(電子商務(wù)研究中心訊) 導(dǎo)讀：近日，國(guó)內(nèi)最大第三方電商維權(quán)平臺(tái)“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/ )接到多位用戶對(duì)優(yōu)購(gòu)網(wǎng)的投訴稱網(wǎng)站存在：銷售假貨、拒絕補(bǔ)差價(jià)、拒絕退換貨、疑似售賣三無(wú)產(chǎn)品等問(wèn)題。
以下為全國(guó)各地的“優(yōu)購(gòu)網(wǎng)”用戶向我們發(fā)來(lái)的部分投訴典型案例內(nèi)容：
案例一：用戶質(zhì)疑“優(yōu)購(gòu)網(wǎng)”售假 品牌鞋商標(biāo)脫
洪先生稱在優(yōu)購(gòu)網(wǎng)購(gòu)買阿迪達(dá)斯、耐克鞋子，才剛穿一次，logo就脫落呢，膠水脫膠，表面全是膠水。
向優(yōu)購(gòu)網(wǎng)投訴，卻沒人理會(huì)，在上面評(píng)價(jià)/曬單商品，結(jié)果發(fā)現(xiàn)把我的評(píng)論內(nèi)容屏蔽了，不讓其顯示，現(xiàn)在又不讓我退貨。
只希望優(yōu)購(gòu)網(wǎng)給我一個(gè)公道，而不是不明不白的接受假貨的現(xiàn)實(shí)。
對(duì)此，優(yōu)購(gòu)網(wǎng)反饋稱：鞋子溢膠屬正常范圍，客服工作人員已與用戶進(jìn)行協(xié)商并指引其在未經(jīng)穿著的情況下退換貨，用戶不同意。如今鞋子已使用，影響二次銷售，拒絕退換貨。
案例二：要求補(bǔ)差價(jià)遭拒絕回復(fù)：已補(bǔ)發(fā)差價(jià)禮品卡
張先生于2016年3月8日在優(yōu)購(gòu)網(wǎng)購(gòu)買跑步鞋一雙，貨號(hào)B25276，當(dāng)時(shí)價(jià)格為548元，訂單號(hào): A660308104008。
2016年3月15日發(fā)現(xiàn)同一款跑步鞋降價(jià)到了488元，但是是在手機(jī)端下單才能享受，電腦端下單依然是548元，不過(guò)在本人理解范圍內(nèi)也算是屬于降價(jià)了，于是我要求優(yōu)購(gòu)網(wǎng)補(bǔ)回差價(jià)，但是客服拒絕補(bǔ)回，解釋因?yàn)檠a(bǔ)差是對(duì)應(yīng)購(gòu)買的渠道補(bǔ)差的，電腦端下單就只能享受電腦端的差價(jià)，手機(jī)APP端就只能享受手機(jī)端的差價(jià)。
但是優(yōu)購(gòu)網(wǎng)的補(bǔ)差價(jià)條款里并沒有說(shuō)明電腦端下單時(shí)手機(jī)端降價(jià)了不能享受補(bǔ)差價(jià)，所以本人要求優(yōu)購(gòu)網(wǎng)執(zhí)行他們制訂的補(bǔ)差價(jià)條款補(bǔ)償回本人60元的差價(jià)。
我希望優(yōu)購(gòu)網(wǎng)能執(zhí)行他們所公示的補(bǔ)差價(jià)條款而不是以購(gòu)買渠道不同來(lái)回避，難道不都是同一個(gè)優(yōu)購(gòu)平臺(tái)嗎，實(shí)在讓消費(fèi)者失望。
對(duì)此，優(yōu)購(gòu)網(wǎng)向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋稱：已對(duì)該用戶補(bǔ)發(fā)差價(jià)60元的禮品卡。
案例三：優(yōu)購(gòu)網(wǎng)疑似售賣三無(wú)產(chǎn)品 客服態(tài)度惡劣
鄧先生在優(yōu)購(gòu)網(wǎng)購(gòu)買了“F-Cady弗卡迪”品牌的四件套和枕頭，訂單號(hào): A660310180276。
收到的實(shí)物水洗標(biāo)沒有品牌名、無(wú)logo，無(wú)生產(chǎn)廠家、無(wú)廠家地址、無(wú)廠家電話，枕頭的水洗標(biāo)上竟然有Hello Kity的字樣。
聯(lián)系優(yōu)購(gòu)客服，等了好幾天，客服態(tài)度極其惡劣、極力維護(hù)商家，回復(fù)說(shuō)產(chǎn)品是正常的，沒有解決方法，也不允許退貨。
對(duì)此，優(yōu)購(gòu)網(wǎng)向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋稱：此商品屬于入駐優(yōu)購(gòu)平臺(tái)的第三方商家，已經(jīng)指引該用戶寄回優(yōu)購(gòu)網(wǎng)進(jìn)行實(shí)物檢查，如屬商品問(wèn)題將進(jìn)行退換貨處理。
案例四：商品出現(xiàn)開膠問(wèn)題要求換貨卻被拒收
趙先生稱3月11日晚在優(yōu)購(gòu)買了一雙價(jià)格258的匡威低幫常青款帆布鞋，訂單號(hào): M660311210024_1。
3月13日收到貨，穿了一下午，晚上回去便發(fā)現(xiàn)鞋幫開膠，左鞋內(nèi)外側(cè)均開膠，右鞋內(nèi)測(cè)開膠。
聯(lián)系商家，說(shuō)寄回去檢查，說(shuō)如果是質(zhì)量問(wèn)題就換貨，可退回去卻因?yàn)樾啄p拒收。
對(duì)此，優(yōu)購(gòu)網(wǎng)向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋稱：已經(jīng)通知用戶寄到優(yōu)購(gòu)網(wǎng)倉(cāng)庫(kù)，如開膠屬實(shí)，可進(jìn)行退換貨處理。
案例五：商品遭丟件售后無(wú)解決
劉先生于3月6日在優(yōu)購(gòu)網(wǎng)購(gòu)買一雙價(jià)值478元的百麗皮鞋，訂單號(hào): M990306155104。
隨后多日未曾獲得信息，連續(xù)多次撥打售后服務(wù)電話被告知丟件，讓我重新下單再次購(gòu)買，但是重新下單時(shí)發(fā)現(xiàn)該款皮鞋無(wú)貨，撥打售后電話沒有合理的解決方案。
對(duì)此，優(yōu)購(gòu)網(wǎng)向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋稱：針對(duì)此單丟失無(wú)貨補(bǔ)發(fā)的情況，優(yōu)購(gòu)網(wǎng)可給予30元禮品卡作為補(bǔ)償。
案例六：用戶不滿優(yōu)購(gòu)網(wǎng)無(wú)法換貨回復(fù)：因影響二次銷售
周先生于3月8號(hào)在優(yōu)購(gòu)商城網(wǎng)購(gòu)了一雙NIKE復(fù)刻鞋，訂單號(hào)：A660308111808。
3月10號(hào)下午收到這雙鞋，當(dāng)晚9點(diǎn)鐘左右在宿舍試穿了這雙鞋子，試穿的時(shí)候我沒有墊紙，試穿之后感覺鞋碼大了，申請(qǐng)換貨。
于3月11號(hào)上午11點(diǎn)申請(qǐng)換貨，并將商品按照商城的換貨流程由國(guó)通速運(yùn)發(fā)回到深圳優(yōu)購(gòu)網(wǎng)的物流中心。
收到商品的商家以鞋底磨損拒收了我的商品，作為一個(gè)消費(fèi)者，這讓我感動(dòng)很郁悶，難道試穿鞋子后，就不可以申請(qǐng)換貨來(lái)維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益了。
對(duì)此，優(yōu)購(gòu)網(wǎng)向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋稱：已經(jīng)對(duì)寄回的該商品進(jìn)行檢查，商品無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，有穿著痕跡，影響二次銷售，無(wú)法進(jìn)行退換貨。
案例七：用戶不滿優(yōu)購(gòu)網(wǎng)商家拒絕退貨
聶先生于2016年3月二號(hào)收到在優(yōu)購(gòu)網(wǎng)購(gòu)買的一雙耐克鞋，訂單號(hào)：M660229100980。
當(dāng)時(shí)收到我就試穿了一下感覺并不是很滿意，不怎么適合我。但是我這幾天有事當(dāng)天沒有寄回去，退貨而是在3月5號(hào)寄的。
3月8號(hào)的時(shí)候接到快遞的電話說(shuō)是優(yōu)購(gòu)商家拒收，說(shuō)鞋底磨損。當(dāng)時(shí)我很納悶就穿了一下就磨損了這是什么鞋子。
然后我就與優(yōu)購(gòu)客服聯(lián)系了一下，他給我發(fā)了張圖片，我看了一下就是試穿時(shí)弄臟了一點(diǎn)，我根本沒看出什么磨損，我就跟客服解釋我只是試穿了一下，當(dāng)時(shí)他就跟我含糊其辭說(shuō)什么公司政策是這樣。
然后我一直跟他說(shuō)我沒用弄壞他們的鞋子，我說(shuō)就算我穿了3天就弄成了他們所謂的磨損狀態(tài)，你們的鞋子難道質(zhì)量沒問(wèn)題，然后他又跟我說(shuō)磨損和臟度歸于一類，最后還說(shuō)如果覺得沒有磨損就等拒收退回的快遞到了，清理之后再寄過(guò)來(lái)，要用戶自行考慮自己處理。我只想要個(gè)具體拒收的原因，一個(gè)切實(shí)可行的辦法。
對(duì)此，優(yōu)購(gòu)網(wǎng)向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋稱：優(yōu)購(gòu)網(wǎng)收到用戶寄回的商品開箱檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)鞋底有磨損跡象(附贈(zèng)圖片)，已經(jīng)影響了二次銷售，無(wú)法進(jìn)行退換貨處理；優(yōu)購(gòu)網(wǎng)購(gòu)物清單上有明確的文字提醒：試穿鞋子時(shí)需要墊張白，以免弄臟或磨損，影響退換貨處理。
案例八：用戶稱鞋子未破損 退貨卻遭拒絕
張先生于2016年3月2日在優(yōu)購(gòu)網(wǎng)購(gòu)買一雙李寧運(yùn)動(dòng)鞋，訂單號(hào)為A660302220208。
3月4日到貨后，發(fā)現(xiàn)鞋子比較小，于是選擇中通快遞退貨。
本人可以確保退貨時(shí)一切正常，沒有任何破損現(xiàn)象。
3月9日接到優(yōu)購(gòu)短信，說(shuō)我的退貨被拒收了，原因是的鞋盒破損，不接受退貨申請(qǐng)。
明明優(yōu)購(gòu)寄來(lái)的時(shí)候是大盒里面裝了鞋盒，我這次退貨，還多裝了一個(gè)袋子，比當(dāng)時(shí)包裝的還要好。居然說(shuō)損壞了，十分夸張。
優(yōu)購(gòu)網(wǎng)在退換貨過(guò)程中，推卸責(zé)任，不給予換貨申請(qǐng)，后協(xié)商不給予賠償鞋盒的申請(qǐng)，只認(rèn)定鞋盒損壞，不給退貨，態(tài)度堅(jiān)決。
對(duì)此，優(yōu)購(gòu)網(wǎng)向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋稱：此商品屬于李寧，為入駐優(yōu)購(gòu)網(wǎng)的第三方商家，該商品單品頁(yè)有明確的文字提示：商品的鞋盒磨損將拒絕退換貨。優(yōu)購(gòu)網(wǎng)對(duì)此進(jìn)行了特殊處理，待該用戶將商品寄回優(yōu)購(gòu)網(wǎng)，如經(jīng)檢查商品完好將進(jìn)行退換貨處理。
3月23日，《人民日?qǐng)?bào)》罕見發(fā)聲，電商打假不能只擺姿態(tài)。文章稱，“100%正品”是很多電商掛在首頁(yè)吸引消費(fèi)者的廣告，然而也正是這句廣告暴露了電商的行業(yè)軟肋——假貨，沒有哪家大商場(chǎng)會(huì)打出“100%正品”的條幅吸引消費(fèi)者，因?yàn)榫€下商店面臨著工商、稅務(wù)等不同部門的日常監(jiān)管，經(jīng)營(yíng)相對(duì)規(guī)范。網(wǎng)絡(luò)假貨，是目前流通商品監(jiān)管的短板。此次《流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)督管理辦法》明確“線上線下一體化監(jiān)管”是一大亮點(diǎn)，意在補(bǔ)齊這塊短板。
假貨被比喻為電商的“阿喀琉斯之踵”，是電商行業(yè)普遍面臨的問(wèn)題。大到淘寶、京東等國(guó)內(nèi)數(shù)一數(shù)二的電商平臺(tái)，抑或是唯品會(huì)、聚美優(yōu)品等垂直電商平臺(tái)，以及近幾年剛火起來(lái)的蜜芽、洋碼頭等海淘電商平臺(tái)等等，只要去網(wǎng)上一搜，都或多或少和假貨有過(guò)聯(lián)系。過(guò)去的十年，既是電子商務(wù)的黃金十年，也是假貨野蠻增長(zhǎng)的十年。在這樣的時(shí)期，“增長(zhǎng)”是電商的命門，沒有增長(zhǎng)率，就沒有好故事，就沒有投資人，而“打假”往往只是電商的一種姿態(tài)。
中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，優(yōu)購(gòu)網(wǎng)是用戶投訴的熱點(diǎn)購(gòu)物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《退貨難 退款慢 霸王條款 優(yōu)購(gòu)網(wǎng)購(gòu)物體驗(yàn)弊端暴露》(詳見：qjkhjx.com/zt/ygw)(文/小全)
【2016年3·15電商消費(fèi)維權(quán)案例征集啟動(dòng)】
隨著“3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”臨近，央視3·15晚會(huì)發(fā)布一號(hào)熱點(diǎn)投訴，多家電商網(wǎng)站因售假被點(diǎn)名，網(wǎng)購(gòu)?fù)对V占25%。為了鞭策電商企業(yè)規(guī)范經(jīng)營(yíng)，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)啟動(dòng)“3·15電商消費(fèi)維權(quán)案例征集”，無(wú)論是您個(gè)人遇到網(wǎng)購(gòu)、團(tuán)購(gòu)、金融消費(fèi)欺詐，還是您企業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)電商企業(yè)糾紛，均可通過(guò)投訴通道qjkhjx.com/zt/315/或關(guān)注官方微信“網(wǎng)購(gòu)?fù)对V平臺(tái)(DSWQ315)”進(jìn)行在線投訴，我們將第一時(shí)間核實(shí)、受理、曝光。
