(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年8月3日，由中國(guó)電子商務(wù)研究中心主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到5名用戶(hù)對(duì)“一號(hào)店”的投訴稱(chēng)退換貨難、質(zhì)疑虛假促銷(xiāo)、多次索要發(fā)票未果等問(wèn)題。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶(hù)向我們發(fā)來(lái)的投訴內(nèi)容：
案例一：剛用一周的手機(jī)按鍵失靈遭拒絕換機(jī)
張先生于6月7日從一號(hào)店花了2178元購(gòu)買(mǎi)小米5高配版手機(jī)一部，訂單號(hào): 8828811245236。
6月9日還沒(méi)收到貨，就發(fā)現(xiàn)降價(jià)20元，和客服聯(lián)系，客服說(shuō)所有商品都沒(méi)有保價(jià)，只得做罷。
收到手機(jī)后用了一周，返回鍵失靈，和客服聯(lián)系要求更換，寄回手機(jī)及所有配件，等了很多天接到一號(hào)店客服電話，客服以有磕碰為由拒絕換機(jī)，我表示我沒(méi)有磕碰手機(jī)，這個(gè)結(jié)果我不接受，然后商家就不再和我聯(lián)系，一直拖時(shí)間。
7月11日我再次在網(wǎng)站投訴，客服人員仍然以手機(jī)有外傷為由拒絕更換，我表示即使是有磕碰，也不能說(shuō)明返回鍵失靈是人為問(wèn)題，有的手機(jī)屏摔裂了仍然能正常使用。
我要求商家出具造成手機(jī)返回鍵損壞原因的具體檢測(cè)報(bào)告，然后客服就一直以手機(jī)有磕碰為由，拒絕我一切正當(dāng)要求，不給換不給修不給檢測(cè)，最后我只能認(rèn)倒霉。
27日在一號(hào)店的網(wǎng)站上再次投訴，至8月1日一直沒(méi)有人和我聯(lián)系。所有聯(lián)系方式都是電話溝通，沒(méi)有錄音，也沒(méi)有文字證明，只有投訴的日期記錄。
對(duì)此，一號(hào)店向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：此單手機(jī)因性能故障導(dǎo)致客訴，已聯(lián)系顧客告知因售后維修點(diǎn)反饋手機(jī)有人為損壞的磕傷，不在保修范圍內(nèi)，無(wú)法處理，可將手機(jī)及檢測(cè)單一起寄回，顧客認(rèn)可。
案例二：以?xún)r(jià)格標(biāo)錯(cuò)為由要求用戶(hù)取消訂單
曾先生于7月29日在一號(hào)店官網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)的其自營(yíng)商品煙灶消三件套，并于當(dāng)天下單且支付成功，訂單號(hào): 9519577577821。
但一直到8月1號(hào)下午一號(hào)店客服打電話給我，說(shuō)我所購(gòu)買(mǎi)的上述三件套產(chǎn)品缺貨，要求我取消訂單并賠償我200元作為補(bǔ)償。
對(duì)于此方案我并不同意，后要求發(fā)貨，客服開(kāi)始說(shuō)是一號(hào)店標(biāo)錯(cuò)價(jià)要求我取消訂單，后又說(shuō)該商品缺貨，不能發(fā)貨，要求我去一號(hào)店取消訂單。
對(duì)此我并不同意，一號(hào)店的行為屬于欺詐，希望商家能夠按訂單發(fā)貨。
對(duì)此，一號(hào)店向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：此單商品因價(jià)格錯(cuò)誤導(dǎo)致訂單無(wú)法正常發(fā)貨，已聯(lián)系顧客安撫致歉并給予適當(dāng)補(bǔ)償，顧客不認(rèn)可。
案例三：用戶(hù)質(zhì)疑虛假促銷(xiāo)
吳女士在1號(hào)店地(自營(yíng))購(gòu)買(mǎi)了30粒裝的金莎朱古力，訂單號(hào): 9503669658137。到貨后發(fā)現(xiàn)是16粒裝，1號(hào)店回復(fù)購(gòu)買(mǎi)訂單顯示就是59元16粒裝，除非有截圖否則不予承認(rèn)。
我提供了售價(jià)59元30粒的截圖后1號(hào)店答復(fù)這不是訂單截圖。不能證明我下的就是該訂單。只能退20元或先有我墊付郵費(fèi)退貨。
在1號(hào)店的到貨評(píng)論里可以看到因此上當(dāng)購(gòu)買(mǎi)的有很多人。1號(hào)店用低價(jià)促銷(xiāo)，然后擅自更改訂單頁(yè)面，欺詐消費(fèi)者，強(qiáng)烈要求曝光以避免更多人上當(dāng)。
對(duì)此，一號(hào)店向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：此單商品標(biāo)題文描有誤，已聯(lián)系顧客解釋安撫致歉，辦理訂單退貨，并給予適當(dāng)補(bǔ)償，顧客不認(rèn)可。
案例四：多次索要發(fā)票未果
黃先生于6月12號(hào)在1號(hào)店康愛(ài)多大藥房旗艦店網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)了藥品，訂單號(hào): 8875684620423。
收到貨后發(fā)現(xiàn)沒(méi)有發(fā)票，于是我多次跟商家客服索要發(fā)票。雖然商家一直回復(fù)會(huì)安排開(kāi)具，但事隔40多天了商家一直不處理一直不開(kāi)發(fā)票。
事后經(jīng)過(guò)1號(hào)店仲裁，該1號(hào)店客服致電我明確回復(fù)了，商家會(huì)在年8月1日開(kāi)具發(fā)票而且會(huì)告訴我快遞單號(hào)，當(dāng)時(shí)我就答應(yīng)了。
但事到今天，我再三問(wèn)商家要發(fā)票，但商家仍然是反饋信息。事情還沒(méi)有得到解決1號(hào)店仲裁就已經(jīng)把投訴關(guān)閉而且還把投訴變成解決了。
對(duì)此，一號(hào)店向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：已聯(lián)系顧客致歉安撫，商家已為顧客開(kāi)具發(fā)票，顧客認(rèn)可。
案例五：商品破損申請(qǐng)退貨遭為難
呂先生于7月9日在一號(hào)店自營(yíng)店購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)愛(ài)普生630K打印機(jī)，訂單號(hào): 9109717903304。
商品郵寄過(guò)來(lái)發(fā)現(xiàn)商品破損申請(qǐng)退貨，對(duì)方同意退貨。但是郵寄過(guò)去對(duì)方以沒(méi)有訂單編號(hào)為由拒絕退貨，沒(méi)有任何通知。
收貨電話打不通，直接返回，造成商品再次返回，導(dǎo)致紙箱外部再次磨損。
第二次申請(qǐng)退款，對(duì)方拒絕退貨，打電話說(shuō)補(bǔ)償50元就此了事。我打印機(jī)買(mǎi)了一個(gè)月，我還沒(méi)通電，沒(méi)使用過(guò)一回，商家卻這樣為難我。
對(duì)此，一號(hào)店向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：此單商品因零件損壞退貨，寄回商品外包裝磨損拒收導(dǎo)致客訴，已聯(lián)系顧客安撫致歉，建議重新寄回退貨，顧客認(rèn)可。
據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，1號(hào)店是用戶(hù)投訴的熱點(diǎn)購(gòu)物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專(zhuān)題《頻頻信息泄露 霸王條款 1號(hào)店遭遇誠(chéng)信大拷》(詳見(jiàn)：qjkhjx.com/zt/yhd/)
【全國(guó)電商維權(quán)平臺(tái)“綠色通道”持續(xù)開(kāi)通中】
今年315期間，國(guó)內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺(tái)——中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)已開(kāi)通“電商維權(quán)綠色通道”，包括京東、唯品會(huì)、蘇寧易購(gòu)、聚美優(yōu)品、亞馬遜中國(guó)、蜜芽、美囤媽媽等在內(nèi)的30余家行業(yè)龍頭電商平臺(tái)均已加入。
消費(fèi)者和入駐商家如果有涉及上述電商平臺(tái)的消費(fèi)爭(zhēng)議或商業(yè)糾紛，均可通過(guò)專(zhuān)用通道qjkhjx.com/zt/315_qy/ 進(jìn)行在線投訴。我們將在收到后工作日24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并責(zé)令上述電商24小時(shí)內(nèi)給予滿(mǎn)意處理結(jié)果，無(wú)法和解的投訴案件則將交由我們另行介入處理。針對(duì)未加入“綠色通道”的電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)，我們將披露案件，監(jiān)督落實(shí)整改。(文/九份)
