名》(詳見(jiàn)：qjkhjx.com/zt/fq/)
【全國(guó)電商維權(quán)平臺(tái)“綠色通道”持續(xù)開(kāi)通中】
今年315期間，國(guó)內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺(tái)——中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)已開(kāi)通“電商維權(quán)綠色通道”，包括京東、唯品會(huì)、蘇寧易購(gòu)、聚美優(yōu)品、亞馬遜中國(guó)、蜜芽、美囤媽媽等在內(nèi)的30余家行業(yè)龍頭電商平臺(tái)均已加入。
消費(fèi)者和入駐商家如果有涉及上述電商平臺(tái)的消費(fèi)爭(zhēng)議或商業(yè)糾紛，均可通過(guò)專(zhuān)用通道qjkhjx.com/zt/315_qy/ 進(jìn)行在線投訴。我們將在收到后工作日24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并責(zé)令上述電商24小時(shí)內(nèi)給予滿意處理結(jié)果，無(wú)法和解的投訴案件則將交由我們另行介入處理。針對(duì)未加入“綠色通道”的電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)，我們將披露案件，監(jiān)督落實(shí)整改。
