(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年4月5日，由中國電子商務(wù)研究中心主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/ )接到7位用戶對(duì)“豐趣海淘”的投訴稱拒絕退差價(jià)、物流無更新、到貨慢、退款遲緩、客服態(tài)度敷衍等問題。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴內(nèi)容：
案例一：商品未發(fā)貨前出現(xiàn)降價(jià) 要求退差價(jià)遭拒絕
張女士稱3月22日在豐趣海淘購以活動(dòng)價(jià)339買收腹帶一條，訂單號(hào): 3201603221000239606。
3月31日在貨物還沒收到的情況下，發(fā)現(xiàn)相同的商品價(jià)格下降至210元，價(jià)格相差120元。于是和網(wǎng)站客服溝通退還差價(jià)，被拒。要求退還差價(jià)。
對(duì)此，豐趣海淘向本平臺(tái)發(fā)來反饋稱：用戶的購買價(jià)格是非活動(dòng)價(jià)格，用戶購買之后，出現(xiàn)活動(dòng)，導(dǎo)致價(jià)格差價(jià)，嘗試聯(lián)系用戶，用戶電話無法接通，會(huì)繼續(xù)跟進(jìn)。
案例二：購買近一月物流無更新 多次聯(lián)系客服無果
馮女士于3月6日在豐趣海淘購買商品，訂單號(hào): 3201603060800126978。至今已有25天，物流狀態(tài)沒有更新。
致電豐趣海淘客服，他們說1~7個(gè)工作日會(huì)給我答復(fù)，目前已十幾天了，沒有任何客服與我聯(lián)系！聯(lián)系在線客服幾次未果，同樣沒有人出來解決。
目前，我想直接退運(yùn)，不要商品了，還是沒有人與我聯(lián)系，退貨也沒有入口。
現(xiàn)在貨品收不到，退件又沒辦法。我強(qiáng)烈要求退件，投訴維權(quán)到底。
對(duì)此，豐趣海淘向本平臺(tái)發(fā)來反饋稱：商品在清關(guān)中還是無法配送，可以給客戶退款處理，電聯(lián)客戶無人接聽。
案例三：商品遲未到貨 客服回復(fù)敷衍
閆女士稱3月22日在豐趣海淘拍下商品，訂單號(hào): 3201603221200234167。
部分發(fā)貨并到貨，部分商品沒有發(fā)貨，但是顯示有物流公司和快遞單號(hào)，證明已經(jīng)發(fā)貨，但是十一天也無法查到物流信息。
咨詢在線客服，只是一直重復(fù)已經(jīng)發(fā)貨，只要等著就行了，后來又發(fā)來短信說是因?yàn)榍尻P(guān)時(shí)海關(guān)判定為非合理自用。
前后有三個(gè)不同的說法，再問在線客服完全不搭理人，前面收到的部分商品是為了湊單的，后面未發(fā)貨的商品才是真正需要的，而且沒有清關(guān)成功的商品為什么十多天都是已發(fā)貨的狀態(tài)？
對(duì)此，豐趣海淘向本平臺(tái)發(fā)來反饋稱：經(jīng)過調(diào)查，該訂單由于出現(xiàn)異常導(dǎo)致用戶未收到貨物，已經(jīng)為用戶進(jìn)行退款操作，并且用戶后續(xù)購買可以進(jìn)行差價(jià)補(bǔ)還。
案例四：退款手續(xù)辦理近一月仍未到賬
龍女士稱1月13日在豐趣海淘上購買的日本山本漢方大麥若葉青汁，訂單號(hào): 3201601122300155348。
經(jīng)過2個(gè)月的，豐趣海淘于3月7日終于同意退貨。短信最后是倉庫確認(rèn)收到退貨后3個(gè)工作日辦理退款并短信通知，而且他們網(wǎng)站上也說明簽收后的3個(gè)工作日辦理退款。我是8日郵寄，顯示10日簽收的，過了3個(gè)工作，仍然沒收到退款的短信。
3月15日聯(lián)系客服，說沒有入庫。3月16日直接聯(lián)系了3月7日同意我退貨的王小姐，她說確認(rèn)收貨了，然后我也收到短信，說貨已收到，退款預(yù)計(jì)1-7個(gè)工作日到賬。
然而足足等了7個(gè)工作日都沒收到款。3月25日聯(lián)系王小姐，居然還是跟我說倉庫沒有入庫。不過她說3月27日倉庫加班幫我入庫，3月28日財(cái)務(wù)退款。我選擇再一次相信。
3月28日沒有收到退款，3月29日繼續(xù)聯(lián)系王小姐，說是倉庫和財(cái)務(wù)沒有對(duì)接，交接好會(huì)退款，我問她會(huì)不會(huì)拖，今天是否一定交接好，她說了一定。
3月31日聯(lián)系王小姐，我問她倉庫和財(cái)務(wù)交接好了沒有，她說倉庫已經(jīng)確認(rèn)收到貨，財(cái)務(wù)沒有回復(fù)她?；貜?fù)她后，她會(huì)聯(lián)系我的。
4月1日，問王財(cái)務(wù)聯(lián)系好沒有，她說她剛上班等下找財(cái)務(wù)。然后下午3點(diǎn)多給我打的電話，說財(cái)務(wù)今天晚上一定給我退款。是一定。
無奈的過了一個(gè)假期。4月5日再次聯(lián)系被告知已經(jīng)提交給財(cái)務(wù)了，下午3點(diǎn)再聯(lián)系我。我已經(jīng)不能再相信了，已經(jīng)那么多次了，退個(gè)款都那么糾結(jié)。
不能承諾3個(gè)工作日辦理退款就不要發(fā)短信，就不要在網(wǎng)站說。不能承諾1-7個(gè)工作日到賬，不能承諾一定今天退款，就不要說那么多一定。希望能夠解決退款，完結(jié)這3個(gè)多月的斗爭，謝謝。
對(duì)此，豐趣海淘向本平臺(tái)發(fā)來反饋稱：由于倉庫原因?qū)е掠脩敉素浺恢蔽凑ｏ@示，已經(jīng)再次跟倉庫核實(shí)，并且為用戶操作了退款，用戶表示了解。
案例五：無故出現(xiàn)賬戶異常 客服未給出合理解釋
汪女士于3月22日和3月31日分別在豐趣海淘上選購商品下訂單并正常付款，訂單號(hào): 3201603311500103179。
兩次都在隔天，接近24小時(shí)的時(shí)候被通知訂單被關(guān)閉，已經(jīng)辦理退款等信息。
聯(lián)系客服，客服推脫，不能給出合理解釋，一會(huì)兒辯稱是海關(guān)的問題，一會(huì)兒辯稱我的賬戶有異常，只建議重新注冊，并未合理解釋為何出現(xiàn)賬戶異常，聲稱賬號(hào)異常并這種問題推給用戶，而不致力于幫用于解決問題。
對(duì)此，豐趣海淘向本平臺(tái)發(fā)來反饋稱：已電話聯(lián)系客戶，因工作人員沒有給客戶解釋清楚，導(dǎo)致客戶認(rèn)為是不幫客戶處理問題就退款，已給到客戶積分補(bǔ)償，客戶同意。
案例六：未發(fā)貨欲取消訂單遭拒絕
崔女士于3月31日晚17:26在豐趣海淘下了一單，訂單號(hào): 3201603311700118646。
因看訂單信息還未發(fā)貨，20:15找客服想要退掉訂單重新拍。結(jié)果客服先說已經(jīng)發(fā)貨了不予退款，如想退貨就要自行承擔(dān)運(yùn)費(fèi)40元。
我多次解釋訂單并未發(fā)貨，并截圖上傳證明，結(jié)果客服改口說無法從上萬包裹中找出我的攔截，總之就是怎么都不肯取消訂單。
未發(fā)貨取消訂單它非說已發(fā)貨，如果真發(fā)貨的我退還得自己掏運(yùn)費(fèi)。
對(duì)此，豐趣海淘向本平臺(tái)發(fā)來反饋稱：已電話聯(lián)系客戶，客戶因買錯(cuò)商品要求取消訂單，告知不支持七天無理由，告知客戶可以先簽收，補(bǔ)償20元無門檻優(yōu)惠劵給客戶，客戶同意。
案例七：奶粉疑似過期 申請退貨遭拒絕
潘女士稱在豐趣海淘購買了兩盒喜寶益生元2段奶粉，訂單號(hào)3201603261700114658。
打開之后，沖泡了一次，發(fā)現(xiàn)在60度的水里奶粉不能完全溶解，掛壁現(xiàn)象非常嚴(yán)重，奶粉的味道也不好，疑似過期。
在豐趣申請退貨之后兩個(gè)工作日才有反饋，豐趣很蠻橫的駁回我的退貨申請，并且對(duì)于奶粉出現(xiàn)這種現(xiàn)象沒有給出任何解釋。
對(duì)此，豐趣海淘向本平臺(tái)發(fā)來反饋稱：經(jīng)過查看，用戶報(bào)告情況需要進(jìn)行檢測，已經(jīng)跟用戶進(jìn)行溝通，用戶表示沒拆封的那包需要進(jìn)行退款，為用戶特殊申請進(jìn)行退貨退款操作，并且就用戶報(bào)告的情況開始調(diào)查。
據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測了解，豐趣海淘是用戶投訴的熱點(diǎn)購物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《久不發(fā)貨 退款遲緩 售后無人“豐趣海淘”投訴暴增難讓用戶安心！》(詳見：qjkhjx.com/zt/fqht /)
【天天3·15網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)活動(dòng)進(jìn)行中】
日前，國內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺(tái)——中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)正式啟動(dòng)“天天3·15網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)活動(dòng)”，重點(diǎn)關(guān)注網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者維權(quán)集中的電商網(wǎng)購、O2O、微商、海淘、外賣、消費(fèi)金融、P2P等領(lǐng)域。無論是您個(gè)人遇到網(wǎng)購、團(tuán)購、金融消費(fèi)欺詐，還是您企業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)電商企業(yè)糾紛，均可通過投訴通道qjkhjx.com/zt/315/ 或關(guān)注官方微信“網(wǎng)購?fù)对V平臺(tái)(DSWQ315)”進(jìn)行在線投訴，我們將第一時(shí)間核實(shí)、受理、曝光。(文/九份）
